本文關(guān)鍵詞：以需求為導(dǎo)向的ZY物流公司服務(wù)創(chuàng)新案例研究

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【摘要】：近年來,伴隨著社會經(jīng)濟的長足進步,社會物流需求進一步釋放,滿足不同服務(wù)需求的物流企業(yè)不斷涌現(xiàn)和發(fā)展起來。物流服務(wù)供給市場繁榮的同時,行業(yè)內(nèi)競爭也日益加劇,企業(yè)利潤日漸稀釋。尤其是隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動互聯(lián)網(wǎng)等新興科技的進步,各種創(chuàng)新手段被運用到各行各業(yè),這些企業(yè)的物流需求也隨之呈現(xiàn)出多樣化、小批量、定制化的特點。傳統(tǒng)的物流企業(yè)如何適應(yīng)顧客需求的變化在競爭激烈的斗爭中脫穎而出是企業(yè)管理者和學(xué)術(shù)研究者在新的競爭背景中主要關(guān)注的問題。因此,本文通過綜述物流服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論知識和研究方法,并結(jié)合我國物流行業(yè)具有代表性的服務(wù)提供商——ZY物流公司的實際項目情況,發(fā)現(xiàn)企業(yè)在專項服務(wù)創(chuàng)新過程中出現(xiàn)的問題,進而從動因、影響因素、限制條件等方面剖析服務(wù)創(chuàng)新方案內(nèi)涵和外延。最后,從需求方的視角提出更貼近客戶需要的服務(wù)創(chuàng)新解決方案,提高客戶在物流服務(wù)創(chuàng)新中的參與積極性和協(xié)同作用,以此提升客戶滿意度,培養(yǎng)企業(yè)的核心價值和不可替代性。研究發(fā)現(xiàn)ZY物流公司針對京東方項目在操作伊始提出了創(chuàng)新的物流服務(wù)項目：組建專項項目小組、為客戶墊付稅金的金融支持服務(wù)、利用自身優(yōu)勢保障倉位、整合資源壓低物流成本。但通過客戶對ZY物流的KPI考核結(jié)果來看并未達到預(yù)期的客戶滿意度,進而影響了企業(yè)績效。究其原因,主要是ZY物流對京東方項目的物流創(chuàng)新缺乏對客戶需求層面的考慮,導(dǎo)致物流服務(wù)創(chuàng)新效果不佳。依據(jù)戴明環(huán)理論,本研究擬從客戶需求角度出發(fā)提出針對性的解決方案,具體包括：(1)完善項目小組職能,增加服務(wù)前端、終端的客戶互動,全面了解客戶需求并不斷完善；(2)對客戶資金流問題提出相應(yīng)建議；(3)與競爭對手適度合作,以壓縮稀缺資源對客戶造成的高成本；(4)投資物流平臺建設(shè),增加信息對稱性,提高客戶體驗;(5)內(nèi)部資源整合,完善供應(yīng)商管理等；最后通過分析采取以上措施的適用性、可行性對ZY物流可能帶來的績效提升來印證研究假設(shè)：以客戶需求為導(dǎo)向的物流服務(wù)創(chuàng)新對物流企業(yè)的績效提升有顯著的正向影響。由于作者長期在ZY物流公司工作,主要注意力集中在企業(yè)與客戶間的互動,對宏觀環(huán)境難免存在認識上的局限性。但是,希望本文的研究作為一個案例的剖析,對以后物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新的管理實踐和理論研究提供可參考的借鑒。
【關(guān)鍵詞】：物流 服務(wù)創(chuàng)新 需求導(dǎo)向 案例研究
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F259.23;F274
【目錄】：

• 致謝5-6
• 摘要6-7
• ABSTRACT7-11
• 1 緒論11-16
• 1.1 研究背景與意義11-13
• 1.2 研究內(nèi)容及創(chuàng)新13-14
• 1.2.1 主要研究內(nèi)容13-14
• 1.2.2 創(chuàng)新點分析14
• 1.3 研究方法與技術(shù)路線14-16
• 1.3.1 研究方法14-15
• 1.3.2 技術(shù)路線15-16
• 2 物流服務(wù)創(chuàng)新相關(guān)理論研究16-24
• 2.1 論基礎(chǔ)研究16-20
• 2.1.1 服務(wù)創(chuàng)新理論16-17
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理理論(CRM)17-18
• 2.1.3 供應(yīng)鏈管理理論(SCM)18-19
• 2.1.4 波特五力模型理論19-20
• 2.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述20-24
• 2.2.1 物流需求相關(guān)研究20
• 2.2.2 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新模式方面的相關(guān)研究20-22
• 2.2.3 物流企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新評價體系相關(guān)研究22-24
• 3 ZY物流公司京東方項目的現(xiàn)狀及問題分析24-37
• 3.1 案例背景24-28
• 3.1.1 ZY物流公司簡介24
• 3.1.2 ZY物流公司京東方項目介紹24-27
• 3.1.3 項目物流服務(wù)需求分析27-28
• 3.2 京東方項目專項服務(wù)創(chuàng)新內(nèi)容28-31
• 3.3 服務(wù)創(chuàng)新過程中存在的問題31-37
• 3.3.1 專項客戶服務(wù)小組問題31-32
• 3.3.2 客戶資金流問題32
• 3.3.3 資源稀缺對客戶造成的成本威脅問題32
• 3.3.4 物流平臺化信息化問題32-33
• 3.3.5 供應(yīng)鏈管理問題33-35
• 3.3.6 內(nèi)部協(xié)調(diào)問題35-37
• 4 ZY物流公司京東方項目服務(wù)創(chuàng)新方案分析37-49
• 4.1 物流服務(wù)創(chuàng)新的動因分析37-40
• 4.2 創(chuàng)新決策的影響因素分析40-42
• 4.3 物流服務(wù)創(chuàng)新的限制條件42-44
• 4.4 ZY物流公司服務(wù)創(chuàng)新實踐的診斷44-49
• 5 ZY物流公司服務(wù)創(chuàng)新解決方案設(shè)計49-64
• 5.1 論依據(jù)和基本思路49-50
• 5.2 需求視角的解決方案50-52
• 5.2.1 客戶需求驅(qū)動策略51
• 5.2.2 客戶需求服務(wù)小組51-52
• 5.3 資金流方面的解決方案52-55
• 5.3.1 資金流重要性分析52-53
• 5.3.2 物流金融模式的運用53-54
• 5.3.3 清關(guān)模式的轉(zhuǎn)變54-55
• 5.4 供應(yīng)鏈合作者視角的解決方案55-57
• 5.4.1 供應(yīng)鏈資源整合55-56
• 5.4.2 競爭者間適度合作56-57
• 5.5 內(nèi)部資源重塑視角的解決方案57-60
• 5.5.1 信息資源整合策略57-58
• 5.5.2 物流平臺策略58-60
• 5.5.3 供應(yīng)商管理機制的制定60
• 5.6 服務(wù)創(chuàng)新的效果檢驗分析60-64
• 6 結(jié)論64-65
• 參考文獻65-67
• 作者簡歷及攻讀碩士/博士學(xué)位期間取得的研究成果67-69
• 學(xué)位論文數(shù)據(jù)集69

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