發(fā)布時間：2023-03-03 19:24

　　在當前深化行政審批制度改革、促進政府職能轉變以及加強服務型政府建設的時代背景中,行政服務中心這一新型政務服務機構不僅逐漸成為當前我國人民群眾獲取公共服務的主要渠道之一,也是政府優(yōu)化服務流程、提高服務效率的重要途徑。近年來,我國政府大力加強行政服務中心的建設與普及,目前全國政務服務體系已經(jīng)初步形成,但根據(jù)調(diào)查,行政服務中心在實際運行過程中仍存在許多問題,導致公眾對于當前的服務狀況并不十分滿意。因此,有必要通過科學方法對行政服務中心服務質(zhì)量進行測評,進而深入剖析制約行政服務質(zhì)量提升的因素,并探討相應的化解措施,以期為政務服務質(zhì)量的改進提供新的思路和方向。公眾是公共服務的直接受益者,也應對服務質(zhì)量的評判享有話語權。本研究擬從公眾視角出發(fā),首先基于SERVQUAL模型構建行政服務中心服務質(zhì)量測評指標體系,提出有形性、響應性、移情性、便利性、實效性和信息性6個維度和24個具體評價指標;其次,通過案例分析與實證分析相結合的研究方法,以西安市長安區(qū)行政服務中心為研究對象,運用描述性統(tǒng)計分析、層次分析法、配對樣本T檢驗以及IPA分析(重要性—績效表現(xiàn)分析法)等方法對服務質(zhì)量展開實際測評;最后,根據(jù)測評...

【文章頁數(shù)】：94 頁

【學位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及意義
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究思路與方法
        1.2.1 研究思路
        1.2.2 研究方法
    1.3 研究創(chuàng)新點
第二章 文獻綜述
    2.1 行政服務中心研究綜述
        2.1.1 行政服務中心基本概念
        2.1.2 行政服務中心研究現(xiàn)狀
        2.1.3 行政服務中心發(fā)展問題及對策研究
    2.2 服務質(zhì)量研究綜述
        2.2.1 服務質(zhì)量
        2.2.2 公共服務質(zhì)量
    2.3 SERVQUAL模型及其應用
        2.3.1 SERVQUAL模型內(nèi)容
        2.3.2 SERVQUAL模型應用
    2.4 研究述評
第三章 行政服務中心服務質(zhì)量測評指標體系構建
    3.1 行政服務中心服務質(zhì)量模型
        3.1.1 行政服務中心服務特點分析
        3.1.2 行政服務中心服務質(zhì)量差距模型
    3.2 基于SERVQUAL模型的維度劃分
        3.2.1 SERVQUAL模型既有維度分析
        3.2.2 對SERVQUAL模型維度的修正
    3.3 服務質(zhì)量測評指標體系構建
        3.3.1 指標體系理論構建
        3.3.2 調(diào)查問卷設計
        3.3.3 調(diào)查問卷發(fā)放
        3.3.4 信度檢驗
        3.3.5 效度檢驗
        3.3.6 指標體系修正
第四章 行政服務中心服務質(zhì)量測評——以西安市長安區(qū)為例
    4.1 西安市長安區(qū)政務服務中心簡介
    4.2 描述性統(tǒng)計分析
        4.2.1 樣本基本信息分析
        4.2.2 服務質(zhì)量公眾期望分析
        4.2.3 服務質(zhì)量公眾感知分析
    4.3 服務質(zhì)量測評
        4.3.1 配對樣本T檢驗
        4.3.2 服務質(zhì)量測評公式
        4.3.3 指標權重分配
        4.3.4 服務質(zhì)量計算
    4.4 IPA分析(重要性—績效表現(xiàn)分析)
第五章 行政服務中心服務質(zhì)量提升對策分析
    5.1 健全政務服務規(guī)范和管理辦法
    5.2 落實公眾導向的政務服務理念
    5.3 制定政務服務流程優(yōu)化策略
    5.4 深化“最多跑一次”政務服務改革
    5.5 加強電子政務服務模式建設
結論
參考文獻
附錄
攻讀碩士學位期間取得的科研成果
致謝



本文編號：3752964