本文關鍵詞：B2C電子商務企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)設計

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【摘要】：優(yōu)質高效的物流服務是B2C電商務企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要手段。電商企業(yè)貌似是輕資產運營,但事實上,網購用戶享受的物流服務依賴于電商企業(yè)及其所在供應鏈的比較"重"的物流服務傳遞系統(tǒng)。用戶在前臺享受的物流服務是后臺物流服務傳遞系統(tǒng)逐級傳遞的結果。物流服務傳遞系統(tǒng)的設計又取決于物流服務的具體內容及其特點,鑒于B2C電子商務物流服務產品具有"從屬性"和"顧客參與程度低"等特點,其服務傳遞系統(tǒng)的"后臺"和"前臺"設計都應盡量采用工業(yè)化方法,銷售特殊商品的企業(yè)的服務傳遞系統(tǒng)的"前臺"以及客戶需求差異化較大的售后服務子系統(tǒng)則應使用顧客化設計思想,使客戶對服務的實際感知效果超過其期望值。
【作者單位】： 廣東白云學院管理學院;
【關鍵詞】： BC電子商務 物流服務 傳遞系統(tǒng)
【基金】：廣東省普通高校青年創(chuàng)新人才類項目(人文社科)B2C電子商務企業(yè)物流服務傳遞系統(tǒng)設計(2014WQNCX171)
【分類號】：F724.6;F252
【正文快照】： 1引言互聯網時代越來越多的實體企業(yè)開始重視電子商務,電商領域的競爭也變得日趨激烈。作為電子商務的主要構成要素之一,物流也得到了越來越多的電商企業(yè)的關注和重視,調查顯示,物流服務感知對消費者的持續(xù)網絡信任影響甚至強于產品價值感知[1]。在目前B2C電子商務企業(yè)整體運

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本文編號：535115