在當(dāng)前深化行政審批制度改革、促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變以及加強服務(wù)型政府建設(shè)的時代背景中,行政服務(wù)中心這一新型政務(wù)服務(wù)機構(gòu)不僅逐漸成為當(dāng)前我國人民群眾獲取公共服務(wù)的主要渠道之一,也是政府優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率的重要途徑。近年來,我國政府大力加強行政服務(wù)中心的建設(shè)與普及,目前全國政務(wù)服務(wù)體系已經(jīng)初步形成,但根據(jù)調(diào)查,行政服務(wù)中心在實際運行過程中仍存在許多問題,導(dǎo)致公眾對于當(dāng)前的服務(wù)狀況并不十分滿意。因此,有必要通過科學(xué)方法對行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測評,進(jìn)而深入剖析制約行政服務(wù)質(zhì)量提升的因素,并探討相應(yīng)的化解措施,以期為政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn)提供新的思路和方向。公眾是公共服務(wù)的直接受益者,也應(yīng)對服務(wù)質(zhì)量的評判享有話語權(quán)。本研究擬從公眾視角出發(fā),首先基于SERVQUAL模型構(gòu)建行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系,提出有形性、響應(yīng)性、移情性、便利性、實效性和信息性6個維度和24個具體評價指標(biāo);其次,通過案例分析與實證分析相結(jié)合的研究方法,以西安市長安區(qū)行政服務(wù)中心為研究對象,運用描述性統(tǒng)計分析、層次分析法、配對樣本T檢驗以及IPA分析(重要性—績效表現(xiàn)分析法)等方法對服務(wù)質(zhì)量展開實際測評;最后,根據(jù)測評...

【文章頁數(shù)】：94 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路與方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究創(chuàng)新點
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 行政服務(wù)中心研究綜述
        2.1.1 行政服務(wù)中心基本概念
        2.1.2 行政服務(wù)中心研究現(xiàn)狀
        2.1.3 行政服務(wù)中心發(fā)展問題及對策研究
    2.2 服務(wù)質(zhì)量研究綜述
        2.2.1 服務(wù)質(zhì)量
        2.2.2 公共服務(wù)質(zhì)量
    2.3 SERVQUAL模型及其應(yīng)用
        2.3.1 SERVQUAL模型內(nèi)容
        2.3.2 SERVQUAL模型應(yīng)用
    2.4 研究述評
第三章 行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系構(gòu)建
    3.1 行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量模型
        3.1.1 行政服務(wù)中心服務(wù)特點分析
        3.1.2 行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量差距模型
    3.2 基于SERVQUAL模型的維度劃分
        3.2.1 SERVQUAL模型既有維度分析
        3.2.2 對SERVQUAL模型維度的修正
    3.3 服務(wù)質(zhì)量測評指標(biāo)體系構(gòu)建
        3.3.1 指標(biāo)體系理論構(gòu)建
        3.3.2 調(diào)查問卷設(shè)計
        3.3.3 調(diào)查問卷發(fā)放
        3.3.4 信度檢驗
        3.3.5 效度檢驗
        3.3.6 指標(biāo)體系修正
第四章 行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量測評——以西安市長安區(qū)為例
    4.1 西安市長安區(qū)政務(wù)服務(wù)中心簡介
    4.2 描述性統(tǒng)計分析
        4.2.1 樣本基本信息分析
        4.2.2 服務(wù)質(zhì)量公眾期望分析
        4.2.3 服務(wù)質(zhì)量公眾感知分析
    4.3 服務(wù)質(zhì)量測評
        4.3.1 配對樣本T檢驗
        4.3.2 服務(wù)質(zhì)量測評公式
        4.3.3 指標(biāo)權(quán)重分配
        4.3.4 服務(wù)質(zhì)量計算
    4.4 IPA分析(重要性—績效表現(xiàn)分析)
第五章 行政服務(wù)中心服務(wù)質(zhì)量提升對策分析
    5.1 健全政務(wù)服務(wù)規(guī)范和管理辦法
    5.2 落實公眾導(dǎo)向的政務(wù)服務(wù)理念
    5.3 制定政務(wù)服務(wù)流程優(yōu)化策略
    5.4 深化“最多跑一次”政務(wù)服務(wù)改革
    5.5 加強電子政務(wù)服務(wù)模式建設(shè)
結(jié)論
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間取得的科研成果
致謝



本文編號：3752964