摘要 為適應(yīng)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，一場(chǎng)以改革為動(dòng)力以市場(chǎng)為導(dǎo)向的鐵路改革已經(jīng)拉開(kāi)大幕。伴隨著改革的強(qiáng)音，新時(shí)期的旅客服務(wù)質(zhì)量也應(yīng)該與時(shí)俱進(jìn)，不斷優(yōu)化以適應(yīng)市場(chǎng)，滿足不同人群的個(gè)性化需求。

　　關(guān)鍵詞 高速鐵路；客運(yùn)服務(wù)；提高途徑

　　中圖分類號(hào) C931.2
　　
　　鐵路是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的大動(dòng)脈、國(guó)家重要的基礎(chǔ)設(shè)施，同時(shí)它也擔(dān)當(dāng)著我國(guó)大部分的運(yùn)輸任務(wù)，具有運(yùn)量大、全天候、節(jié)能環(huán)保的特點(diǎn)。鐵路也不斷豐富自己的運(yùn)輸產(chǎn)品，新的車型，新的高科技設(shè)備大量投入使用，在縮短旅行時(shí)間的同時(shí)也應(yīng)該提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但是由于受到服務(wù)觀念落后以及運(yùn)能運(yùn)量不足的制約使得現(xiàn)有的高鐵客運(yùn)服務(wù)無(wú)法滿足當(dāng)前的社會(huì)需求，廣大旅客還不夠滿意，導(dǎo)致旅客與客運(yùn)服務(wù)人員之間的矛盾加劇嚴(yán)重影響了鐵路企業(yè)形象，制約了企業(yè)發(fā)展。
　　一、當(dāng)前制約高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量提高的問(wèn)題
　　1、服務(wù)設(shè)備設(shè)施故障率高。在新的鐵路站車建設(shè)中，大量新的設(shè)備設(shè)施裝備使用，在提高工作效率的同時(shí)也方便廣大旅客，由于長(zhǎng)時(shí)間不間斷的運(yùn)行導(dǎo)致機(jī)械故障頻發(fā)，加上設(shè)備質(zhì)量自身的不穩(wěn)定性，維護(hù)不及時(shí)讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣。如：自助購(gòu)票設(shè)備故障、電梯經(jīng)常不能正常開(kāi)啟、引導(dǎo)揭示系統(tǒng)方位布置不合理、進(jìn)出站閘機(jī)的故障以及站房的設(shè)計(jì)不合理都曾是引發(fā)投訴的因素。
　　2、服務(wù)人員培訓(xùn)內(nèi)容單一。以往培訓(xùn)內(nèi)容以客運(yùn)規(guī)章、消防、電氣化安全教育為主，，忽視職工綜合素質(zhì)的培養(yǎng)，沒(méi)有將一些其他綜合素質(zhì)融入職業(yè)教育中。比如情緒管理，情緒是指?jìng)�(gè)體對(duì)本身需要和客觀事物之間關(guān)系的短暫而強(qiáng)烈的反應(yīng)。旅客服務(wù)系統(tǒng)過(guò)程中其實(shí)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)、客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的相互作用和關(guān)系組成的，缺少任何一部分都完成不了。而最為直接的就是客運(yùn)服務(wù)人員與旅客之間的面對(duì)面接觸，客運(yùn)服務(wù)人員的語(yǔ)言、行為、態(tài)度等外在表現(xiàn)就決定了旅客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，服務(wù)質(zhì)量的好壞也就是在這面對(duì)面接觸中產(chǎn)生的。客運(yùn)服務(wù)人員是高鐵新形象的代表，如果客運(yùn)服務(wù)人員是以良好的情緒、最佳的狀態(tài)投入到工作中傳遞的是正能量，產(chǎn)生的效果也當(dāng)然能讓旅客欣然接受。反之，如果工作人員本身就狀態(tài)不佳，情緒失控，通過(guò)服務(wù)傳遞給旅客的是消極情緒所產(chǎn)生的服務(wù)也就不會(huì)讓人滿意。
　　3、服務(wù)人員職業(yè)技能不高。所指職業(yè)技能并非單一的崗位技能，而是綜合性的技能，在多數(shù)人看來(lái)客運(yùn)崗位是熟練工種，不需要什么技術(shù)，也不需要學(xué)習(xí)，干一行就學(xué)這一行，服務(wù)技能偏低，造成人員匱乏時(shí)一些崗位得不到及時(shí)補(bǔ)充，影響聯(lián)勞協(xié)作以及旅客乘降組織。這種思想完全不符合知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的需要，長(zhǎng)期下去就會(huì)被淘汰。例如在遇到外籍旅客時(shí)，無(wú)法使用簡(jiǎn)單的軌道交通服務(wù)英語(yǔ)進(jìn)行交流，導(dǎo)致出現(xiàn)“你的語(yǔ)言我不懂”的尷尬場(chǎng)面，這就是技能缺乏的表現(xiàn)。
