經(jīng)過(guò)近幾年的發(fā)展,中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)讓人們的社會(huì)生活方式發(fā)生了巨大的變化。電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主戰(zhàn)場(chǎng),整個(gè)電子商務(wù)市場(chǎng)正在經(jīng)歷著翻天覆地的變化。電子商務(wù)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈是由于許多企業(yè)迅速地建立了屬于自己的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。服務(wù)質(zhì)量非常重要,在電子商務(wù)中產(chǎn)生重大影響。而目前B2C物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)仍處于最初的研究階段,完善的評(píng)價(jià)體系和分析形式還比較缺乏�；诖朔N原因,本文利用定性定量分析,著重構(gòu)建了一個(gè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,根據(jù)存在的突出問(wèn)題,找出提高物流服務(wù)質(zhì)量的方法,提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)力。本文研究的相關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量和B2C電子商務(wù)物流的文獻(xiàn),突出電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的特有屬性,以LSQ模型和SERVQUAL模型作為評(píng)判依據(jù),對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素進(jìn)行逐項(xiàng)分析,初步得出主要由信息性、經(jīng)濟(jì)性、便利性、移情性,時(shí)效性、可靠性6個(gè)維度構(gòu)成,并利用SPSS22.0采用描述性統(tǒng)計(jì)分析,利用問(wèn)卷調(diào)查分析得出數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)相應(yīng)的量表,把的初始模型做了相應(yīng)調(diào)整和驗(yàn)證。以顧客滿意度為出發(fā)點(diǎn),對(duì)電商企業(yè)的顧客進(jìn)行取樣調(diào)查分析,從中發(fā)現(xiàn)電商企業(yè)的的薄弱環(huán)節(jié)和其中需改進(jìn)的地方,初始的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)估體系模型經(jīng)過(guò)... 

【文章來(lái)源】：華北水利水電大學(xué)河南省

【文章頁(yè)數(shù)】：85 頁(yè)

【學(xué)位級(jí)別】：碩士

【部分圖文】：

B2C網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)規(guī)模結(jié)構(gòu)

圖 1-2 2017 年網(wǎng)絡(luò)零售投訴問(wèn)題分布圖需要讓客戶有一個(gè)良好的購(gòu)物體驗(yàn)，才能獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在商的服務(wù)是物流企業(yè)，電子商務(wù)銷售商，電子商務(wù)平臺(tái)企業(yè)存和發(fā)展息息相關(guān)。統(tǒng)計(jì)，企業(yè) 80％的利潤(rùn)是由企業(yè)的忠誠(chéng)客戶創(chuàng)造的，而這

（3）SERVQUAL 模型1988 年，PZB 建立了 SERVQUAL 模型，該模型是在在服務(wù)感知差距模型的基礎(chǔ)上。模型評(píng)估體系由影響服務(wù)質(zhì)量的 5 個(gè)維度組成，如有形性、可靠性、移情性、保證性、響應(yīng)性。并且將其細(xì)分為 22 個(gè)具體的題項(xiàng)[63]。

【參考文獻(xiàn)】：
期刊論文
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碩士論文
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本文編號(hào)：3061681