在廣州,政府熱線已經(jīng)成為公眾表達(dá)利益訴求的主要方式之一,正在逐漸打造一個(gè)人民滿意的服務(wù)型政府。現(xiàn)階段,政府熱線發(fā)展已進(jìn)入一個(gè)攻堅(jiān)區(qū)和深水區(qū),而面對(duì)廣州市常住人口的增加、歷史遺留問題、自然災(zāi)害等情況,社會(huì)公眾面臨的社會(huì)民生問題也在不斷發(fā)生,廣州的城市治理問題也更加復(fù)雜化等種種問題,市民通過政府熱線反映訴求量越來越多,在如此一個(gè)發(fā)展時(shí)期,政府將如何有效處理公眾訴求以及保證公眾對(duì)政府辦事服務(wù)的滿意呢?因此要真正實(shí)現(xiàn)社會(huì)的和諧穩(wěn)定,政府必須有效回應(yīng)公眾的合理訴求。本文的研究以2018年上半年廣州12345政府服務(wù)熱線的公眾訴求為路徑,解決如何有效提升公眾訴求滿意度問題�；谡貞�(yīng)的理論框架,分析公眾訴求是否得到政府的有效回應(yīng),在參與式觀察調(diào)研過程中挖掘政府回應(yīng)視角下導(dǎo)致公眾訴求滿意度低的成因,以及通過構(gòu)建公眾訴求導(dǎo)向型的政府回應(yīng)模型,從而提出提升公眾訴求滿意度的對(duì)策。本文從政府回應(yīng)理論視角探討公眾訴求滿意度如何得到提升問題,可以為公眾滿意度的研究增添新的思路。通過研究,本文認(rèn)為政府回應(yīng)不同的公眾訴求有不同的情況,在政府回應(yīng)效果上卻產(chǎn)生了公眾滿意度的差異,結(jié)合參與式觀察發(fā)現(xiàn)這種公眾訴求滿意度低... 

【文章來源】：廣州大學(xué)廣東省

【文章頁數(shù)】：94 頁

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景及問題的提出
        1.1.1 研究背景
        1.1.2 問題的提出
    1.2 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述
        1.2.1 關(guān)于政府熱線的文獻(xiàn)綜述
        1.2.2 關(guān)于政府熱線與公眾滿意度的文獻(xiàn)綜述
        1.2.3 國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)研究述評(píng)
    1.3 研究方法與研究思路
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 研究思路
    1.4 研究意義及可能的創(chuàng)新點(diǎn)
        1.4.1 研究意義
        1.4.2 可能的創(chuàng)新點(diǎn)
第二章 概念界定與理論基礎(chǔ)
    2.1 概念界定
        2.1.1 公眾滿意度
        2.1.2 公眾訴求
        2.1.3 政府服務(wù)熱線
    2.2 理論基礎(chǔ)：政府回應(yīng)理論
第三章 廣州12345 熱線公眾訴求滿意度的現(xiàn)狀分析
    3.1 數(shù)據(jù)獲取與分析方法
        3.1.1 數(shù)據(jù)來源
        3.1.2 樣本選取
        3.1.3 分析方法
    3.2 公眾訴求滿意度的分析結(jié)果
        3.2.1 議題分類下的公眾訴求滿意度分析
        3.2.2 時(shí)空特征下的公眾訴求滿意度分析
    3.3 廣州12345 政府熱線回應(yīng)公眾訴求存在問題的具體表現(xiàn)
        3.3.1 公眾訴求接收階段
        3.3.2 公眾訴求受理階段
        3.3.3 公眾訴求處理階段
        3.3.4 公眾訴求反饋階段
第四章 政府回應(yīng)視角公眾訴求滿意度低的成因分析
    4.1 政府熱線回應(yīng)的行為能力不足
        4.1.1 訴求復(fù)雜多元化減弱甄別力
        4.1.2 熱線中心業(yè)務(wù)效能提升不足
        4.1.3 熱線承辦部門治理回應(yīng)滯后
    4.2 政府熱線回應(yīng)的制度建設(shè)不完善
        4.2.1 公眾訴求表達(dá)機(jī)制缺乏保障
        4.2.2 部門多層級(jí)協(xié)調(diào)機(jī)制不健全
        4.2.3 回應(yīng)流程的監(jiān)管力度不足
    4.3 政府熱線回應(yīng)的資源投入不足
        4.3.1 熱線一線服務(wù)人員的流動(dòng)性較大
        4.3.2 業(yè)務(wù)系統(tǒng)功能的智能化程度不高
        4.3.3 大數(shù)據(jù)分析的前瞻性回應(yīng)不明顯
第五章 提升公眾訴求滿意度的政府回應(yīng)模型構(gòu)建
    5.1 公眾訴求導(dǎo)向型回應(yīng)模式的運(yùn)作機(jī)理
    5.2 公眾訴求導(dǎo)向型回應(yīng)模式的要素構(gòu)成
        5.2.1 回應(yīng)客體：公眾訴求為中心
        5.2.2 回應(yīng)主體：掌握公眾訴求偏好
        5.2.3 回應(yīng)渠道：匯聚與更新訴求內(nèi)容
        5.2.4 回應(yīng)制度：加強(qiáng)保障機(jī)制
        5.2.5 回應(yīng)能力：提高政府回應(yīng)質(zhì)量
        5.2.6 回應(yīng)資源：加大投入拓展智能服務(wù)
結(jié)語
參考文獻(xiàn)
附錄1
附錄2
附錄3
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文
致謝


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
[1]美國(guó)311政務(wù)熱線研究綜述[J]. 韋露,鄭躍平.  電子政務(wù). 2018(12)
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[3]被圍困的社會(huì):國(guó)家基層治理中主體互動(dòng)與服務(wù)異化——來自江蘇省N市L區(qū)12345政府熱線的鄉(xiāng)村實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)[J]. 雷望紅.  公共管理學(xué)報(bào). 2018(02)
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碩士論文
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[2]遂寧市政府“12345”服務(wù)熱線建設(shè)案例研究[D]. 石磊.電子科技大學(xué) 2018
[3]大數(shù)據(jù)市民服務(wù)熱線推進(jìn)整體性政府建設(shè)研究[D]. 顧偉先.山東大學(xué) 2016
[4]基于顧客滿意度的政府公共服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D]. 傅健偉.天津大學(xué) 2010



本文編號(hào)：3150492