本文關(guān)鍵詞：基于顧客滿意的服務(wù)質(zhì)量管理

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【摘要】：在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,企業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)之一是服務(wù)。提供顧客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)正成為企業(yè)走向成功的一把金鑰匙�；陬櫩蜐M意的服務(wù)質(zhì)量管理已成為現(xiàn)代企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一個(gè)重要課題。本文在探討了服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的內(nèi)涵、關(guān)系及其差距分析模型的基礎(chǔ)上,提出了加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理的方法和途徑。
【作者單位】： 湖北經(jīng)濟(jì)學(xué)院
【關(guān)鍵詞】： 服務(wù)質(zhì)量 顧客滿意 差距模型 質(zhì)量管理
【分類(lèi)號(hào)】：F274
【正文快照】： 一、服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的內(nèi)涵及其關(guān)系(一)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵與屬性質(zhì)量概念是隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)焦點(diǎn)的變化而不斷發(fā)展的。早在20世紀(jì)40年代中期,質(zhì)量管理大師Joseph M J.uran把質(zhì)量定義為由顧客決定的“適于使用”。到了70年代,PhilipCrosby綜合的Joseph M J.uran

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