試論網(wǎng)上購(gòu)物物流配送系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化問題
。壅 要]網(wǎng)購(gòu)熱潮使物流公司每天的配送量不斷增加,在配送方面,對(duì)于消費(fèi)主體——在校大學(xué)生,往往以一個(gè)大學(xué)的某個(gè)地點(diǎn)作為集中配送點(diǎn),網(wǎng)購(gòu)用戶前往領(lǐng)件時(shí),要在眾多混亂的快件里把自己的找到,需要花費(fèi)一定的時(shí)間和精力,嚴(yán)重影響消費(fèi)者的購(gòu)后感受,降低物流服務(wù)質(zhì)量。本文從優(yōu)化物流服務(wù)出發(fā),建立物流配送系統(tǒng)服務(wù)多屬性評(píng)價(jià)模型,以縮短網(wǎng)購(gòu)用戶提件時(shí)間,提高物流服務(wù)滿意度。
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)上購(gòu)物;物流配送;服務(wù);優(yōu)化
中國(guó)
1 引 言
隨著信息技術(shù)的發(fā)展,電子商務(wù)的興起,互聯(lián)網(wǎng)的普及與應(yīng)用,網(wǎng)上購(gòu)物逐漸成為人們的網(wǎng)上行為之一。電子商務(wù)是指利用互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng),即通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行交易,在交易過程中,賣家和買家是網(wǎng)上交易的主體,商品是交易的客體。從其交易的過程來看,是由網(wǎng)上商品交易和網(wǎng)下實(shí)物配送兩部分共同構(gòu)成,二者缺一不可,網(wǎng)上交易是交易的起點(diǎn),物流配送是交易實(shí)現(xiàn)的終點(diǎn)。
據(jù)《2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)研究報(bào)告》統(tǒng)計(jì)顯示,截至2009年6月,我國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶為8788萬,年增幅達(dá)38.9%,可見網(wǎng)購(gòu)人數(shù)增長(zhǎng)之快。但網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物在網(wǎng)民中的滲透率卻僅為26%,潛在網(wǎng)購(gòu)用戶群龐大,商機(jī)不可估量。因此只有網(wǎng)上交易和網(wǎng)下實(shí)物配送兩方面得到優(yōu)化,才能讓更多的網(wǎng)民成為真正的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者,擴(kuò)大網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng),增加社會(huì)效益。
2 網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化發(fā)展現(xiàn)狀
據(jù)研究報(bào)告統(tǒng)計(jì)顯示,網(wǎng)購(gòu)用戶年齡大多集中在18~30歲,月收入集中在1000~3000元,并且以企業(yè)白領(lǐng)和學(xué)生為主。為此,本文以大學(xué)生作為研究對(duì)象,分析目前網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化發(fā)展現(xiàn)狀。
優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)服務(wù)應(yīng)該盡力滿足賣家信譽(yù)好;賣家提供的商品價(jià)格低;賣家服務(wù)態(tài)度好;買家收到的商品與賣家所描述商品的符合度吻合;物流服務(wù)質(zhì)量好等。網(wǎng)上賣家和物流配送公司應(yīng)該以此為出發(fā)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)化。針對(duì)網(wǎng)上交易的優(yōu)化問題,學(xué)術(shù)界許多學(xué)者也進(jìn)行了相關(guān)研究。而關(guān)于網(wǎng)下實(shí)物的配送優(yōu)化方面的研究較少,如樊婭楠主張建設(shè)一個(gè)綜合物流配送平臺(tái),集成客戶、網(wǎng)上銷售企業(yè)、物流公司等參與方,實(shí)現(xiàn)物流、資金流、商流、信息流的同步,同時(shí)最大限度地調(diào)度各物流參與方的資源,有利于推動(dòng)網(wǎng)上購(gòu)物的實(shí)現(xiàn)與物流作業(yè)的專業(yè)化。樊婭楠從宏觀的角度,提出了網(wǎng)上購(gòu)物對(duì)配送物流的新要求,可在實(shí)際操作中,物流配送服務(wù)缺乏一貫性,往往到了物流配送的最后派送環(huán)節(jié),服務(wù)的質(zhì)量大大降低,嚴(yán)重影響了網(wǎng)購(gòu)用戶的購(gòu)物熱情和興趣。為了贏得網(wǎng)民的信任,使整個(gè)網(wǎng)上購(gòu)物系統(tǒng)服務(wù)得到質(zhì)的飛躍,本文從物流配送的最后一個(gè)環(huán)節(jié),即從網(wǎng)購(gòu)用戶被通知領(lǐng)貨到確認(rèn)收貨這個(gè)由物流派送人員直接面對(duì)面地服務(wù)網(wǎng)購(gòu)用戶的環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化研究。
