本文關(guān)鍵詞：鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

西南交通大學(xué) 碩士學(xué)位論文 基于旅客滿意的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論研究 姓名:崔素萍 申請學(xué)位級別:碩士 專業(yè):交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理 指導(dǎo)教師:王慈光 20100501第頁 西南交通大學(xué)碩士研究生學(xué)位論文 摘 要 在市場經(jīng)濟(jì)條件下,市場競爭就是產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的競爭,提高產(chǎn)品質(zhì)量、讓 用戶滿意是企業(yè)的必然選擇,是企業(yè)生存的基礎(chǔ)和發(fā)展的動力。鐵路客運(yùn)企業(yè)要想在 日益激烈的市場競爭中站穩(wěn)腳跟,最重要的是加強(qiáng)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理,提高服務(wù)質(zhì)量。 然而與其他運(yùn)輸方式比較我國的鐵路客運(yùn)服務(wù)工作還存在很多問題,在服務(wù)質(zhì)量意識 和服務(wù)質(zhì)量管理等方面尚處于較低水平。因此,幫助鐵路客運(yùn)企業(yè)建立服務(wù)質(zhì)量管理 體系,正確地分析與改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理工作,從而切實(shí)提高旅客滿意程度,增強(qiáng)競爭 能力,是一項(xiàng)非常有意義的研究課題。 顧客是每一個企業(yè)存在的基礎(chǔ),在激烈的運(yùn)輸市場競爭中,企業(yè)越來越需要依存 于旅客。因此本文以服務(wù)質(zhì)量理論、質(zhì)量管理理論、顧客滿意度等理論為基礎(chǔ),貫徹 族中“以顧客為中心”從顧客需求出發(fā),以顧客滿意結(jié)束的宗旨,建立較全面 以旅客滿意為基礎(chǔ)的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系;以過程為基礎(chǔ),采用過程的方法和 管理的系統(tǒng)方法對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理理論展開研究,以期為實(shí)踐操作提供理論支 撐和指導(dǎo)。本文主要研究的內(nèi)容如下: .理論上分析服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意的內(nèi)涵,并探討兩者之間的關(guān)系,為建立基于 旅客滿意的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系奠定了理論基礎(chǔ)。 .通過對鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理現(xiàn)狀分析,確立鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系的構(gòu) 建目標(biāo)、原則;建立基于旅客滿意理論的鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量管理體系過程模式;分析 鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量實(shí)現(xiàn)過程,確定旅客需求、研究

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