本文選題：網(wǎng)上行政服務(wù)　切入點(diǎn)：顧客滿意度　出處：《華中科技大學(xué)》2015年碩士論文

【摘要】：近年來,伴隨著信息基礎(chǔ)建設(shè)的逐步推進(jìn),電子政務(wù)發(fā)展迅速。全國各地區(qū)廣泛建立了網(wǎng)上行政服務(wù)中心,在服務(wù)方式上實(shí)現(xiàn)了突破。網(wǎng)上行政服務(wù),不僅是信息時代,公共管理發(fā)展客觀需要的實(shí)際選擇,還是變革政府職能,建造服務(wù)型政府的重要途徑。網(wǎng)上行政服務(wù)以信息技術(shù)為媒介,以政務(wù)流程再造為條件變革公共服務(wù)體制,轉(zhuǎn)變政府職能,持續(xù)推進(jìn)服務(wù)型政府建設(shè)。網(wǎng)上行政服務(wù)不斷發(fā)展的今天,對政府網(wǎng)上行政服務(wù)能力的評價,進(jìn)而不斷優(yōu)化與完善網(wǎng)上行政服務(wù)則成為必須。網(wǎng)上行政服務(wù)重在服務(wù),政府將公眾視為顧客,因此政府的工作質(zhì)量歸根到底決定于公眾的滿意程度,網(wǎng)上行政服務(wù)供給的服務(wù)品質(zhì)的好壞高低由最終顧客——公眾來評價應(yīng)當(dāng)是最具有說服力的。本著“沒有標(biāo)準(zhǔn),則無法評判”的理念,本文基于滿意度測評的相關(guān)理論與政府服務(wù)的現(xiàn)實(shí)依據(jù),對網(wǎng)上行政服務(wù)能力進(jìn)行評價;充分考量網(wǎng)上行政服務(wù)自身的特點(diǎn),建立了一套基于顧客滿意度的網(wǎng)上行政服務(wù)能力評價標(biāo)準(zhǔn)。通過專家打分法及層次分析法的應(yīng)用建立評價指標(biāo)體系并確立權(quán)重,以湖北省人民政府網(wǎng)站為例,得出公眾對其網(wǎng)上行政服務(wù)能力的滿意度得分,根據(jù)測評結(jié)論給出相應(yīng)的政策建議。本文最后進(jìn)行了概括歸納與下一步研究展望,為未來的測評體系的研究提出了建議。
[Abstract]:In recent years, with the development of information infrastructure, e-government develops rapidly.China's various regions have established a wide range of online administrative service center, in the way of service has achieved a breakthrough.The online administrative service is not only a practical choice for the objective needs of the development of public management in the information age, but also an important way to transform the government functions and build a service-oriented government.The online administrative service takes information technology as the medium and the government process reengineering as the condition to reform the public service system, transform the government function, and continuously promote the construction of the service-oriented government.With the continuous development of online administrative service, it is necessary to evaluate the ability of government's online administrative service and to optimize and perfect the online administrative service.Online administrative services focus on services. The government regards the public as customers, so the quality of government work depends on the satisfaction of the public in the final analysis.The final customer-public evaluation of the service quality of online administrative service supply should be the most persuasive.Based on the theory of "there is no standard, there is no judgment", this paper evaluates the ability of online administrative service based on the theory of satisfaction evaluation and the realistic basis of government service, and fully considers the characteristics of online administrative service.A set of online administrative service capability evaluation criteria based on customer satisfaction is established.Through the application of the expert scoring method and the Analytic hierarchy process to establish the evaluation index system and establish the weight, taking the website of the Hubei Provincial people's Government as an example, the satisfaction score of the public to its online administrative service ability is obtained.According to the evaluation conclusions, the corresponding policy recommendations are given.At the end of this paper, the author makes a summary and prospect of the next research, and gives some suggestions for the research of the evaluation system in the future.
【學(xué)位授予單位】：華中科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2015
【分類號】：D630

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本文編號：1693028