根據(jù)《第40次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》（CNNIC）數(shù)據(jù)顯示,截止2017年6月,中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.51億,手機(jī)網(wǎng)民占比達(dá)96.3%,網(wǎng)民上網(wǎng)設(shè)備進(jìn)一步由PC端向移動(dòng)端集中。移動(dòng)設(shè)備的普及和日新月異的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為電子商務(wù)的發(fā)展鋪平了道路。各行各業(yè)都試圖搭載互聯(lián)網(wǎng)+的大船有所發(fā)展,O2O便應(yīng)運(yùn)而生。O2O模式是電子商務(wù)運(yùn)營(yíng)的一種商業(yè)模式,O2O模式的電子商務(wù)在2011年11月引入我國(guó)后迅速擴(kuò)張,到2015年由幾十家O2O電商企業(yè)迅速增長(zhǎng)到四五千家。盲目擴(kuò)張的后果就是為人熟知的O2O電商企業(yè)并購(gòu)案:滴滴與快的合二為一、美團(tuán)與點(diǎn)評(píng)“合體”重塑服務(wù)業(yè)O2O格局、58同城和趕集網(wǎng)“冤家”變“親家”等�？梢�(jiàn)O2O電商企業(yè)在我國(guó)的發(fā)展并非一帆風(fēng)順,O2O電商企業(yè)屬于典型的服務(wù)型第三產(chǎn)業(yè),客戶(hù)服務(wù)成了企業(yè)興衰成敗關(guān)鍵的一環(huán),良好的客戶(hù)服務(wù)不僅能有效提升企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)能力,還能實(shí)現(xiàn)較好的客戶(hù)滿意、客戶(hù)忠誠(chéng)和企業(yè)績(jī)效。如何拓寬市場(chǎng)贏得更多客戶(hù)的滿意,成為當(dāng)下電商企業(yè)的頭等大事。本文以此為切入點(diǎn),探究O2O模式下電商企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)模型,從售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)三個(gè)維度以及消費(fèi)者、線下商家... 

【文章來(lái)源】：山東理工大學(xué)山東省

【文章頁(yè)數(shù)】：72 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

本文的技術(shù)路線

O2O電商平臺(tái)、消費(fèi)者和線下商家三者關(guān)系圖


本文編號(hào)：3083675