發(fā)布時間：2023-04-03 22:21

　　隨著人們生活水平的提高與信息科技的快速發(fā)展,互聯(lián)網(wǎng)改變著人們的生活方式與消費形態(tài),消費者對產(chǎn)品的體驗和服務(wù)也提出了更多的需求。伴隨經(jīng)濟(jì)的全球化,跨境電商成了當(dāng)下最熱門的購物方式之一�？缇畴娚痰某霈F(xiàn)給國內(nèi)消費者精選全球商品帶來便利,而消費者對跨境電商的信任成為其生存與發(fā)展的一個關(guān)鍵因素。本課題試圖通過跨境電商購物服務(wù)的設(shè)計提升其用戶信任度,以此來提升跨境電商的消費者粘度,進(jìn)而提高跨境電商的經(jīng)濟(jì)效益。本文以跨境電商為研究對象,基于電商用戶信任模型和服務(wù)設(shè)計方法,探求了服務(wù)設(shè)計要素與用戶信任之間的關(guān)系,主要研究過程和結(jié)果如下:首先,對跨境電商的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了詳盡的描述,討論了跨境電商用戶信任的形成機(jī)制和影響因素,并探討了服務(wù)設(shè)計的方法與工具在跨境電商服務(wù)中應(yīng)用的可能性;然后,本研究提取了 16個與用戶信任有關(guān)的服務(wù)設(shè)計要素并根據(jù)跨境電商的服務(wù)流程和具體案例分析將其歸類為四個設(shè)計維度。其中基于干系人信任框架模型、網(wǎng)站特征-信任-滿意度模型、Wang、Emurian的網(wǎng)站設(shè)計四維度和Stanford的四維測度,提取了 11個與服務(wù)設(shè)計相關(guān)的要素,并根據(jù)跨境電商的目標(biāo)用戶需求特征、跨境電商服務(wù)體驗...

【文章頁數(shù)】：105 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第1章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 消費升級和跨境電商的興起
        1.1.2 用戶信任度對跨境電商服務(wù)的影響
    1.2 研究的目的
    1.3 研究的意義
    1.4 研究的內(nèi)容和創(chuàng)新點
    1.5 研究框架
第2章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 跨境電商
        2.1.1 跨境電商及分類
        2.1.2 跨境電商發(fā)展歷程和問題現(xiàn)狀
        2.1.3 跨境電商服務(wù)設(shè)計研究現(xiàn)狀
    2.2 服務(wù)設(shè)計理論概述
        2.2.1 服務(wù)設(shè)計概述
        2.2.2 服務(wù)觸點與用戶體驗
        2.2.3 服務(wù)設(shè)計的原則與工具
    2.3 用戶信任
        2.3.1 概述
        2.3.2 電商信任的形成過程和影響因素
    2.4 設(shè)計提升電商平臺用戶信任的理論
    2.5 本章小結(jié)
第3章 基于電商信任模型的服務(wù)設(shè)計要素提取
    3.1 電商服務(wù)中的體驗-信任發(fā)展機(jī)制
        3.1.1 消費體驗的層次性
        3.1.2 信任演化的階段性
        3.1.3 電商服務(wù)中用戶體驗-信任的發(fā)展機(jī)制構(gòu)建
    3.2 電商信任模型及服務(wù)設(shè)計要素提取
        3.2.1 基于干系人的信任框架模型
        3.2.2 網(wǎng)站特征-信任-滿意度模型
        3.2.3 網(wǎng)站設(shè)計四維度
        3.2.4 Stanford的四維測度
    3.3 本章小結(jié)
第4章 跨境電商服務(wù)設(shè)計要素的假設(shè)與驗證
    4.1 跨境電商目標(biāo)用戶特征
        4.1.1 用戶特征
        4.1.2 購買品類特征
        4.1.3 購買決策特征
    4.2 跨境電商服務(wù)流程用戶調(diào)研
        4.2.1 自然觀察法實驗及結(jié)果
        4.2.2 用戶訪談實驗及結(jié)果
    4.3 以用戶為中心的跨境電商服務(wù)體驗關(guān)系模型
        4.3.1 消費者行為模型
        4.3.2 跨境電商服務(wù)體驗關(guān)系模型的構(gòu)建
    4.4 跨境電商服務(wù)觸點分析
        4.4.1 購買準(zhǔn)備階段
        4.4.2 購買階段
        4.4.3 支付階段
        4.4.4 購買后階段
        4.4.5 線下體驗
    4.5 研究假設(shè)
    4.6 問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析
        4.6.1 問卷設(shè)計
        4.6.2 數(shù)據(jù)收集
        4.6.3 樣本特征分析
        4.6.4 信度分析
        4.6.5 效度分析
        4.6.6 相關(guān)性檢驗
        4.6.7 檢驗結(jié)果分析
    4.7 提升用戶信任導(dǎo)向的跨境電商服務(wù)設(shè)計策略
    4.8 本章小結(jié)
第5章 跨境電商服務(wù)設(shè)計實踐
    5.1 設(shè)計定位
    5.2 用戶角色模型
    5.3 服務(wù)觸點優(yōu)化設(shè)計
        5.3.1 服務(wù)流程圖
        5.3.2 原型設(shè)計
        5.3.3 視覺設(shè)計
第6章 總結(jié)與展望
    6.1 總結(jié)
    6.2 展望
參考文獻(xiàn)
致謝
附錄
    附錄1 《影響戶信任的服務(wù)設(shè)計要素檢驗問卷》
    附錄2 攻讀學(xué)位期間主要成果



本文編號：3781252