當下的中國經(jīng)濟正在經(jīng)歷一場新的轉(zhuǎn)型，這種轉(zhuǎn)型有兩個突出特征：其一，從工業(yè)型經(jīng)濟向服務(wù)型經(jīng)濟的快速轉(zhuǎn)換，工業(yè)化時代的大批量生產(chǎn)給我們提供了豐裕的物質(zhì)，未來更多的就業(yè)、機會和價值創(chuàng)造將來自于服務(wù)；其二，互聯(lián)網(wǎng)對傳統(tǒng)的改造從標準化商品過渡到非標準化服務(wù)，我們的衣食住行將發(fā)生深刻的變化。這兩種趨勢的相互疊加不僅僅會改變我們生產(chǎn)產(chǎn)品和提供服務(wù)的方式，而是預(yù)示著一種嶄新的經(jīng)濟形態(tài)的到來，可以將它簡單概括為“互聯(lián)式服務(wù)型經(jīng)濟”。粗略分析，這種新經(jīng)濟的趨勢和特征如下：

       一、服務(wù)型經(jīng)濟的快速崛起

       從消費者支出構(gòu)成看，美國從1970年代已經(jīng)步入服務(wù)型經(jīng)濟，今天美國經(jīng)濟中超過80%的就業(yè)和價值創(chuàng)造都來自于服務(wù)業(yè)，超過90%的企業(yè)都是服務(wù)性企業(yè)，曾經(jīng)在工業(yè)時代崛起的大型企業(yè)如今也都完成了轉(zhuǎn)型，例如，GE和IBM的大部分收入也都來自于服務(wù)。

       對比中國，2014年我們已經(jīng)完成工業(yè)型經(jīng)濟向服務(wù)型經(jīng)濟的轉(zhuǎn)換，服務(wù)業(yè)增加值占GDP的比重已經(jīng)超過50%，未來這一比重將趨勢性上升。原則上，支撐這種上升趨勢的核心動力來自于人們的休閑時間的趨勢性增加，將不可避免地催生各類服務(wù)，未來企業(yè)家的目標就是讓吃喝玩樂更爽。從美國經(jīng)驗來看，隨著工業(yè)化和生產(chǎn)效率的提升，不僅人們的財富在增加，消費者會花費更多的錢來購買服務(wù)，更重要的變化是人們的工作時間在減少，休閑時間在增加，而且會有更多的人提前退休，加之壽命的延長，人們的時間會越來越多。

       圖表 1 服務(wù)型經(jīng)濟的崛起

       資料來源：美國統(tǒng)計局

       圖表 2 中國服務(wù)業(yè)增加值占比超過50%

       資料來源：美國統(tǒng)計局

       從這個角度看，服務(wù)型經(jīng)濟的核心無非就是搶占人們的時間，搶占人們的注意力�；ヂ�(lián)網(wǎng)時代，特別是移動互聯(lián)網(wǎng)時代的來臨則重塑了人們注意力的分布結(jié)構(gòu)，，從而將從根本上改變?nèi)藗儷@取服務(wù)的方式，這種信息革命將使我們有能力探索和實現(xiàn)新的方式來提供成本更低、質(zhì)量更高、體驗更好的服務(wù)。

       圖表 3 年工作小時數(shù)趨勢性下降

       資料來源：作者梳理

       圖表 4 人們的注意力分布：中美對比

       資料來源：作者梳理

       這就是服務(wù)型經(jīng)濟崛起的兩大驅(qū)動力：生產(chǎn)效率提升使人們休閑時間不斷增加；移動互聯(lián)網(wǎng)則重新安排人們的時間分布，重構(gòu)服務(wù)的實現(xiàn)方式�？紤]這些趨勢，未來最有前途的服務(wù)型市場必將來自于存量的房地產(chǎn)市場、醫(yī)療產(chǎn)業(yè)、旅游產(chǎn)業(yè)以及存量二手車市場。道理很簡單，以房地產(chǎn)為例，新房時代，房地產(chǎn)屬于生產(chǎn)型經(jīng)濟，存量房時代，圍繞二手房的交易、租賃、金融、資產(chǎn)管理等延伸環(huán)節(jié)則屬于服務(wù)型經(jīng)濟，其它行業(yè)同樣如此。

