本文關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代手機(jī)服務(wù)型APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《北京交通大學(xué)》 2012年

高速鐵路旅客應(yīng)急需求分析及應(yīng)急服務(wù)方案設(shè)計(jì)

周樂  

【摘要】：近年來,隨著高速鐵路的快速發(fā)展,我國高速鐵路的服務(wù)水平也發(fā)生了新的改觀。但同時(shí)由于社會上對高速鐵路服務(wù)質(zhì)量的期望越發(fā)提高以及現(xiàn)階段發(fā)生高鐵客運(yùn)非正常情況后應(yīng)急服務(wù)的不盡完善,使得旅客的應(yīng)急服務(wù)問題越來越突出。因此,本文針對高速鐵路旅客應(yīng)急服務(wù)的研究具有十分重要的意義。 本論文以鐵道部科研項(xiàng)目“高速鐵路客運(yùn)服務(wù)延伸與服務(wù)質(zhì)量保障技術(shù)研究”為支撐,在對前人鐵路應(yīng)急管理與服務(wù)設(shè)計(jì)方面研究成果的基礎(chǔ)上,創(chuàng)新性地在鐵路服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域,提出以旅客需求為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)方案設(shè)計(jì)。論文針對高速鐵路客運(yùn)非正常情況下的旅客應(yīng)急服務(wù)問題進(jìn)行了研究,研究從旅客和鐵路企業(yè)兩個(gè)角度分別展開。 針對旅客角度,結(jié)合現(xiàn)實(shí)中高速鐵路客運(yùn)發(fā)生的各類非正常情況,總結(jié)出旅客的基本應(yīng)急需求,通過KANO模型法對旅客應(yīng)急需求進(jìn)行調(diào)研,將旅客應(yīng)急需求分為必備型需求、線性型需求、魅力型需求、無差異型需求以及逆向型需求,通過“顧客滿意效益系數(shù)”的方法取得了各類型應(yīng)急需求的權(quán)重。 針對鐵路企業(yè)角度,根據(jù)旅客應(yīng)急需求提出應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目集合,一個(gè)集合內(nèi)的所有應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目均是解決對應(yīng)旅客應(yīng)急需求的。結(jié)合QFD的思想對旅客應(yīng)急需求重要程度進(jìn)行轉(zhuǎn)換,獲得應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目的重要程度。從每一個(gè)應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目集合中選取一項(xiàng),構(gòu)成能夠滿足所有旅客需求的應(yīng)急服務(wù)備選方案。論文提出旅客滿意度受應(yīng)急服務(wù)項(xiàng)目重要程度和企業(yè)服務(wù)提供程度的雙重影響,因此最優(yōu)的應(yīng)急服務(wù)方案應(yīng)該是使旅客滿意度最大且方案成本控制在企業(yè)預(yù)算內(nèi)的方案,這一步通過建立優(yōu)化模型來實(shí)現(xiàn)。 論文以“高速鐵路列車發(fā)生長時(shí)間晚點(diǎn)”這一高鐵客運(yùn)非正常情況為假設(shè),對京滬高鐵旅客進(jìn)行實(shí)地調(diào)查并獲取了旅客應(yīng)急需求的基本數(shù)據(jù),結(jié)合自擬算例,應(yīng)用該服務(wù)設(shè)計(jì)模型,計(jì)算并驗(yàn)證了模型的正確性與實(shí)用性。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2012
【分類號】：U293
【目錄】：

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6 張澤潮;[N];人民郵電;2011年

7 國家基礎(chǔ)地理信息中心信息服務(wù)部主任 黨支部書記 趙勇;[N];中國測繪報(bào);2011年

8 記者 曾濤　通訊員 羅雅;[N];中國氣象報(bào);2011年

9 記者 胡立強(qiáng)　通訊員 楊誠;[N];人民公安報(bào);2010年

10 段溯舸;[N];中國氣象報(bào);2004年

中國博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 魏召蘭;高速鐵路大型橋梁結(jié)構(gòu)健康監(jiān)測與狀態(tài)評估研究[D];西南交通大學(xué);2012年

2 王琳;鐵路客運(yùn)網(wǎng)絡(luò)演化機(jī)制研究[D];西南交通大學(xué);2012年

3 佟璐;高速鐵路客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的客流分配理論與方法研究[D];北京交通大學(xué);2013年

4 趙慶國;高速鐵路產(chǎn)業(yè)發(fā)展政策研究[D];江西財(cái)經(jīng)大學(xué);2013年

5 張嘉敏;高速鐵路能力計(jì)算與評估之理論與方法研究[D];北京交通大學(xué);2012年

6 李獻(xiàn)民;高速鐵路加筋過渡段靜動力特性數(shù)值分析及試驗(yàn)研究[D];中南大學(xué);2004年

7 趙平;高速鐵路站場設(shè)計(jì)及參數(shù)優(yōu)化研究[D];北京交通大學(xué);2011年

8 陳令坤;地震作用下高速鐵路列車—無砟軌道—橋梁系統(tǒng)動力響應(yīng)及走行安全研究[D];中南大學(xué);2012年

9 劉萬明;我國高速鐵路客運(yùn)專線主要技術(shù)經(jīng)濟(jì)問題研究[D];西南交通大學(xué);2002年

10 羅強(qiáng);高速鐵路路橋過渡段動力學(xué)特性分析及工程試驗(yàn)研究[D];西南交通大學(xué);2003年

中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 周樂;高速鐵路旅客應(yīng)急需求分析及應(yīng)急服務(wù)方案設(shè)計(jì)[D];北京交通大學(xué);2012年

2 胡翔;高速鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量綜合評價(jià)體系研究[D];廣東工業(yè)大學(xué);2008年

3 白云峰;高速鐵路對區(qū)域社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展影響研究[D];北京交通大學(xué);2010年

4 房明民;城市應(yīng)急服務(wù)設(shè)施布局評價(jià)及優(yōu)化模型研究[D];吉林大學(xué);2011年

5 丁麗娜;高速鐵路供電系統(tǒng)保護(hù)配置[D];西南交通大學(xué);2005年

6 婁奇鶴;高速鐵路綜合調(diào)度電力子系統(tǒng)仿真研究[D];西南交通大學(xué);2005年

7 林青;水泥穩(wěn)定級配碎石基床結(jié)構(gòu)的動力特性分析[D];西南交通大學(xué);2006年

8 盧芳;高速鐵路技術(shù)創(chuàng)新擴(kuò)散效益研究[D];北京交通大學(xué);2008年

9 唐科;高速鐵路快速背景下的高速公路客運(yùn)應(yīng)對策略研究[D];西南交通大學(xué);2008年

10 祁彪;地面沉降對京滬高速鐵路（北京—濟(jì)南段）影響分析[D];西南交通大學(xué);2009年

  本文關(guān)鍵詞：移動互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代手機(jī)服務(wù)型APP產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號：178439