【摘要】：WebRTC是一項(xiàng)基于瀏覽器的實(shí)時(shí)P2P音視頻互通技術(shù)。它使得企業(yè)開發(fā)Web音視頻應(yīng)用的門檻大大降低。同時(shí),基于Web的總機(jī)服務(wù)則是企業(yè)幫助用戶解答問題、拉近用戶和企業(yè)距離的重要途徑。同樣為Web應(yīng)用,將WebRTC系統(tǒng)和總機(jī)服務(wù)結(jié)合起來,可以將總機(jī)業(yè)務(wù)當(dāng)作是WebRTC系統(tǒng)擴(kuò)展的一個(gè)新的方向,利用WebRTC技術(shù),總機(jī)服務(wù)可以提供音視頻互通這種新的交互方式。本文將WebRTC系統(tǒng)和總機(jī)服務(wù)結(jié)合起來,設(shè)計(jì)并實(shí)現(xiàn)了 WebRTC系統(tǒng)中的總機(jī)服務(wù)。本文的總機(jī)服務(wù)包含自動總機(jī)業(yè)務(wù)和人工總機(jī)業(yè)務(wù)兩種應(yīng)用場景。在自動總機(jī)業(yè)務(wù)場景中,通過會話狀態(tài)機(jī),結(jié)合大規(guī)模存儲和搜索解決方案,使得外部用戶和自動總機(jī)可以進(jìn)行自助交互、賬號查詢,關(guān)鍵詞搜索服務(wù);在人工總機(jī)業(yè)務(wù)場景中,通過WebRTC技術(shù)、WebSocket技術(shù)、事件驅(qū)動模型,結(jié)合動態(tài)的負(fù)載均衡策略和排隊(duì)論相關(guān)模型,實(shí)現(xiàn)了客服人員分配策略,外部用戶等待時(shí)間評估,外部用戶和客服人員音視頻互通服務(wù)。同時(shí),本文也描述了WebRTC系統(tǒng)集成總機(jī)服務(wù)的方案,通過開放Socket端口,使得總機(jī)服務(wù)和原有WebRTC系統(tǒng)僅具備較低的耦合性,且不影響原有系統(tǒng)。本文首先介紹總機(jī)服務(wù)的業(yè)務(wù)需求并分析了技術(shù)方案,接著描述了自動總機(jī)組件和人工總機(jī)組件的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn),最后進(jìn)行了功能性和非功能性兩方面的測試,驗(yàn)證了系統(tǒng)的設(shè)計(jì)和實(shí)現(xiàn)符合預(yù)期。
[Abstract]:WebRTC is a browser-based real-time P2P audio and video interworking technology. It greatly reduces the threshold for enterprises to develop Web audio and video applications. At the same time, the switchboard service based on Web is an important way for enterprises to help users solve problems and narrow the distance between users and enterprises. Also for Web applications, combining WebRTC system with switchboard service, switchboard service can be regarded as a new direction of WebRTC system expansion. By using WebRTC technology, switchboard service can provide audio and video interworking. In this paper, the WebRTC system and switchboard service are combined, and the switchboard service in WebRTC system is designed and implemented. The switchboard service in this paper includes two application scenarios: automatic switchboard service and manual switchboard service. In the automatic switchboard business scenario, through the session state machine, combined with large-scale storage and search solutions, external users and automatic switchboard can carry out self-help interaction, account query, keyword search services; In the artificial switchboard business scenario, through WebRTC technology, WebSocket technology, event-driven model, combined with dynamic load balancing strategy and queuing theory related model, the customer service personnel allocation strategy, the external user waiting time evaluation, the external user and the customer service personnel audio and video interworking service are realized. At the same time, this paper also describes the scheme of integrating switchboard service in WebRTC system. By opening Socket port, the switchboard service and the original WebRTC system only have low coupling, and do not affect the original system. In this paper, the business requirements of switchboard service are introduced and the technical scheme is analyzed, then the design and implementation of automatic switchboard component and manual switchboard component are described. finally, the functional and non-functional tests are carried out to verify that the design and implementation of the system are in accordance with expectations.
【學(xué)位授予單位】：北京郵電大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號】：TP393.092

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本文編號：2510232