隨著經(jīng)濟(jì)全球化不斷推進(jìn),航空貨物、快件運(yùn)輸領(lǐng)域的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)日益激烈。國(guó)貨航杭州基地是我國(guó)航空貨運(yùn)企業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè),主要從事航空貨運(yùn)服務(wù)。雖然基地近年來(lái)蓬勃發(fā)展,但其服務(wù)質(zhì)量管理開(kāi)展得并不令人滿(mǎn)意。本文以質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ),以成熟發(fā)展的國(guó)貨航杭州基地為實(shí)例分析,這對(duì)更好的提升國(guó)貨航杭州基地服務(wù)水平甚至從整體上推動(dòng)該類(lèi)企業(yè)的發(fā)展有著現(xiàn)實(shí)意義。在研究過(guò)程中,本文采用的研究方法包括:案例研究法、文獻(xiàn)分析法以及理論實(shí)證結(jié)合等,同時(shí)應(yīng)用質(zhì)量管理相關(guān)理論和方法,以處于發(fā)展中的國(guó)貨航杭州基地為實(shí)例分析,將帕累托圖、魚(yú)骨圖等分析工具運(yùn)用在國(guó)貨航杭州基地地面服務(wù)質(zhì)量管理的問(wèn)題分析中,并基于PDCA循環(huán)對(duì)提升和改進(jìn)國(guó)貨航杭州基地的服務(wù)質(zhì)量管理的對(duì)策進(jìn)行研究。本研究認(rèn)為國(guó)貨航杭州基地目前存在著投訴及索賠問(wèn)題、工作人員響應(yīng)問(wèn)題、信息查詢(xún)問(wèn)題、貨物收運(yùn)問(wèn)題、貨物到達(dá)問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境及各類(lèi)標(biāo)志問(wèn)題等服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,從而提出加強(qiáng)貨運(yùn)部門(mén)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高貨運(yùn)服務(wù)信息的準(zhǔn)確性、提升工作人員綜合素質(zhì)、及時(shí)處理服務(wù)后出現(xiàn)的各類(lèi)問(wèn)題、嘗試個(gè)性化物流服務(wù)的物流運(yùn)作模式等方面著手進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)策略。本研究對(duì)國(guó)貨航杭州基地地面服務(wù)質(zhì)量... 

【文章來(lái)源】：浙江工業(yè)大學(xué)浙江省

【文章頁(yè)數(shù)】：61 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

國(guó)貨航服務(wù)三級(jí)管理架構(gòu)

21圖 3.2 國(guó)貨航服務(wù)查詢(xún)投訴處理流程圖（資料來(lái)源：國(guó)貨航內(nèi)部資料）運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的范圍包括：貨物運(yùn)輸中出現(xiàn)的不正常情況，可能給運(yùn)輸效率、貨物完好交付等造成不良影響的問(wèn)題，客戶(hù)投訴比較集中的服務(wù)環(huán)節(jié)。

工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文 航空貨運(yùn)地面服務(wù)質(zhì)量管理提升策略3 國(guó)貨航杭州基地地面服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)分析3.1 地面服務(wù)質(zhì)量管理的評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)分析地面服務(wù)管理的評(píng)價(jià)體系是地面服務(wù)管理的重要流程之一，科學(xué)、公正的評(píng)價(jià)體系是提高員工積極性和航空公司生產(chǎn)效率的有效手段。采取的方：服務(wù)部門(mén)的直接客戶(hù)（代理）評(píng)分，調(diào)查單如圖 3.3 所示。


本文編號(hào)：3376459