　　二、提升高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策
　　1、健全服務(wù)設(shè)施設(shè)備的管理。
　　1.1、明確“管、用、修”責(zé)任制度，專人管理、專人使用、專人維護(hù)。建立與生產(chǎn)廠家、售后維護(hù)問(wèn)題反饋機(jī)制，在設(shè)備出現(xiàn)故障以后能夠及時(shí)落實(shí)具體維護(hù)單位進(jìn)行維護(hù)，避免出現(xiàn)故障后各單位互相推諉，不能及時(shí)恢復(fù)，影響使用，造成旅客投訴。
　　1.2、有條件的站車可以將定期檢查作為常態(tài)化工作中的一項(xiàng)任務(wù)來(lái)落實(shí)，未雨綢繆，及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備隱患，降低故障率使機(jī)器設(shè)備能保持正常運(yùn)行。
　　2、努力打造特色服務(wù)品牌。高速鐵路區(qū)別于其他交通方式，有它得天獨(dú)厚的優(yōu)勢(shì)和影響力，需要挖掘其優(yōu)勢(shì)并構(gòu)建成為品牌，充分發(fā)揮品牌效應(yīng)。
　　2.1、伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展，運(yùn)輸市場(chǎng)之間的競(jìng)爭(zhēng)已顯得十分激烈，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已由初始階段的產(chǎn)品差異性競(jìng)爭(zhēng)向產(chǎn)品品牌、企業(yè)形象和企業(yè)服務(wù)文化等綜合實(shí)力的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變，最終將發(fā)展為服務(wù)質(zhì)量這個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上。因此打造服務(wù)品牌，關(guān)系一個(gè)車站在公眾眼中形象，關(guān)系一個(gè)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。
　　2.2、研究各層次旅客的多樣化、個(gè)性化的服務(wù)需求，再針對(duì)旅客的心理差異和服務(wù)需求差異，結(jié)合高速鐵路客運(yùn)車站自身的特點(diǎn)，努力打造出更多的適應(yīng)旅客需求的特色服務(wù)品牌，為旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷迎合市場(chǎng)需求從而提高旅客的滿意度和社會(huì)影響力。
　　3、高速鐵路發(fā)展需要提速，客運(yùn)服務(wù)人員也需要提“素”。針對(duì)快速發(fā)展的運(yùn)輸行業(yè)，認(rèn)清當(dāng)前形勢(shì)，運(yùn)輸市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已日趨激烈，作為服務(wù)旅客的一群龐大的隊(duì)伍。
　　一是要：大力弘揚(yáng)“服從大局、盡職盡責(zé)、遵章守紀(jì)、團(tuán)結(jié)協(xié)作、精益求精、勤奮學(xué)習(xí)社會(huì)主義職業(yè)精神。繼續(xù)加強(qiáng)“以人為本、旅客至上”的服務(wù)理念教育，努力培養(yǎng)鐵路客運(yùn)職工誠(chéng)信熱情、關(guān)愛(ài)旅客的服務(wù)精神；
　　二是要：要通過(guò)科學(xué)的培訓(xùn)來(lái)提高業(yè)從業(yè)人員的職業(yè)技能和綜合素質(zhì)，滿足旅客多樣化、個(gè)性化的需求；三是要：要培養(yǎng)職工管理情緒、控制情緒、調(diào)節(jié)情緒、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等綜合能力，在與旅客面對(duì)面的服務(wù)工作中傳遞真誠(chéng)、積極的情緒，微笑服務(wù)，遇到矛盾糾紛時(shí)候能夠站在維護(hù)企業(yè)良好形象的角度下妥善處理好，給旅客留下客運(yùn)服務(wù)人員新形象。
　　三、結(jié)語(yǔ)
　　高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量是擴(kuò)大鐵路運(yùn)輸企業(yè)市場(chǎng)份額的一個(gè)重要因素，既要深化鐵路改革，也要用高標(biāo)準(zhǔn)、大眾化的服務(wù)來(lái)贏得旅客的信賴。堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展，打破制約高速鐵路旅客運(yùn)輸發(fā)展的瓶頸，強(qiáng)化服務(wù)理念、提升服務(wù)技能、塑造服務(wù)形象，緊跟時(shí)代發(fā)展的步伐，推動(dòng)鐵路的和諧發(fā)展，實(shí)現(xiàn)鐵路企業(yè)社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益的雙贏。