       圖表 5 最大的服務(wù)型經(jīng)濟是房地產(chǎn)、醫(yī)療、旅游和汽車

       資料來源：作者梳理

       二、一切皆服務(wù)，服務(wù)皆體驗

       工業(yè)型經(jīng)濟并非不存在服務(wù)，而是說服務(wù)的提供方式是工業(yè)化的，換言之，就是用工業(yè)化思維提供服務(wù)。我們已經(jīng)習慣了醫(yī)院把病人放到流水線的治療機器上，學(xué)校高效地培養(yǎng)一批批標準化的學(xué)生，不過這些所謂的服務(wù)都不是我們想要的，這些服務(wù)提供機構(gòu)就像工業(yè)時代的工廠一樣流水化運作，把人當作機器。

       那么，互聯(lián)時代的服務(wù)型經(jīng)濟應(yīng)該是什么樣的？

       第一，服務(wù)的價值在于互動，過程體驗比最終產(chǎn)品更重要。服務(wù)需要根據(jù)地點、時點和交付方式實時地對用戶需要做出反應(yīng)。

       第二，服務(wù)型經(jīng)濟的思維方式中，產(chǎn)品是成本，服務(wù)才是創(chuàng)造價值的核心。換言之，產(chǎn)品不是終極目的，而應(yīng)該把它看作整個服務(wù)體系中的一環(huán)，而整個服務(wù)體系的目標是為了給用戶帶來好的體驗。最簡單的理解就是產(chǎn)品本身是服務(wù)的化身，產(chǎn)品中包含的服務(wù)才是價值所在。最典型的案例是蘋果手機，它的價值在于服務(wù)，我們可能通過它通話、發(fā)微信、下載各種各樣的程序，它的作用就是為我們提供服務(wù)。再比如，Kindle不只是設(shè)備，而是服務(wù)，它是亞馬遜為用戶提供一系列服務(wù)的實體和延伸，它是亞馬遜的化身。

       第三，服務(wù)不等于流程，產(chǎn)品不是終點。在大多數(shù)時候，企業(yè)仍然習慣于使用工業(yè)化的流程管控思維來提供服務(wù)，把服務(wù)當作一個個可以操控的流程，視為環(huán)環(huán)相扣的線性結(jié)構(gòu)，試圖通過這種操控來實現(xiàn)可控的結(jié)果。然而，在互聯(lián)網(wǎng)時代，服務(wù)的核心應(yīng)該在于服務(wù)的提供者與接受者之間的互動關(guān)系，需要用戶參與其中，每次互動都會有所不同，服務(wù)的好壞取決于用戶的滿意度，而不是產(chǎn)品，在大多數(shù)情況下，產(chǎn)品交付之時，才是服務(wù)開始之時，產(chǎn)品不是終點，只是服務(wù)交互的開始。

       三、小小鏈接，改變世界

       移動互聯(lián)網(wǎng)和社交網(wǎng)絡(luò)的興起改變了消費者獲取和傳遞信息的方式，也改變了服務(wù)業(yè)生態(tài)圈中的權(quán)力結(jié)構(gòu)，權(quán)力正在向消費者傾斜。每個消費者的手中都掌握著一個“擴音器”，相互聯(lián)系在一起的消費者分享信息的速度遠遠超過了企業(yè)可以掌握的能力。傳統(tǒng)意義上企業(yè)行之有效的信息傳遞方式現(xiàn)在變得無效，消費者可以直接從相互聯(lián)系的朋友甚至陌生人那里獲得信息和評價，如果要找餐廳，我們會訪問大眾點評和美團，看看別人的推薦和評價。這種普遍人之間隨時隨地的交流方式徹底顛覆傳統(tǒng)意義上企業(yè)的營銷方式，用戶之間彼此之間的信任遠遠超過了用戶對企業(yè)的信任。

