本文關(guān)鍵詞：基于SERVQUAL模型的電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)研究　出處：《電子科技大學(xué)》2016年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

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【摘要】：信息化的廣泛運(yùn)用和全面普及極大地促進(jìn)了電子政務(wù)的發(fā)展。十八屆四中全會以來,我國進(jìn)一步加快了政務(wù)公開信息化的步伐,著力打造互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)信息兩大平臺:數(shù)據(jù)服務(wù)與便民服務(wù)平臺。電子政務(wù)服務(wù)的建設(shè),也在國家推進(jìn)治理體系的現(xiàn)代化進(jìn)程中發(fā)揮著重要作用,其在電子政務(wù)發(fā)展中的核心地位進(jìn)一步凸顯。提升電子政務(wù)服務(wù)水平的關(guān)鍵之一是要有科學(xué)的評價(jià),這既是電子政務(wù)研究的熱點(diǎn),也是難點(diǎn)。伴隨著服務(wù)業(yè)和服務(wù)科學(xué)的蓬勃發(fā)展,基于對服務(wù)本質(zhì)的把握及對服務(wù)管理在商業(yè)應(yīng)用中大量成功經(jīng)驗(yàn)的借鑒,運(yùn)用服務(wù)管理的理論與方法對電子政務(wù)服務(wù)進(jìn)行評價(jià)已成為學(xué)術(shù)界及公共部門關(guān)注的前沿和熱點(diǎn)。本研究通過研讀和分析大量相關(guān)文獻(xiàn),總結(jié)歸納國內(nèi)外學(xué)者對于電子政務(wù)服務(wù)、電子政務(wù)評價(jià)、與電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價(jià)的相關(guān)研究成果,結(jié)合電子政務(wù)服務(wù)的特征,借助成熟的SERVQUAL模型,借鑒其他學(xué)者的創(chuàng)造性思路,引入感知重要性程度的概念,面向單個完整服務(wù)項(xiàng),構(gòu)建電子政務(wù)服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)模型和指標(biāo)體系,設(shè)計(jì)測度項(xiàng)和問卷,進(jìn)行調(diào)查研究。本文借助成都交管局在線違章處理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng),通過對使用過該服務(wù)事項(xiàng)的用戶進(jìn)行問卷調(diào)查,并通過感知重要性程度的指標(biāo),計(jì)算出評價(jià)體系各指標(biāo)的權(quán)值,計(jì)算出該政務(wù)服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量水平,在以100為滿分,60為中間值的尺度上,得分值為73.95,中等偏下水平。此外,通過對三百多份樣本的調(diào)查情況,利用因子分析,測評出問卷的結(jié)構(gòu)效度良好,借助多元線性回歸方法,得到線性回歸方程,同時得出四個重要影響因子:服務(wù)安全性、信任感、關(guān)懷性和服務(wù)價(jià)值感。結(jié)合樣本的基本信息,得出受教育程度、網(wǎng)齡、訪問頻次與服務(wù)安全性、信任感和服務(wù)價(jià)值感之間存在著顯著關(guān)系。最后,結(jié)合數(shù)據(jù)分析的結(jié)果,和服務(wù)型政府的價(jià)值取向以及互聯(lián)網(wǎng)思維模式這多個角度出發(fā),有針對性地提出對相關(guān)機(jī)構(gòu)打造優(yōu)質(zhì)電子政務(wù)服務(wù)的對策和建議。
【學(xué)位授予單位】：電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：D63

【參考文獻(xiàn)】

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