電子政務在線服務質(zhì)量直接影響著公眾對政府網(wǎng)站使用的滿意度,是衡量電子政務的服務質(zhì)量的重要指標�！耙匀罕娦枨鬄閷颉币恢倍际请娮诱⻊战ㄔO和發(fā)展的目標,如何提升在線服務質(zhì)量水平成為了政府的重要課題。QFD是工業(yè)工程領域典型的以需求為導向的質(zhì)量優(yōu)化方法,基于此本文從公眾的需求出發(fā),采用質(zhì)量功能展開(QFD)、Kano模型、非對稱模糊三角數(shù)等方法,構建了電子政務在線服務質(zhì)量的優(yōu)化模型,并以S市政府門戶網(wǎng)站為例進行實例驗證,提出了該網(wǎng)站在線服務質(zhì)量優(yōu)化的策略。其主要成果如下:(1)從形成機制、經(jīng)典模型、交互過程、評估測量和優(yōu)化方法五個方面對服務質(zhì)量目前的研究現(xiàn)狀進行了梳理,討論了QFD和Kano兩種方法相結合應用于在線服務質(zhì)量研究的可行性,并對公眾期望和實際感知之間的差距形成的電子政務在線服務質(zhì)量的內(nèi)涵進行了分析。(2)以QFD中質(zhì)量屋為框架,結合Kano模型和非對稱三角模糊數(shù)構建了電子政務服務質(zhì)量優(yōu)化模型。利用非對稱三角模糊數(shù)可降低傳統(tǒng)QFD確定用戶需求和服務質(zhì)量要素之間關系的主觀性,提高了模型的有效性,運用Kano模型可解決服務質(zhì)量要素提升與用戶滿意度之間存在的非線性關系。采用問卷調(diào)查和網(wǎng)站...

【文章頁數(shù)】：89 頁

【學位級別】：碩士

【部分圖文】：

圖2-1Grnroos的服務質(zhì)量模型

出了服務質(zhì)量的定義，雖不完全相同，但都有“顧客是服務質(zhì)量的評價重要共同點。由此可以看出，服務質(zhì)量是由顧客的期望和實際感知的，若實際感知小于期望，服務質(zhì)量低，若實際感知大于或者等于期望高。其次，服務質(zhì)量比產(chǎn)品質(zhì)量更難確定，服務結果和服務工程都需質(zhì)量的評估。服務質(zhì)量的經(jīng)典模型Gr....

圖2-2PZB的容忍區(qū)域模型

B的服務質(zhì)量差距模型(1985)44-46在上述模型（圖2-1）的基礎上，提出了服務質(zhì)量領域質(zhì)量差距模型（gapsmodel），該模型指出了服務質(zhì)量形成過程個差距，其中：服務質(zhì)量=感知服務質(zhì)量-期望服務質(zhì)量，差距5距的影響。服務質(zhì)量差距模型展示了服務質(zhì)量的形成過程，....

圖2-5Kano模型

將會略有差異。QFD通過質(zhì)量屋以二維表的形式并結合定性和定量示出了顧客需求、技術需求、質(zhì)量要素等之間的關系，體現(xiàn)了QFD型的構建。KANO模型理論1）Kano模型。受赫茨伯格雙因素理論的啟發(fā)，Kanoetal.（1984）認被實現(xiàn)與顧客滿意和不滿意之間并不全是線性關系，....

圖3-3需求歸類KJ圖

圖3-3需求歸類KJ圖根據(jù)上述步驟總結出的各級需求，形成公眾需求展開表，樣式如表3-2所示，用三級需求作為質(zhì)量屋左墻的公眾需求，用CRk代表公眾的第k個需求，k=12，，n。表3-2需求展開表樣式一級需求二級需求三級需求服務質(zhì)量需求實用性信息通俗易懂C....

本文編號：3903973