本文關(guān)鍵詞：O2O環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)顧客決策的影響研究

  更多相關(guān)文章： O2O模式 感知差距 物流服務(wù)質(zhì)量 顧客態(tài)度 顧客決策

【摘要】：隨著信息技術(shù)和智能化設(shè)備融入生活的進(jìn)程加快,O2O電子商務(wù)模式迅速崛起,大大改變了人們的生活。O2O模式即Online to Offline(線下到線下),商家在線上發(fā)布商品、團(tuán)購(gòu)、優(yōu)惠等信息,消費(fèi)者在線上篩選自己所需要的商品或服務(wù),在線支付,并由線下物流服務(wù)提供商進(jìn)行配送或在實(shí)地體驗(yàn)商品的質(zhì)量性能之后再到線上進(jìn)行消費(fèi)。O2O將線上服務(wù)與線下交易融合在了一起,給消費(fèi)者帶來了便捷,同時(shí)也給企業(yè)帶來了巨大的利潤(rùn)空間,但線下物流服務(wù)質(zhì)量成為制約其發(fā)展的瓶頸。及時(shí)發(fā)現(xiàn)并分析顧客的需求,找出影響顧客決策的物流服務(wù)關(guān)鍵指標(biāo),縮小顧客期望與感知物流服務(wù)質(zhì)量之間的差距,堅(jiān)定顧客的網(wǎng)購(gòu)使用態(tài)度是維持顧客的滿意度并引導(dǎo)顧客作出決策是重中之重,對(duì)于企業(yè)來說具有重要的實(shí)際意義�；谙M(fèi)者角度,由于服務(wù)質(zhì)量不可感知,只能根據(jù)實(shí)際體驗(yàn)的狀況和預(yù)期進(jìn)行比較,差距越小,做出決策的態(tài)度越明確。關(guān)于O2O環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量這一領(lǐng)域的研究還比較少,現(xiàn)有的研究大多是基于團(tuán)購(gòu)模式下消費(fèi)者購(gòu)買決策影響因素方面做出的實(shí)證研究。本研究是基于SERVQUAL及差距模型理論而建立起來的。論文首先對(duì)感知差距理論、物流服務(wù)質(zhì)量理論及消費(fèi)者決策等相關(guān)理論進(jìn)行了歸納、總結(jié),在此基礎(chǔ)上,結(jié)合電子商務(wù)環(huán)境了物流服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)以及對(duì)消費(fèi)者作出決策的影響因素的研究,歸納出在O2O環(huán)境下影響消費(fèi)者決策的物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度:時(shí)間性、完整性、溝通性、價(jià)格以及誤差性,設(shè)計(jì)出具體的測(cè)量量表,由此制定出調(diào)查問卷。通過實(shí)證研究的方法,廣泛收集調(diào)查問卷,最終收回290份有效的樣本數(shù)據(jù),利用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)軟件,采用描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度和效度分析等方法對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行處理。結(jié)果表明:(1)在O2O電子商務(wù)背景下,物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者決策使用態(tài)度具有正向影響。這說明提高物流服務(wù)質(zhì)量的水平有助于促進(jìn)消費(fèi)者決策。(2)物流服務(wù)質(zhì)量的5個(gè)維度對(duì)消費(fèi)者決策均有正向影響。這說明物流服務(wù)提供者通過提高物流服務(wù)質(zhì)量的每個(gè)維度均有助于促進(jìn)消費(fèi)者決策。
【關(guān)鍵詞】：O2O模式 感知差距 物流服務(wù)質(zhì)量 顧客態(tài)度 顧客決策
【學(xué)位授予單位】：武漢紡織大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 1 緒論9-15
• 1.1 選題的背景9-11
• 1.1.1 現(xiàn)實(shí)背景9-10
• 1.1.2 理論背景10-11
• 1.2 研究意義11
• 1.2.1 理論意義11
• 1.2.2 實(shí)踐意義11
• 1.3 研究?jī)?nèi)容11-12
• 1.4 研究目標(biāo)與方法12-13
• 1.4.1 研究目標(biāo)12
• 1.4.2 研究方法12-13
• 1.5 研究思路與創(chuàng)新點(diǎn)13-15
• 1.5.1 研究思路13-14
• 1.5.2 研究創(chuàng)新點(diǎn)14-15
• 2 文獻(xiàn)綜述15-26
• 2.1 O2O電子商務(wù)模式的相關(guān)研究15
• 2.2 物流服務(wù)質(zhì)量相關(guān)理論15-21
• 2.2.1 服務(wù)質(zhì)量感知差距理論15-19
• 2.2.2 物流服務(wù)質(zhì)量差距理論19-21
• 2.3 物流服務(wù)質(zhì)量組成維度21-23
• 2.4 消費(fèi)者購(gòu)買決策理論23-25
• 2.4.1 消費(fèi)者購(gòu)買決策過程23-24
• 2.4.2 消費(fèi)者購(gòu)買決策影響因素24-25
• 2.5 物流服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者決策相關(guān)關(guān)系的研究25-26
• 3 研究方案設(shè)計(jì)26-34
• 3.1 研究變量定義26-28
• 3.1.1 物流服務(wù)質(zhì)量26-27
• 3.1.2 消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)決策27-28
• 3.2 模型構(gòu)建與研究假設(shè)28-30
• 3.2.1 模型構(gòu)建28-29
• 3.2.2 研究假設(shè)29-30
• 3.3 問卷設(shè)計(jì)30-32
• 3.4 問卷的信度和效度分析32-33
• 3.4.1 信度檢驗(yàn)32-33
• 3.4.2 效度檢驗(yàn)33
• 3.5 問卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集33-34
• 4 實(shí)證分析34-43
• 4.1 控制變量描述性統(tǒng)計(jì)34-35
• 4.2 變量的描述統(tǒng)計(jì)分析35-37
• 4.2.1 物流服務(wù)質(zhì)量數(shù)據(jù)分析35-36
• 4.2.2 購(gòu)買使用態(tài)度數(shù)據(jù)分析36-37
• 4.2.3 購(gòu)買使用決策數(shù)據(jù)分析37
• 4.3 假設(shè)檢驗(yàn)37-41
• 4.3.1 相關(guān)分析37-38
• 4.3.2 回歸分析38-41
• 4.4 研究結(jié)果41-43
• 4.4.1 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果41-42
• 4.4.2 研究結(jié)果討論42-43
• 5 研究結(jié)論與展望43-48
• 5.1 研究結(jié)論43-44
• 5.2 管理啟示44-46
• 5.3 研究不足與展望46-48
• 5.3.1 研究不足46
• 5.3.2 研究展望46-48
• 參考文獻(xiàn)48-52
• 附錄52
• 附錄I 調(diào)查問卷52-54
• 附錄II 在攻讀學(xué)位期間發(fā)表的論文54-55
• 致謝55