       這就是互聯(lián)時代企業(yè)所面對的現(xiàn)實，互聯(lián)的用戶會彼此分享看法和體驗，這種分享會被瞬間無限放大，形成排山倒海的氣勢，所謂小小鏈接，改變世界，這就是未來。

       四、垂直式公司消亡，互聯(lián)式平臺崛起

       今天我們看到的很多企業(yè)仍然在延用層層分工的職能結(jié)構(gòu)，這種層級結(jié)構(gòu)按照職能劃分不同的部門。如果環(huán)境穩(wěn)定，沒有變數(shù)，這種垂直式分工就是可靠的，從輸入到輸出的結(jié)果也是可預(yù)估的。然而，在非標準化的服務(wù)領(lǐng)域，互聯(lián)和互動的用戶意味著環(huán)境的穩(wěn)定性在消失、變數(shù)在增加，這時垂直式公司就會變得很脆弱。

       要想在不穩(wěn)定的環(huán)境中生存下來，取得成功，互聯(lián)網(wǎng)時代的企業(yè)就必須改變組織形式，從層級結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)換到團組結(jié)構(gòu)，讓每個部分都可以獨立地工作，從而保持相應(yīng)的彈性和靈活性，以快速應(yīng)對不斷變化的用戶。如果能夠完成這種轉(zhuǎn)換，這時的企業(yè)事實上已經(jīng)成為一個平臺，這就是互聯(lián)時代服務(wù)型經(jīng)濟體系中的一個常態(tài)，即垂直式企業(yè)會逐步消亡，讓位于更加彈性靈活的互聯(lián)式平臺。

       那么，如何才能實現(xiàn)這種轉(zhuǎn)換呢？

       第一，為了快速吸納變數(shù)，快速響應(yīng)、學(xué)習和適應(yīng)時刻變化的環(huán)境，互聯(lián)式平臺需要把更多的控制權(quán)分布到第一線員工，平臺的價值在于為第一線提供服務(wù)用戶所需要的各項能力。

       在傳統(tǒng)的垂直化管理層級中，第一線員工地位最低，不能參與戰(zhàn)略、流程和政策的討論，但這些東西又直接影響他們的工作。然而，真正的情況是第一線員工往往具備深刻的現(xiàn)場知識，他們是天天與用戶打交道的人，可以說，第一線才是真正的行動區(qū)，那里的信息最豐富、最實在、最有用。如果要圍繞用戶做好服務(wù)，就必須給予第一線員工最充分的授權(quán)，那里才是真正的戰(zhàn)場。

       第二，建設(shè)支持型的管理體系。工業(yè)時代，談及管理，核心在于組織和監(jiān)管，對于互聯(lián)時代的企業(yè)或平臺來講，管理的核心是支持，管理體系不應(yīng)該是傳統(tǒng)的命令式控制體系，而應(yīng)該是一個支持型體系，管理的目的是設(shè)計和運營一套生態(tài)系統(tǒng)，讓每個人都可以追求自己的目的，幫助員工完成工作，經(jīng)營自己，不斷提升。

       第三，投資于平臺，投資于網(wǎng)絡(luò)。為了讓第一線員工更加高效的行動，為了實現(xiàn)支持型管理，前期需要花費時間和資金去建設(shè)平臺，平臺是一項投資，而且是長期投資，平臺必須要讓人相信它能夠提供各種支撐能力、滿足前線員工的各種需求，而且需要長期維護平臺。一個好的平臺具有典型的網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)，加入的人越多，價值就越大，就越不可替代，在實現(xiàn)這種網(wǎng)絡(luò)效應(yīng)之前，需要長期的投資和運營，那些短視的、追求短期回報的回報往往壽命不長。

       來源：未然空間微信公眾號  作者：楊現(xiàn)領(lǐng)（華創(chuàng)證券研究所）

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