本文關(guān)鍵詞：房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理成熟度評價研究

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【摘要】：房地產(chǎn)市場已從“黃金時代”過渡到“白銀時代”,市場行情已由賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場,產(chǎn)品質(zhì)量也日益同質(zhì)化,服務(wù)競爭取代質(zhì)量、價格競爭是發(fā)展趨勢。在此背景下,越來越多的房地產(chǎn)企業(yè)意識到客戶關(guān)系管理的重要性,能否充分把握客戶、深挖客戶價值,提升客戶對企業(yè)粘性,將成為考驗企業(yè)生存能力的關(guān)鍵。但是由于客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)領(lǐng)域發(fā)展時間較短,不同企業(yè)對客戶關(guān)系管理的理解深度不同,甚至不同職能條線的員工對客戶關(guān)系管理認知也不準(zhǔn)確,造成很多企業(yè)在實施客戶關(guān)系管理后效果并不理想。所以,研究什么是科學(xué)的客戶關(guān)系管理,以及如何評價企業(yè)的客戶關(guān)系管理水平,不但可以完善房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理理論體系,更能幫助企業(yè)了解自身,提高行業(yè)競爭力。本文通過分析房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的文獻資料,發(fā)現(xiàn)對房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的評價研究鮮有涉及,由于房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理屬于項目管理的范疇,所以本文將重點借鑒項目管理成熟度模型的思想,并結(jié)合房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的相關(guān)內(nèi)容,構(gòu)建出房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理成熟度評價模型。首先介紹了房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的特點、職能工作、發(fā)展階段以及面臨的問題,完善了房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理理論體系。其次介紹了房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理成熟度的概念、研究意義和成熟特征,為構(gòu)建評價模型提供鋪墊。然后參照其他成熟度模型的等級劃分思想,將房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理劃分為粗放級、簡單級、規(guī)范級、精益級、戰(zhàn)略級五種成熟度等級,并界定出各等級的特征和范疇。接著參照一般行業(yè)客戶關(guān)系管理的評價指標(biāo)體系,運用歸納演繹法篩選出本文的評價指標(biāo),進一步通過專家打分從評價指標(biāo)中篩選出各成熟度等級的關(guān)鍵過程域。最后從定性分析和定量分析的角度選擇關(guān)鍵過程域法和灰色綜合評價法對成熟度模型進行評判,并結(jié)合案例,予以驗證。
【關(guān)鍵詞】：房地產(chǎn) 客戶關(guān)系管理 成熟度評價
【學(xué)位授予單位】：重慶大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F299.233.4;F274
【目錄】：