3 優(yōu)化物流配送系統(tǒng)服務(wù)的必要性
美國(guó)營(yíng)銷大師勞特朋在菲利普•科特勒4P營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上提出4C理論,其中第二個(gè)C為成本(Cost),即消費(fèi)者購(gòu)買的總成本,這里的總成本是指消費(fèi)者在購(gòu)買某一商品時(shí),除耗費(fèi)一定資金外,還要消耗一定的時(shí)間、精力和體力,所以,顧客總成本包括貨幣成本、時(shí)間成本、精神成本和體力成本等。網(wǎng)上購(gòu)物,不需要消費(fèi)者花時(shí)間來往于諸多零售商場(chǎng)之間,節(jié)省了很多時(shí)間和精力,由于是物流公司送貨上門,不需要消費(fèi)者自己花大力氣把商品帶回,購(gòu)物本應(yīng)該是非常輕松和舒適的。但在物流配送的最后環(huán)節(jié),消費(fèi)者卻要在眾多快件中,努力尋找自己的快件,運(yùn)氣好,能夠順利找到,倒霉的話,要耗費(fèi)好幾個(gè)來回才能把寶貝掏出來,如海底撈針。這樣嚴(yán)重影響消費(fèi)者的購(gòu)后感受,消費(fèi)者會(huì)有一定程度的不滿意,從而影響下一次消費(fèi)行為,可能一定時(shí)間內(nèi)甚至以后不再到網(wǎng)上購(gòu)物,不好的購(gòu)物情緒還會(huì)通過一定途徑向其他群體擴(kuò)散,人具有社會(huì)性,消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)上購(gòu)物的評(píng)價(jià),對(duì)消費(fèi)者周圍的人群是否選擇網(wǎng)購(gòu)的采納意向,有著舉足輕重的作用,最后影響整個(gè)電子商務(wù)市場(chǎng)。
對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物的主群——高校大學(xué)生,物流公司在對(duì)其進(jìn)行配送服務(wù)時(shí),往往以一個(gè)大學(xué)的某個(gè)地點(diǎn)作為集中配送點(diǎn),短信通知收貨人前來領(lǐng)取。隨著網(wǎng)購(gòu)用戶人數(shù)的增加、購(gòu)買力的提升,物流公司每天需要配送的快件數(shù)也不斷增加,以大連申通物流為例,近年來每天配送到大連各高校快件情況見表1。
通過表1可知,2008年,每天配送到大連各高校的快件數(shù)為40~50件,網(wǎng)購(gòu)用戶在尋找自己快件時(shí)花費(fèi)時(shí)間不超過1分鐘;現(xiàn)在快件數(shù)已突破200件/天,由于快件數(shù)多得堆如小山,網(wǎng)購(gòu)用戶前往領(lǐng)件時(shí),要在眾多混亂的快件里面把自己的找到,需要耗費(fèi)一定的時(shí)間和精力,少則5分鐘,筆耕文化推薦期刊,多則10分鐘甚至更多,給網(wǎng)購(gòu)用戶帶來很大的不便。因此,優(yōu)化物流配送系統(tǒng)服務(wù),成為目前不可忽略的問題。
4 優(yōu)化物流配送系統(tǒng)服務(wù)的對(duì)策
4.1 物流配送系統(tǒng)服務(wù)多屬性評(píng)價(jià)指標(biāo)
對(duì)于物流服務(wù)質(zhì)量的好壞,主要從物流配送速度,物流服務(wù)態(tài)度,客戶提件所花時(shí)間,商品完好度方面進(jìn)行評(píng)價(jià),對(duì)影響物流配送系統(tǒng)服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo),建立多屬性評(píng)價(jià)體系,見表2。
通過表2可知,要提高物流配送系統(tǒng)服務(wù),需要物流在路上的配送時(shí)間盡量短,即速度要快,快件到達(dá)后,通知客戶來領(lǐng)取,能讓客戶快速領(lǐng)取其快件,并且確保所領(lǐng)到的商品沒有任何損壞。
4.2 優(yōu)化物流配送系統(tǒng)服務(wù)的對(duì)策模型
物流配送系統(tǒng)要得到全面的優(yōu)化,需要從影響其服務(wù)質(zhì)量的各指標(biāo)出發(fā),提供組合服務(wù)最好的狀態(tài),設(shè)物流服務(wù)質(zhì)量組合狀態(tài)為S,格式向量設(shè)為
通過從影響物流配送系統(tǒng)服務(wù)各個(gè)指標(biāo)出發(fā),對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。其中,對(duì)于物流配送速度、服務(wù)態(tài)度和商品完好度,這都是物流公司的職責(zé),也是其一直改進(jìn)的方向。但在客戶提件所花時(shí)間方面,即網(wǎng)購(gòu)用戶被通知領(lǐng)貨到在物流單上簽字表示確認(rèn)收貨這個(gè)環(huán)節(jié)所花時(shí)間,受到各網(wǎng)購(gòu)參與方,尤其是物流公司的忽略。
