電子政務(wù)在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量直接影響著公眾對(duì)政府網(wǎng)站使用的滿(mǎn)意度,是衡量電子政務(wù)的服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。“以群眾需求為導(dǎo)向”一直都是電子政務(wù)建設(shè)和發(fā)展的目標(biāo),如何提升在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量水平成為了政府的重要課題。QFD是工業(yè)工程領(lǐng)域典型的以需求為導(dǎo)向的質(zhì)量?jī)?yōu)化方法,基于此本文從公眾的需求出發(fā),采用質(zhì)量功能展開(kāi)(QFD)、Kano模型、非對(duì)稱(chēng)模糊三角數(shù)等方法,構(gòu)建了電子政務(wù)在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)化模型,并以S市政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站為例進(jìn)行實(shí)例驗(yàn)證,提出了該網(wǎng)站在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化的策略。其主要成果如下:(1)從形成機(jī)制、經(jīng)典模型、交互過(guò)程、評(píng)估測(cè)量和優(yōu)化方法五個(gè)方面對(duì)服務(wù)質(zhì)量目前的研究現(xiàn)狀進(jìn)行了梳理,討論了QFD和Kano兩種方法相結(jié)合應(yīng)用于在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量研究的可行性,并對(duì)公眾期望和實(shí)際感知之間的差距形成的電子政務(wù)在線(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵進(jìn)行了分析。(2)以QFD中質(zhì)量屋為框架,結(jié)合Kano模型和非對(duì)稱(chēng)三角模糊數(shù)構(gòu)建了電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化模型。利用非對(duì)稱(chēng)三角模糊數(shù)可降低傳統(tǒng)QFD確定用戶(hù)需求和服務(wù)質(zhì)量要素之間關(guān)系的主觀(guān)性,提高了模型的有效性,運(yùn)用Kano模型可解決服務(wù)質(zhì)量要素提升與用戶(hù)滿(mǎn)意度之間存在的非線(xiàn)性關(guān)系。采用問(wèn)卷調(diào)查和網(wǎng)站...

【文章頁(yè)數(shù)】：89 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

圖2-1Grnroos的服務(wù)質(zhì)量模型

出了服務(wù)質(zhì)量的定義，雖不完全相同，但都有“顧客是服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)重要共同點(diǎn)。由此可以看出，服務(wù)質(zhì)量是由顧客的期望和實(shí)際感知的，若實(shí)際感知小于期望，服務(wù)質(zhì)量低，若實(shí)際感知大于或者等于期望高。其次，服務(wù)質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更難確定，服務(wù)結(jié)果和服務(wù)工程都需質(zhì)量的評(píng)估。服務(wù)質(zhì)量的經(jīng)典模型Gr....

圖2-2PZB的容忍區(qū)域模型

B的服務(wù)質(zhì)量差距模型(1985)44-46在上述模型（圖2-1）的基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域質(zhì)量差距模型（gapsmodel），該模型指出了服務(wù)質(zhì)量形成過(guò)程個(gè)差距，其中：服務(wù)質(zhì)量=感知服務(wù)質(zhì)量-期望服務(wù)質(zhì)量，差距5距的影響。服務(wù)質(zhì)量差距模型展示了服務(wù)質(zhì)量的形成過(guò)程，....

圖2-5Kano模型

將會(huì)略有差異。QFD通過(guò)質(zhì)量屋以二維表的形式并結(jié)合定性和定量示出了顧客需求、技術(shù)需求、質(zhì)量要素等之間的關(guān)系，體現(xiàn)了QFD型的構(gòu)建。KANO模型理論1）Kano模型。受赫茨伯格雙因素理論的啟發(fā)，Kanoetal.（1984）認(rèn)被實(shí)現(xiàn)與顧客滿(mǎn)意和不滿(mǎn)意之間并不全是線(xiàn)性關(guān)系，....

圖3-3需求歸類(lèi)KJ圖

圖3-3需求歸類(lèi)KJ圖根據(jù)上述步驟總結(jié)出的各級(jí)需求，形成公眾需求展開(kāi)表，樣式如表3-2所示，用三級(jí)需求作為質(zhì)量屋左墻的公眾需求，用CRk代表公眾的第k個(gè)需求，k=12，，n。表3-2需求展開(kāi)表樣式一級(jí)需求二級(jí)需求三級(jí)需求服務(wù)質(zhì)量需求實(shí)用性信息通俗易懂C....

本文編號(hào)：3903973