• 中文摘要3-4
• 英文摘要4-10
• 1 緒論10-20
• 1.1 研究背景10-11
• 1.1.1 房地產(chǎn)市場行情的變化10
• 1.1.2 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀10-11
• 1.2 文獻綜述11-15
• 1.2.1 客戶關(guān)系管理研究11-12
• 1.2.2 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理研究12
• 1.2.3 成熟度研究12-14
• 1.2.4 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理成熟度研究14-15
• 1.3 研究目的及意義15
• 1.4 主要研究內(nèi)容和技術(shù)路線15-18
• 1.4.1 研究內(nèi)容15-16
• 1.4.2 技術(shù)路線16-17
• 1.4.3 主要方法17-18
• 1.5 創(chuàng)新之處18-20
• 2 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理概述20-30
• 2.1 概念界定20
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理定義20
• 2.1.2 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理定義20
• 2.2 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的特殊性20-21
• 2.2.1 管理周期長20
• 2.2.2 管理難度高20-21
• 2.3 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理職能21-24
• 2.3.1 客戶關(guān)系管理視角下的風(fēng)險管控21-22
• 2.3.2 客戶關(guān)系管理視角下的服務(wù)水平22-24
• 2.4 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理發(fā)展階段24-26
• 2.4.1 無客戶關(guān)系型管理階段24
• 2.4.2 救火階段24-25
• 2.4.3 防火階段25
• 2.4.4 核心競爭力階段25-26
• 2.5 當(dāng)前房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理存在問題分析26-28
• 2.5.1 客戶關(guān)系策略不清晰26
• 2.5.2 重視度沒有落到實處26-27
• 2.5.3 抓不到快速改善的關(guān)鍵點27-28
• 2.6 本章小結(jié)28-30
• 3 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理成熟度30-38
• 3.1 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理成熟度的定義30
• 3.2 評價房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理成熟度的意義30-31
• 3.2.1 尋找企業(yè)客戶關(guān)系管理核心30
• 3.2.2 縱向比較總結(jié)企業(yè)發(fā)展經(jīng)驗30-31
• 3.2.3 橫向比較確定企業(yè)競爭優(yōu)勢31
• 3.3 成熟的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理的特征31-35
• 3.3.1 管理方法成熟31-33
• 3.3.2 組織架構(gòu)成熟33-34
• 3.3.3 意識文化成熟34-35
• 3.3.4 流程管理成熟35
• 3.3.5 信息管理成熟35
• 3.4 本章小結(jié)35-38
• 4 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理成熟度評價模型構(gòu)建38-62
• 4.1 確定模型結(jié)構(gòu)38-39
• 4.1.1 確定模型的維度38-39
• 4.1.2 確定模型的內(nèi)部結(jié)構(gòu)39
• 4.2 劃分成熟度等級39-42
• 4.2.1 成熟度等級劃分原理39-40
• 4.2.2 成熟度等級特征劃分依據(jù)40-41
• 4.2.3 確定成熟度等級及特征41-42
• 4.3 建立成熟度評價指標(biāo)體系42-55
• 4.3.1 指標(biāo)建立的原則42-43
• 4.3.2 構(gòu)建評價指標(biāo)體系43-46
• 4.3.3 評價指標(biāo)含義及選取原因46-52
• 4.3.4 確立指標(biāo)的評價標(biāo)準(zhǔn)52-53
• 4.3.5 基于評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計成熟度調(diào)查問卷53-55
• 4.4 確定成熟度等級關(guān)鍵過程域55-60
• 4.4.1 關(guān)鍵過程域與評價指標(biāo)體系的關(guān)系55-56
• 4.4.2 關(guān)鍵過程域的選取步驟56-57
• 4.4.3 計算確定關(guān)鍵過程域57-58
• 4.4.4 確定各成熟度等級關(guān)鍵過程域的目標(biāo)58-60
• 4.5 本章小結(jié)60-62
• 5 房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理成熟度模型的評價方法62-72
• 5.1 通過關(guān)鍵過程域確定成熟度等級62-65
• 5.2 通過評價指標(biāo)確定成熟度等級65-71
• 5.2.1 基于層次分析法確定評價指標(biāo)權(quán)重65-67
• 5.2.2 基于灰色評價理論確定評價指標(biāo)成熟度67-71
• 5.3 本章小結(jié)71-72
• 6 實例分析72-88
• 6.1 實例簡介72
• 6.2 關(guān)鍵過程域法評估成熟度72-75
• 6.2.1 填寫成熟度提問單72-74
• 6.2.2 繪制KPA剖面圖74
• 6.2.3 確定成熟度等級74-75
• 6.3 灰色綜合評價法評估成熟度75-85
• 6.3.1 確定指標(biāo)權(quán)重75-78
• 6.3.2 確定成熟度等級78-85
• 6.4 成熟度評估結(jié)果分析85-87
• 6.4.1 成熟度等級判定85-86
• 6.4.2 改進建議86-87
• 6.5 本章小結(jié)87-88
• 7 結(jié)語88-90
• 致謝90-92
• 參考文獻92-96
• 附錄96-104
• A.房地產(chǎn)企業(yè)客戶關(guān)系管理成熟度評價問卷96-104
• B.作者在攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文及科研成果目錄104

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本文編號：733081