【相似文獻(xiàn)】

中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 鄭兵;董大海;金玉芳;;國(guó)外物流服務(wù)質(zhì)量研究述評(píng)[J];管理學(xué)報(bào);2007年03期

2 魏國(guó)辰;楊寶宏;;物流企業(yè)提高物流服務(wù)質(zhì)量的探討[J];物流科技;2008年03期

3 孫效東;王邦中;封少娟;;基于用戶導(dǎo)向的物流服務(wù)質(zhì)量分析[J];商場(chǎng)現(xiàn)代化;2008年32期

4 鄧振華;;我國(guó)物流服務(wù)質(zhì)量體系構(gòu)建探析[J];中國(guó)城市經(jīng)濟(jì);2011年18期

5 金靈華;;物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的關(guān)系研究[J];物流工程與管理;2013年01期

6 張俊杰;;港口物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究文獻(xiàn)綜述[J];商;2013年12期

7 張宛兒;何娜;;港口物流服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)現(xiàn)狀研究[J];市場(chǎng)研究;2013年11期

8 陳方健;;基于客戶滿意的物流服務(wù)質(zhì)量研究[J];物流技術(shù);2013年19期

9 南劍飛;劉志剛;;物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建研究[J];現(xiàn)代管理科學(xué);2013年10期

10 丁德波;;連鎖企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)[J];物流工程與管理;2013年12期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫 前2條

1 張光明;周蕘陽;;基于供應(yīng)鏈的物流服務(wù)質(zhì)量研究[A];第三屆中國(guó)物流學(xué)術(shù)年會(huì)論文集[C];2004年

2 梅書榮;陳喬;鐘鳴;祝裕斌;;武鋼銷售物流服務(wù)質(zhì)量特性指標(biāo)初探[A];第三屆中國(guó)質(zhì)量學(xué)術(shù)論壇論文集[C];2008年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫 前3條

1 ;現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理（下）[N];現(xiàn)代物流報(bào);2006年

2 ;現(xiàn)代企業(yè)物流質(zhì)量管理體系（下）[N];現(xiàn)代物流報(bào);2006年

3 記者 馬宇翔;六項(xiàng)綠色行業(yè)新規(guī)出臺(tái)[N];山西科技報(bào);2011年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 許良;組織學(xué)習(xí)、物流能力與連鎖物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究[D];大連理工大學(xué);2011年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條

1 陳思佳;物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究與應(yīng)用[D];北京交通大學(xué);2012年

2 王春暉;電商逆向物流服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客重購(gòu)意愿影響的研究[D];山東大學(xué);2015年

3 江琳;快遞物流服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2015年

4 甘贏鋒;JD企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)及改進(jìn)建議[D];南昌大學(xué);2015年

5 張爽;市場(chǎng)導(dǎo)向、組織學(xué)習(xí)與物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究[D];東北財(cái)經(jīng)大學(xué);2015年

6 齊俊霄;配送中心物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];河北工程大學(xué);2015年

7 孫靜;當(dāng)當(dāng)網(wǎng)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];河北科技大學(xué);2015年

8 楊經(jīng)歡;德邦物流企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究[D];湖南工業(yè)大學(xué);2015年

9 楊柳;淘買買網(wǎng)上超市物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系構(gòu)建[D];中國(guó)海洋大學(xué);2015年

10 謝艷姣;O2O環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量水平對(duì)顧客決策的影響研究[D];武漢紡織大學(xué);2016年

，

本文編號(hào)：557997