本文關(guān)鍵詞：順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司顧客滿意度測評與對策研究

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【摘要】：進(jìn)入21世紀(jì)以來,物流業(yè)飛速發(fā)展,而快遞業(yè)作為物流業(yè)的一部分也發(fā)展迅猛,尤其是民營快遞業(yè),保持著高速的增長狀態(tài)。順豐速運(yùn)快遞作為國內(nèi)民營快遞的代表企業(yè)發(fā)展迅速,但是在產(chǎn)品服務(wù)方面與郵政等大型國有企業(yè)相比還有一定的差距,而衡量企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)能力的重要因素就是顧客滿意度。對企業(yè)而言,進(jìn)行顧客滿意度的研究與測評有利于發(fā)現(xiàn)自己在服務(wù)方面存在的問題,同時(shí),也可以間接了解顧客需求。企業(yè)積極研發(fā)符合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品,有助于提高顧客滿意度,從而提高自己的市場競爭力。所以對順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司而言,提升顧客滿意度是重中之重�；谶@個(gè)研究背景,本文首先翻閱了大量關(guān)于顧客滿意度的國內(nèi)外文獻(xiàn)資料,了解顧客滿意度研究的一個(gè)大體歷程。接著對順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司的產(chǎn)品服務(wù)特點(diǎn)和存在的問題進(jìn)行了簡單的分析,并以此為依據(jù),對顧客滿意度模型進(jìn)行對比分析和選擇,為接下來的測評提供模型基礎(chǔ)。最后,本文確定運(yùn)用中國顧客滿意度指數(shù)CCSI模型作為順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司顧客滿意度測評的模型,根據(jù)CCSI模型的特點(diǎn)劃分研究層次,并對每個(gè)層次的影響因素作了簡要分析。接著本文列舉了模型測評的原則,建立了基于順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司快遞服務(wù)現(xiàn)狀的顧客滿意度指標(biāo)體系,并以指標(biāo)體系為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)調(diào)查問卷,并對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合評價(jià)。其中,運(yùn)用變異系數(shù)法求出權(quán)重,運(yùn)用模糊綜合評價(jià)法求出顧客滿意度值。除此之外,本文對測評結(jié)果進(jìn)行了數(shù)據(jù)分析,找出了順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司在服務(wù)方面存在的不足并提出了相應(yīng)的解決對策。對策的提出有利于改善順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司的快遞服務(wù)水平,進(jìn)一步提升其品牌信譽(yù)和品牌影響力,同時(shí),也為其他行業(yè)提高和改善服務(wù)水平提供了借鑒。
【關(guān)鍵詞】：順豐速運(yùn) 顧客滿意度 CCSI 對策研究
【學(xué)位授予單位】：山東財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F259.23
【目錄】：

• 摘要5-6
• Abstract6-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 本文的研究背景和意義10-11
• 1.1.1 研究背景10-11
• 1.1.2 研究意義11
• 1.2 研究內(nèi)容與研究方法11-12
• 1.2.1 研究內(nèi)容11-12
• 1.2.2 研究方法12
• 1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀12-14
• 1.3.1 國內(nèi)研究綜述12-13
• 1.3.2 國外研究綜述13-14
• 1.4 本文的結(jié)構(gòu)安排14-17
• 第2章 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司發(fā)展現(xiàn)狀分析17-22
• 2.1 順豐速運(yùn)總公司介紹17-19
• 2.1.1 順豐總公司簡介17-18
• 2.1.2 順豐速運(yùn)總公司主要產(chǎn)品和服務(wù)18-19
• 2.2 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司發(fā)展現(xiàn)狀19
• 2.3 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司經(jīng)營發(fā)展中存在問題的分析19-20
• 2.4 小結(jié)20-22
• 第3章 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司顧客滿意度體系的構(gòu)建22-37
• 3.1 顧客滿意度模型的選擇22-25
• 3.1.1 顧客滿意度模型的分類22-24
• 3.1.2 顧客滿意度模型的形式的選擇24-25
• 3.2 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司顧客滿意度體系的構(gòu)建過程25-28
• 3.3 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司顧客滿意度評價(jià)體系的設(shè)計(jì)原則28
• 3.4 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司顧客滿意度的影響因素28-30
• 3.5 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司顧客滿意度的評價(jià)體系30-32
• 3.6 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司顧客滿意度的評價(jià)方法32-36
• 3.6.1 權(quán)重方法的選擇32-34
• 3.6.2 測評方法的選擇34-36
• 3.7 小結(jié)36-37
• 第4章 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司顧客滿意度測評37-47
• 4.1 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)37-38
• 4.1.1 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司調(diào)查問卷設(shè)計(jì)的原則37-38
• 4.1.2 調(diào)查方法38
• 4.2 調(diào)查問卷的信度分析38-39
• 4.3 評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的確定39-41
• 4.4 模糊綜合評價(jià)法測評41-46
• 4.4.1 一級指標(biāo)的模糊綜合評價(jià)41-44
• 4.4.2 整體模糊綜合評價(jià)44-46
• 4.5 小結(jié)46-47
• 第5章 順豐速運(yùn)濟(jì)南分公司服務(wù)改進(jìn)對策分析47-54
• 5.1 顧客滿意度測評數(shù)據(jù)分析47-50
• 5.1.1 測評數(shù)據(jù)分析47-48
• 5.1.2 行業(yè)其他公司借鑒48-50
• 5.2 顧客滿意度提升的對策分析50-53
• 5.2.1 改善價(jià)格水平50
• 5.2.2 培養(yǎng)顧客忠誠50-51
• 5.2.3 妥善處理顧客抱怨51
• 5.2.4 提升服務(wù)質(zhì)量51-52
• 5.2.5 重塑企業(yè)形象52-53
• 5.3 小結(jié)53-54
• 第6章 總結(jié)54-56
• 6.1 結(jié)論54
• 6.2 不足與展望54-56
• 參考文獻(xiàn)56-59
• 附錄A 順豐濟(jì)南分公司顧客滿意度調(diào)查問卷59-61
• 致謝61

【相似文獻(xiàn)】

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