本文關(guān)鍵詞：《案例》：Z市煙草公司—零售客戶滿意度研究

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【摘要】：卷煙零售客戶是煙草公司和卷煙消費(fèi)者之間的紐帶,是培育中式卷煙品牌和引導(dǎo)終端消費(fèi)的重要力量,煙草公司正朝著與卷煙零售客戶形成戰(zhàn)略和利益共同體的方向努力,而提高零售客戶滿意度則是構(gòu)建良好客我關(guān)系的一項(xiàng)高成效、低成本策略,如何提升零售客戶對煙草公司的忠誠和滿意程度,成為各地市級煙草公司迫切需要解決的課題。本文基于客戶滿意和客戶滿意度指數(shù)的相關(guān)原理,以Z市煙草公司為案例研究對象,系統(tǒng)分析Z市煙草公司情況及零售客戶情況,構(gòu)建適用于Z市煙草公司的滿意度測評指標(biāo)體系,實(shí)施零售客戶滿意度測評,重點(diǎn)研究貨源投放、專賣管理、物流配送、營銷服務(wù)等服務(wù)關(guān)鍵環(huán)節(jié)上零售客戶的滿意度情況。通過零售客戶滿意度調(diào)查,本文發(fā)現(xiàn)10個(gè)滿意度得分不高的指標(biāo)項(xiàng)目,并深入剖析其原因,提出完善貨源供應(yīng)結(jié)構(gòu)、幫助零售客戶盈利水平逐步提升、強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)、完善績效管理機(jī)制、提高市場監(jiān)管水平等5項(xiàng)服務(wù)提升對策,期望以此提高卷煙零售客戶對Z市煙草公司的滿意程度。本文采用的研究方法包括理論綜述法、文獻(xiàn)檢索法、實(shí)證分析法、問卷調(diào)查法。
【關(guān)鍵詞】：煙草 零售客戶 滿意度
【學(xué)位授予單位】：暨南大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F426.8;F274
【目錄】：

• 摘要3-4
• ABSTRACT4-9
• 第一部分 案例正文9-23
• Z市煙草公司概況9-13
• Z市煙草公司基本情況9-10
• Z市煙草公司三大業(yè)務(wù)部門基本情況10
• Z市煙草公司經(jīng)營情況10-13
• Z市煙草公司零售客戶概況13-18
• 零售客戶總量、業(yè)態(tài)分布、類別分布13-14
• 零售客戶經(jīng)營能力情況14-15
• 零售客戶使用網(wǎng)上訂貨業(yè)務(wù)情況15-16
• 現(xiàn)代終端建設(shè)開展情況16-18
• Z市煙草公司在提升零售客戶滿意度上開展的工作18-20
• 營銷服務(wù)18-19
• 專賣管理19
• 物流配送19-20
• 零售客戶對Z市煙草公司服務(wù)工作的評價(jià)20-23
• 正面評價(jià)20-21
• 負(fù)面評價(jià)21-23
• 第二部分 案例分析23-59
• 1 緒論23-29
• 1.1 研究的意義23-24
• 1.2 研究的理論基礎(chǔ)24-27
• 1.3 研究的思路和內(nèi)容27-28
• 1.4 研究的方法28-29
• 2 Z市煙草公司零售客戶滿意度測評的設(shè)計(jì)和實(shí)施29-35
• 2.1 零售客戶滿意度測評指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)29-32
• 2.1.1 測評指標(biāo)的選擇29-30
• 2.1.2 測評指標(biāo)權(quán)重的確定30-31
• 2.1.3 零售客戶滿意度量化31-32
• 2.2 零售客戶滿意度測評的實(shí)施32-35
• 2.2.1 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)32
• 2.2.2 調(diào)查樣本的選取32-33
• 2.2.3 調(diào)查實(shí)施步驟33-35
• 3 Z市煙草公司零售客戶滿意度分析35-46
• 3.1 總體滿意度情況35
• 3.2 不同服務(wù)項(xiàng)目的滿意度分析35-41
• 3.2.1 貨源供應(yīng)滿意度分析36-37
• 3.2.2 專賣管理滿意度分析37-38
• 3.2.3 物流配送滿意度分析38-39
• 3.2.4 營銷服務(wù)滿意度分析39-41
• 3.3 不同業(yè)態(tài)零售客戶的滿意度分析41-42
• 3.4 不同級別零售客戶的滿意度分析42-44
• 3.5 分析小結(jié)44-46
• 4 Z市煙草公司零售客戶滿意度問題的原因分析46-51
• 4.1 卷煙供應(yīng)與市場需求匹配度不高46-47
• 4.2 零售客戶盈利水平不高47-48
• 4.3 稽查員、送貨員的服務(wù)意識(shí)偏低48-49
• 4.4 當(dāng)前績效機(jī)制未能調(diào)動(dòng)人員工作積極性49
• 4.5 市場監(jiān)管水平低下49-51
• 5 Z市煙草公司零售客戶滿意度提升策略51-58
• 5.1 完善貨源供應(yīng)結(jié)構(gòu)51-52
• 5.1.1 堅(jiān)持市場需求導(dǎo)向，努力做到適銷對路51
• 5.1.2 完善貨源供應(yīng)辦法，努力實(shí)現(xiàn)公平分配51
• 5.1.3 準(zhǔn)確調(diào)控投放節(jié)奏，努力實(shí)現(xiàn)均衡銷售51-52
• 5.1.4 加大卷煙引入力度，努力響應(yīng)市場需求52
• 5.2 幫助零售客戶盈利水平逐步提升52-53
• 5.2.1 加強(qiáng)制度建設(shè)，從制度上規(guī)范卷煙零售價(jià)格52
• 5.2.3 大力推進(jìn)現(xiàn)代終端建設(shè)，提高零售客戶現(xiàn)代經(jīng)營意識(shí)52-53
• 5.2.3 教育引導(dǎo)，轉(zhuǎn)變零售客戶思想觀念53
• 5.3 強(qiáng)化員工服務(wù)意識(shí)53-54
• 5.3.1 建立SOP標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)體系53
• 5.3.2 培訓(xùn)體系運(yùn)作53-54
• 5.4 完善績效管理機(jī)制54-55
• 5.4.1 發(fā)揮考績對整個(gè)管理系統(tǒng)的信息反饋?zhàn)饔茫M(jìn)行科學(xué)的工作分析54
• 5.4.2 KPI關(guān)鍵績效指標(biāo)體系的建立和完善54-55
• 5.4.3 建立長效激勵(lì)機(jī)制55
• 5.4.4 完善績效溝通機(jī)制55
• 5.5 提高市場監(jiān)管水平55-58
• 5.5.1 加強(qiáng)煙草專賣法律法規(guī)的宣傳55-56
• 5.5.2 多措并舉，，提高卷煙市場監(jiān)管效率56
• 5.5.3 疏打結(jié)合，整治無證經(jīng)營56-58
• 6 結(jié)論58-59
• 注釋59-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 附錄62-64
• 致謝64

【相似文獻(xiàn)】

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本文編號：571574