4.3 對(duì)策
對(duì)比網(wǎng)購(gòu)剛興起時(shí),物流每天配送的快件數(shù)最多不超過50件,網(wǎng)購(gòu)用戶到約定現(xiàn)場(chǎng)領(lǐng)取快件時(shí),能夠輕松快速地找到自己的快件,讓整個(gè)購(gòu)物過程都很愉悅。充分體現(xiàn)了物流公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力——速度。而現(xiàn)在處于網(wǎng)購(gòu)熱潮,物流公司的爆倉(cāng),使每天的配送量只升不降,到達(dá)各高校的配送地點(diǎn)的快件數(shù)堆積成山,混亂無章,網(wǎng)購(gòu)用戶要想從眾多快件中找到自己的,需要耗費(fèi)一定的時(shí)間和精力,這對(duì)購(gòu)買者心理上造成很大的落差。而在整個(gè)網(wǎng)購(gòu)過程中,對(duì)于網(wǎng)購(gòu)用戶來說,大部分環(huán)節(jié)都是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行,是很虛擬的,只有最后這個(gè)派送環(huán)節(jié),即物流派送員以短信方式通知網(wǎng)購(gòu)用戶在約定時(shí)間、地點(diǎn)領(lǐng)取快件,是面對(duì)面的服務(wù),是整個(gè)網(wǎng)購(gòu)過程服務(wù)質(zhì)量的終結(jié)代表,是最能影響服務(wù)質(zhì)量好壞的環(huán)節(jié),所以最后的這個(gè)派送環(huán)節(jié),看似已經(jīng)完成網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的使命,但卻對(duì)整個(gè)網(wǎng)購(gòu)評(píng)價(jià)起著舉足輕重的作用。為此,物流公司不應(yīng)忽視最后的配送環(huán)節(jié),而應(yīng)始終如一地提供具有效率性的服務(wù)。本文借鑒集裝箱堆場(chǎng)的思想,認(rèn)為大量的快件數(shù)需要具有一定規(guī)律的堆放,在方便消費(fèi)者的同時(shí),也提升公司的競(jìng)爭(zhēng)力。
據(jù)調(diào)查,派送人員將貨物運(yùn)到約定地點(diǎn)后,像流水作業(yè)一樣,從車?yán)锩咳∫豢旒,記下收貨人電話?hào)碼,就開始通過發(fā)短信的方式,通知網(wǎng)購(gòu)用戶到指定地點(diǎn)前來領(lǐng)取快件。那么,可以利用群發(fā)短信的時(shí)間,將快件進(jìn)行分類。具體做法描述如下:假設(shè)配送快件數(shù)為200,將放置快件的地方簡(jiǎn)單劃分四個(gè)區(qū)域。將群發(fā)的前50份短信的快件放置1號(hào)區(qū)域,短信內(nèi)容指明領(lǐng)件位置為1號(hào)區(qū)域。以此類推,最后發(fā)的50份信息的快件放置4號(hào)區(qū)域。這樣網(wǎng)購(gòu)用戶就能對(duì)號(hào)入座尋找自己的快件。
4.4 效果評(píng)價(jià)
只是一個(gè)簡(jiǎn)單的區(qū)域劃分,卻能給網(wǎng)購(gòu)用戶節(jié)省很大一部分時(shí)間,優(yōu)化前后,網(wǎng)購(gòu)用戶尋找自己快件所花時(shí)間對(duì)比如圖所示。
優(yōu)化前后時(shí)間對(duì)比
一個(gè)企業(yè)要具有核心競(jìng)爭(zhēng)力,是指公司本身應(yīng)是一個(gè)巨大的反饋回路,以確定顧客需求為起點(diǎn),以滿足顧客需求為終點(diǎn)。物流公司最核心的競(jìng)爭(zhēng)力就是速度。小小的努力,能讓客戶提高8倍多的速度,應(yīng)是物流公司不容忽視的環(huán)節(jié)。
5 展 望
網(wǎng)上購(gòu)物成本更低廉、商品更豐富、購(gòu)物更方便,會(huì)吸引越來越多的網(wǎng)民參與網(wǎng)購(gòu)消費(fèi),網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)潛力無限,物流公司每天的配送量將直線上升,只是簡(jiǎn)單的區(qū)域劃分也許不能保證其工作效率,還需配置信息化的設(shè)備和相關(guān)軟件。
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。刍痦(xiàng)目]國(guó)家自然科學(xué)基金(70572104);教育部博士點(diǎn)基金資助項(xiàng)目(20070151002);遼寧省自然科學(xué)基金資助項(xiàng)目(20082141)。
。圩髡吆(jiǎn)介]靳志宏(1963—),男,遼寧沈陽人,教授,博士生導(dǎo)師,研究方向:物流系統(tǒng)優(yōu)化;楊丹(1987—),女,四川綿陽人,大連海事大學(xué)交通運(yùn)輸規(guī)劃與管理碩士生,研究方向:物流系統(tǒng)優(yōu)化。
本文編號(hào):3467
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