【摘要】：上個世紀(jì)80年代,公共管理運動開始在全世界范圍內(nèi)興起,各個國家的政府開始轉(zhuǎn)變政策理念和職能,加大了對于公眾需求和公眾參與在社會管理方面的重視,并且強(qiáng)調(diào)需求導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向的政策制定過程。為了實現(xiàn)這一目標(biāo),便需要建立政府與公眾進(jìn)行溝通的渠道以便政府在制定政策的時候能夠有更加明確的目標(biāo),在此背景下政府公共服務(wù)熱線應(yīng)運而生,其核心內(nèi)涵就是向公眾提供政策咨詢、求助受理和行政投訴等服務(wù),加強(qiáng)政府與公眾的聯(lián)系以便更好地推進(jìn)政策實施和服務(wù)于公眾。在我國,政府公共服務(wù)熱線同樣起步于上世紀(jì)80年代,但真正普及卻是在進(jìn)入21世紀(jì)以后,其主要表現(xiàn)為市民服務(wù)熱線、市長電話和市長信箱等形式。伴隨著公共管理運動的發(fā)展,公共管理學(xué)也隨之興起,關(guān)于政策制定、政府職能轉(zhuǎn)變、政府與公眾溝通等問題的研究文獻(xiàn)紛紛涌現(xiàn),為公共管理學(xué)的發(fā)展做出了巨大貢獻(xiàn),也為公共管理運動的進(jìn)一步發(fā)展提供了許多理論支持。作為加強(qiáng)政府與公眾聯(lián)系的一個重要渠道,政府公共服務(wù)熱線也受到了許多學(xué)者的關(guān)注,產(chǎn)生了許多的研究成果,為政府公共服務(wù)熱線的進(jìn)一步發(fā)展和完善做出了巨大貢獻(xiàn)。然而,通過查找相關(guān)資料文件發(fā)現(xiàn),現(xiàn)階段關(guān)于政府公共服務(wù)熱線研究的關(guān)注點在對公共服務(wù)熱線自身運作運行方面,對其如何進(jìn)一步發(fā)展完善進(jìn)行了多方位地分析,而對于公共服務(wù)熱線與社會管理兩者的關(guān)聯(lián)卻少有研究,特別是與政府工作計劃、政策制定之間的關(guān)系。因此,本文即以臨沂市12345市民服務(wù)熱線為例,深入探究臨沂市12345市民服務(wù)熱線的發(fā)展歷程、現(xiàn)實作用及其存在的問題,然后在此基礎(chǔ)上結(jié)合公共管理學(xué)的相關(guān)研究成果和國內(nèi)有關(guān)城市市民服務(wù)熱線的先進(jìn)經(jīng)驗來為臨沂市12345市民服務(wù)熱線進(jìn)一步完善提供政策建議,特別是希望在改進(jìn)12345市民服務(wù)熱線同政府政策制定、政府社會管理之間的關(guān)系方面提供建設(shè)性意見,同時也希望能夠為公共管理學(xué)的理論研究做出應(yīng)有貢獻(xiàn)。本文分為以下五部分內(nèi)容:第一部分,對本文的研究背景、目的及意義進(jìn)行了簡要說明,將國內(nèi)外有關(guān)公眾參與社會管理和政府公共服務(wù)熱線的研究成果進(jìn)行了梳理,并簡要介紹了本文所用的研究方法。第二部分,明確了公眾參與社會管理的內(nèi)涵與作用,梳理了我國政府公共服務(wù)熱線的發(fā)展歷程和所取得的成就,并在基礎(chǔ)上分析了政府公共服務(wù)熱線與社會管理中的公眾參與之間的關(guān)系,特別強(qiáng)調(diào)了兩者之間互相促進(jìn)的作用。第三部分,梳理了臨沂市12345市民服務(wù)熱線的發(fā)展歷程、運作機(jī)制及其工作實效,同時也總結(jié)和反思了它在實際運作過程中所存在的問題及影響因素。第四部分,分析了北京、上海和濟(jì)南三座城市在政府公共服務(wù)熱線發(fā)展方面的概況,并總結(jié)了他們的先進(jìn)經(jīng)驗及其對臨沂市12345市民服務(wù)熱線發(fā)展的啟示。第五部分,從轉(zhuǎn)變工作理念、完善溝通渠道、加強(qiáng)公民教育、健全制度建設(shè)和促進(jìn)資源共享五個方面來為臨沂市12345市民服務(wù)熱線的發(fā)展提出了建設(shè)性意見。
【圖文】：

三是工單回訪，記錄屬實。為了提升市民群眾的滿意度，真正為群眾解決問題、辦點實事，12345 市民服務(wù)熱線會對所有工單進(jìn)行 100%的電話回訪，，對于合理訴求市民對辦理結(jié)果不滿意的，則會退回承辦單位要求重辦，直至事情辦妥為止；對于不合理訴求辦理結(jié)果不滿意的，承辦單位必須出具證明材料，這樣工單才可以直接辦結(jié)，不計入相關(guān)考核。四是加強(qiáng)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場督辦。對催辦后仍沒有處理結(jié)果的，12345 市民服務(wù)熱線會組織有關(guān)各方前去群眾反映問題的現(xiàn)場，進(jìn)行督導(dǎo)督辦；對涉及多個部門或群眾反映集中的問題，則會組織各相關(guān)部門單位、新聞媒體到現(xiàn)場落實、辦理。3.1.3 受理數(shù)據(jù)據(jù)臨沂市官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從受理來電次數(shù)來看，自 2013 年 3 月開通后，當(dāng)年受理的市民來圖 3.1 臨沂市 12345 市民服務(wù)熱線工作流程簡圖

記錄屬實。為了提升市民群眾的滿意度，真正為群眾解決問題、民服務(wù)熱線會對所有工單進(jìn)行 100%的電話回訪，對于合理訴求市民對辦理結(jié)退回承辦單位要求重辦，直至事情辦妥為止；對于不合理訴求辦理結(jié)果不滿須出具證明材料，這樣工單才可以直接辦結(jié)，不計入相關(guān)考核。加強(qiáng)協(xié)調(diào)，現(xiàn)場督辦。對催辦后仍沒有處理結(jié)果的，12345 市民服務(wù)熱線會群眾反映問題的現(xiàn)場，進(jìn)行督導(dǎo)督辦；對涉及多個部門或群眾反映集中的問關(guān)部門單位、新聞媒體到現(xiàn)場落實、辦理。理數(shù)據(jù)沂市官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)，從受理來電次數(shù)來看，自 2013 年 3 月開通后，當(dāng)年受理圖 3.1 臨沂市 12345 市民服務(wù)熱線工作流程簡圖
【學(xué)位授予單位】：南京航空航天大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：D630

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2577831