在新興技術(shù)崛起、消費(fèi)全面升級(jí)的大背景下,零售行業(yè)作為覆蓋大眾生活多場(chǎng)景的服務(wù)領(lǐng)域,正在經(jīng)歷著蛻變與轉(zhuǎn)型。傳統(tǒng)的實(shí)體品牌開始拓展在線業(yè)務(wù),電商企業(yè)則布局線下體驗(yàn)店,愈來愈多的零售品牌嘗試打破渠道壁壘,向無(wú)界化、智慧化的零售模式發(fā)展。在消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代,全渠道零售重要的變革都要圍繞“人”本身,要扎根于實(shí)效的沃壤,提供給消費(fèi)者優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量來源于消費(fèi)者感知評(píng)價(jià),其要按消費(fèi)者的主觀體驗(yàn)來進(jìn)行衡量,因此服務(wù)質(zhì)量往往直接影響品牌在消費(fèi)者心中的形象,牽涉到品牌與消費(fèi)者關(guān)系建設(shè)。本研究以全渠道零售品牌服務(wù)質(zhì)量入手,在借鑒已有成果的基礎(chǔ)上,對(duì)消費(fèi)者展開調(diào)查,就全渠道零售品牌服務(wù)質(zhì)量、體驗(yàn)價(jià)值和消費(fèi)者購(gòu)買意愿三者展開分析。本文對(duì)全渠道零售、服務(wù)質(zhì)量、體驗(yàn)價(jià)值和購(gòu)買意愿已有研究成果進(jìn)行了梳理,在理論基礎(chǔ)上,結(jié)合實(shí)際情況將服務(wù)質(zhì)量分為了店面設(shè)置、員工互動(dòng)、頁(yè)面設(shè)計(jì)、安全性、整合性和物流滿足六個(gè)維度,將體驗(yàn)價(jià)值分為功能性價(jià)值和情感性價(jià)值兩個(gè)維度,基于S-O-R理論,構(gòu)建了三者的研究模型,提出了相關(guān)研究假設(shè)。通過問卷調(diào)查法,對(duì)研究數(shù)據(jù)進(jìn)行了收集,運(yùn)用SPSS軟件進(jìn)行了數(shù)據(jù)處理,展開了進(jìn)一步的分析。研究發(fā)... 

【文章來源】：華南理工大學(xué)廣東省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁(yè)數(shù)】：69 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景
    第二節(jié) 研究意義
        一、理論意義
        二、實(shí)踐意義
    第三節(jié) 研究思路與方法
        一、研究思路
        二、研究方法
        三、技術(shù)路線
第二章 相關(guān)理論及文獻(xiàn)綜述
    第一節(jié) 全渠道零售相關(guān)研究
        一、全渠道零售的研究現(xiàn)狀
        二、全渠道零售的內(nèi)涵
    第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量相關(guān)研究
        一、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵
        二、服務(wù)質(zhì)量的維度和測(cè)量
    第三節(jié) 購(gòu)買意愿相關(guān)研究
        一、購(gòu)買意愿的內(nèi)涵
        二、購(gòu)買意愿的影響因素
    第四節(jié) 體驗(yàn)價(jià)值相關(guān)研究
        一、體驗(yàn)價(jià)值的內(nèi)涵
        二、體驗(yàn)價(jià)值的維度和測(cè)量
    第五節(jié) S-O-R理論
第三章 研究設(shè)計(jì)
    第一節(jié) 研究模型的構(gòu)建
    第二節(jié) 研究假設(shè)
        一、服務(wù)質(zhì)量與購(gòu)買意愿的關(guān)系
        二、服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)價(jià)值的關(guān)系
        三、體驗(yàn)價(jià)值與購(gòu)買意愿的關(guān)系
    第三節(jié) 相關(guān)量表設(shè)計(jì)
        一、服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量
        二、體驗(yàn)價(jià)值的測(cè)量
        三、購(gòu)買意愿的測(cè)量
    第四節(jié) 問卷設(shè)計(jì)與調(diào)查
        一、初始問卷的設(shè)計(jì)
        二、問卷的修改與前測(cè)
        三、正式問卷的形成
第四章 數(shù)據(jù)分析與論證
    第一節(jié) 樣本描述性分析
    第二節(jié) 量表的信度與效度分析
        一、服務(wù)質(zhì)量的信度、效度分析
        二、體驗(yàn)價(jià)值與購(gòu)買意愿的信度、效度分析
    第三節(jié) 相關(guān)性分析
    第四節(jié) 回歸分析
        一、服務(wù)質(zhì)量與購(gòu)買意愿的回歸分析
        二、服務(wù)質(zhì)量與體驗(yàn)價(jià)值的回歸分析
    第五節(jié) 中介效應(yīng)分析
        一、功能性價(jià)值在服務(wù)質(zhì)量與購(gòu)買意愿之間的中介效應(yīng)分析
        二、情感性價(jià)值在服務(wù)質(zhì)量與購(gòu)買意愿之間的中介效應(yīng)分析
    第六節(jié) 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總
第五章 研究結(jié)論與建議
    第一節(jié) 研究結(jié)論
    第二節(jié) 品牌營(yíng)銷與傳播建議
        一、夯實(shí)產(chǎn)業(yè)服務(wù)基礎(chǔ),穩(wěn)固消費(fèi)者信任關(guān)系
        二、實(shí)施體驗(yàn)營(yíng)銷戰(zhàn)略,優(yōu)化交互溝通模式
        三、管理全渠道品牌接觸點(diǎn),廣泛提升影響力
        四、鼓勵(lì)協(xié)同創(chuàng)造,多方聯(lián)動(dòng)促發(fā)傳播創(chuàng)新
    第三節(jié) 研究不足與展望
結(jié)語(yǔ)
參考文獻(xiàn)
附錄
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
致謝
附件


【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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[6]從多渠道到全渠道:互聯(lián)網(wǎng)背景下傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)路徑——基于銀泰百貨和永輝超市的雙案例研究[J]. 汪旭暉,趙博,劉志.  北京工商大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版). 2018(04)
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[9]網(wǎng)絡(luò)零售商形象對(duì)自有品牌信任及購(gòu)買意愿影響的實(shí)證研究[J]. 汪奕澤,胡旺盛.  荊楚學(xué)刊. 2018(01)
[10]基于SOR模型的社會(huì)化商務(wù)用戶行為機(jī)理研究[J]. 周濤,陳可鑫.  現(xiàn)代情報(bào). 2018(03)



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