隨著經(jīng)濟全球化不斷推進,航空貨物、快件運輸領(lǐng)域的國際化競爭日益激烈。國貨航杭州基地是我國航空貨運企業(yè)中的領(lǐng)軍企業(yè),主要從事航空貨運服務(wù)。雖然基地近年來蓬勃發(fā)展,但其服務(wù)質(zhì)量管理開展得并不令人滿意。本文以質(zhì)量管理理論為基礎(chǔ),以成熟發(fā)展的國貨航杭州基地為實例分析,這對更好的提升國貨航杭州基地服務(wù)水平甚至從整體上推動該類企業(yè)的發(fā)展有著現(xiàn)實意義。在研究過程中,本文采用的研究方法包括:案例研究法、文獻分析法以及理論實證結(jié)合等,同時應(yīng)用質(zhì)量管理相關(guān)理論和方法,以處于發(fā)展中的國貨航杭州基地為實例分析,將帕累托圖、魚骨圖等分析工具運用在國貨航杭州基地地面服務(wù)質(zhì)量管理的問題分析中,并基于PDCA循環(huán)對提升和改進國貨航杭州基地的服務(wù)質(zhì)量管理的對策進行研究。本研究認為國貨航杭州基地目前存在著投訴及索賠問題、工作人員響應(yīng)問題、信息查詢問題、貨物收運問題、貨物到達問題、現(xiàn)場環(huán)境及各類標(biāo)志問題等服務(wù)質(zhì)量問題,從而提出加強貨運部門的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、提高貨運服務(wù)信息的準確性、提升工作人員綜合素質(zhì)、及時處理服務(wù)后出現(xiàn)的各類問題、嘗試個性化物流服務(wù)的物流運作模式等方面著手進行持續(xù)改進策略。本研究對國貨航杭州基地地面服務(wù)質(zhì)量... 

【文章來源】：浙江工業(yè)大學(xué)浙江省

【文章頁數(shù)】：61 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

國貨航服務(wù)三級管理架構(gòu)

21圖 3.2 國貨航服務(wù)查詢投訴處理流程圖（資料來源：國貨航內(nèi)部資料）運輸服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控的范圍包括：貨物運輸中出現(xiàn)的不正常情況，可能給運輸效率、貨物完好交付等造成不良影響的問題，客戶投訴比較集中的服務(wù)環(huán)節(jié)。

工業(yè)大學(xué)碩士學(xué)位論文 航空貨運地面服務(wù)質(zhì)量管理提升策略3 國貨航杭州基地地面服務(wù)質(zhì)量管理環(huán)節(jié)分析3.1 地面服務(wù)質(zhì)量管理的評價環(huán)節(jié)分析地面服務(wù)管理的評價體系是地面服務(wù)管理的重要流程之一，科學(xué)、公正的評價體系是提高員工積極性和航空公司生產(chǎn)效率的有效手段。采取的方：服務(wù)部門的直接客戶（代理）評分，調(diào)查單如圖 3.3 所示。


本文編號：3376459