隨著世界經(jīng)濟(jì)的深入發(fā)展,區(qū)域經(jīng)濟(jì)相互融合的不斷進(jìn)步,碼頭集裝箱吞吐流量激增,集裝箱大量進(jìn)入港口,又在短時間內(nèi)快速大量吐出。由此,海外貿(mào)易的發(fā)展使得集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)的客戶服務(wù)也發(fā)生了變化。作為全球裝備制造業(yè)的領(lǐng)先企業(yè),Z公司逐步在工業(yè)工具以及機(jī)器上融合歷史數(shù)據(jù)進(jìn)行信息化和數(shù)字化,讓集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)實現(xiàn)高效率,高安全性,新能源環(huán)境友好等優(yōu)勢,不斷提升自身的客戶服務(wù)水平。本文通過介紹集裝箱起重機(jī)這一重工行業(yè)的歷史演變以及意義入手,綜述國內(nèi)外客戶服務(wù)的相關(guān)研究。隨后結(jié)合Z公司的現(xiàn)狀,以客戶服務(wù)流程入手,對集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)中的問題進(jìn)行可行性分析。通過定性分析和定量分析相結(jié)合,對Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)優(yōu)化進(jìn)行研究。首先,闡述了國內(nèi)外客戶服務(wù)的理論,當(dāng)代裝備制造行業(yè)客戶服務(wù)的情況,將客戶服務(wù)及其評價指標(biāo)進(jìn)行文獻(xiàn)研究,為本文的研究奠定了理論基礎(chǔ);其次,介紹了Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)的概念、現(xiàn)狀以及指出了客戶服務(wù)中的信息集成問題、硬件問題和維修備件問題,并對集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)的客戶服務(wù)提出了優(yōu)化可行性分析;最后,通過Z公司某一具體的集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)流程中碰到的現(xiàn)實問題,對以上三個問題...

【文章頁數(shù)】：92 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第1章 緒論
    1.1 論文研究的背景
    1.2 研究意義
    1.3 本文的研究內(nèi)容
    1.4 本文的技術(shù)路線
第2章 客戶服務(wù)的理論與文獻(xiàn)綜述
    2.1 客戶服務(wù)管理概述
        2.1.1 客戶服務(wù)管理的基本概念
        2.1.2 企業(yè)客戶服務(wù)的內(nèi)容
    2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀
        2.2.1 國外的研究現(xiàn)狀
        2.2.2 國內(nèi)的研究現(xiàn)狀
    2.3 裝備制造業(yè)客戶服務(wù)管理
        2.3.1 裝備制造業(yè)客戶服務(wù)的概念
        2.3.2 裝備制造業(yè)客戶服務(wù)的特征
        2.3.3 裝備制造業(yè)客戶服務(wù)建設(shè)
    2.4 裝備制造業(yè)客戶服務(wù)的評價指標(biāo)
    2.5 本章小結(jié)
第3章Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)現(xiàn)狀和問題
    3.1 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)的概念以及現(xiàn)狀
    3.2 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)的問題
        3.2.1 集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)的信息集成問題
        3.2.2 集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)的硬件問題
        3.2.3 集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)的維修備件問題
    3.3 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)的優(yōu)化可行性
    3.4 本章小結(jié)
第4章Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)信息集成優(yōu)化
    4.1 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)信息集成的概念和特點
        4.1.1 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)信息集成的概念
        4.1.2 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)信息集成的特點
    4.2 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)管理的信息采集和管理
        4.2.1 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)信息采集和管理的合理化分析
        4.2.2 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)的數(shù)據(jù)交互管理
        4.2.3 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)信息集成管理的平臺搭建
    4.3 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)的客戶服務(wù)信息集成管理各項優(yōu)化
        4.3.1 加強(qiáng)客戶服務(wù)項目的目標(biāo)與變更控制
        4.3.2 加強(qiáng)客戶服務(wù)項目溝通管理
        4.3.3 完善客戶服務(wù)項目中的團(tuán)隊管理
        4.3.4 加強(qiáng)客戶服務(wù)的項目風(fēng)險控制
        4.3.5 加強(qiáng)客戶服務(wù)的項目質(zhì)量管理
    4.4 本章小結(jié)
第5章Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)硬件維修與備件存儲的管理優(yōu)化
    5.1 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)硬件維修優(yōu)化
        5.1.1 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)硬件維修問題的設(shè)計技術(shù)優(yōu)化
        5.1.2 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)硬件故障情況和維修時間分布模型
        5.1.3 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)硬件故障情況和維修時間優(yōu)化
    5.2 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)備件存儲優(yōu)化
        5.2.1 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)備件存儲管理系統(tǒng)
        5.2.2 備件存儲與控制策略
            5.2.2.1 配送中心選址
            5.2.2.2 2017-2019年31家供應(yīng)商實際需求量
            5.2.2.3 選址方法和計算結(jié)果
        5.2.3 庫存結(jié)構(gòu)
    5.3 本章小結(jié)
第6章Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)優(yōu)化的實現(xiàn)和效果
    6.1 Z公司集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)優(yōu)化的實現(xiàn)
    6.2“信息動態(tài)關(guān)聯(lián)”的集裝箱起重機(jī)系統(tǒng)客戶服務(wù)管理的效果
    6.3 本章小結(jié)
第7章 總結(jié)與展望
    7.1 總結(jié)
    7.2 后續(xù)研究工作展望
    7.3 本章小結(jié)
參考文獻(xiàn)
致謝



本文編號：3753163