本文關鍵詞：某物流企業(yè)最優(yōu)服務水平確定

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【摘要】：目前在物流企業(yè)盈利為主要目的經(jīng)營理念下,在企業(yè)經(jīng)營收益最大的情況下,如何提高物流服務水平,確定最優(yōu)物流服務水平成為各企業(yè)面對的首要問題。目前我國的物流建設處于發(fā)展中水平,物流涉及的行業(yè)領域也比較少,物流基礎比較薄弱,現(xiàn)階段作為衡量物流建設的重要指標物流服務水平,已經(jīng)是國內物流領域研究的重要對象。由于物流市場的變化,我們把如何確定企業(yè)最優(yōu)物流服務水平,轉化為如何提高客戶滿意度的問題。目前國內外涉及物流最優(yōu)服務水平的研究很多,主要是針對顧客滿意度影響因素展開分析,建立測評體系進行研究,忽略了企業(yè)的經(jīng)營收益問題。研究表明對于企業(yè)來說,物流服務水平與客戶滿意度呈高度的正相關的關系。在整體考慮企業(yè)經(jīng)營成本與收益的情況下,確定物流企業(yè)最優(yōu)服務水平,要展開實際的顧客滿意度研究,其基礎是依據(jù)一定的顧客滿意度理論模型,然后對顧客滿意度理論模型中的潛在變量逐步展開研究,在綜合顧客滿意度的基礎上確定企業(yè)最優(yōu)服務水平。本文中最優(yōu)服務水平是指在企業(yè)收益最大情況下,客戶滿意度最高的服務水平為最優(yōu)服務水平。因此,研究最優(yōu)服務水平的問題就變成企業(yè)收益問題和顧客滿意度評價問題。通過顧客滿意度評價指標體系,讓顧客發(fā)現(xiàn)物流服務過程中的薄弱環(huán)節(jié),對提高物流服務水平尤其重要。本文對顧客服務水平以及顧客滿意度等概念進行辨析,利用非參數(shù)估計的方法建立企業(yè)最大收益模型,在研究最大收益模型的基礎上建立顧客滿意度評價指標體系模型,確定最優(yōu)服務水平。由于物流企業(yè)投資成本與服務水平存在相關性,本文中消除了物流企業(yè)之間的競爭因素,因此采用美國ACSI模型。由于ACSI模型中一般都涉及到“顧客期望”等潛在變量,不可直接測量,采用設計調查問卷的方式,利用結構方程,通過PLS算法分析出各個潛變量之間的線性關系,確定物流服務過程中的薄弱環(huán)節(jié),提高物流服務水平,確定一個物流企業(yè)的最優(yōu)服務水平。
【關鍵詞】：物流服務水平 顧客滿意度 結構方程 PLS
【學位授予單位】：山東理工大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F259.23
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 緒論9-12
• 1.1 問題的提出9-10
• 1.2 國內外研究現(xiàn)狀10-12
• 第二章 物流服務的相關理論內容12-17
• 2.1 物流服務12
• 2.2 物流服務水平12-13
• 2.3 顧客滿意度13-14
• 2.3.1 顧客滿意度13
• 2.3.2 顧客滿意度影響因素13-14
• 2.4 顧客滿意度測評方法14-17
• 2.4.1 多元回歸分析15
• 2.4.2 層次分析法15
• 2.4.3 神經(jīng)網(wǎng)絡15-16
• 2.4.4 結構方程模型16-17
• 第三章 企業(yè)最大期望收益的確定17-22
• 3.1 最大期望收益模型17-19
• 3.2 冪率分布下期望效用的非參數(shù)計算公式19
• 3.3 實例分析19-22
• 第四章 顧客滿意度測評體系的確定22-26
• 4.1 瑞典顧客滿意度晴雨表指數(shù)（SCSB）模型22-23
• 4.2 美國顧客滿意度指數(shù)（ACSI）模型23-24
• 4.3 歐洲顧客滿意度指數(shù)（ECSI）模型24
• 4.4 中國顧客滿意度指數(shù)模型24-26
• 第五章 PLS算法與SEM模型研究26-33
• 5.1 偏最小二乘方法26
• 5.2 PLS算法原理及主要步驟26-31
• 5.3 PLS-結構方程算法分析31-33
• 5.3.1 結構方程模型31
• 5.3.2 PLS-結構方程算法31-33
• 第六章 顧客滿意度測評及服務水平的確定33-41
• 6.1 顧客滿意指數(shù)模型33
• 6.2 顧客滿意指數(shù)測評體系模型33-39
• 6.2.1 顧客滿意指數(shù)指標33-34
• 6.2.2 調查問卷的設計與處理34-39
• 6.3 最優(yōu)服務水平的確定39-41
• 參考文獻41-44
• 在讀期間公開發(fā)表的論文44-45
• 致謝45

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本文編號：812574