發(fā)布時間：2021-03-03 17:55

　　經(jīng)過近幾年的發(fā)展,中國互聯(lián)網(wǎng)讓人們的社會生活方式發(fā)生了巨大的變化。電子商務(wù)是互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的主戰(zhàn)場,整個電子商務(wù)市場正在經(jīng)歷著翻天覆地的變化。電子商務(wù)競爭日趨激烈是由于許多企業(yè)迅速地建立了屬于自己的B2C電子商務(wù)網(wǎng)站。服務(wù)質(zhì)量非常重要,在電子商務(wù)中產(chǎn)生重大影響。而目前B2C物流服務(wù)質(zhì)量的評價仍處于最初的研究階段,完善的評價體系和分析形式還比較缺乏�；诖朔N原因,本文利用定性定量分析,著重構(gòu)建了一個物流服務(wù)質(zhì)量評價模型,根據(jù)存在的突出問題,找出提高物流服務(wù)質(zhì)量的方法,提高企業(yè)的經(jīng)濟效益和社會競爭力。本文研究的相關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量和B2C電子商務(wù)物流的文獻,突出電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的特有屬性,以LSQ模型和SERVQUAL模型作為評判依據(jù),對物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素進行逐項分析,初步得出主要由信息性、經(jīng)濟性、便利性、移情性,時效性、可靠性6個維度構(gòu)成,并利用SPSS22.0采用描述性統(tǒng)計分析,利用問卷調(diào)查分析得出數(shù)據(jù)設(shè)計相應(yīng)的量表,把的初始模型做了相應(yīng)調(diào)整和驗證。以顧客滿意度為出發(fā)點,對電商企業(yè)的顧客進行取樣調(diào)查分析,從中發(fā)現(xiàn)電商企業(yè)的的薄弱環(huán)節(jié)和其中需改進的地方,初始的物流服務(wù)質(zhì)量評估體系模型經(jīng)過... 

【文章來源】：華北水利水電大學(xué)河南省

【文章頁數(shù)】：85 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【部分圖文】：

B2C網(wǎng)購市場規(guī)模結(jié)構(gòu)

圖 1-2 2017 年網(wǎng)絡(luò)零售投訴問題分布圖需要讓客戶有一個良好的購物體驗，才能獲得競爭優(yōu)勢。在商的服務(wù)是物流企業(yè)，電子商務(wù)銷售商，電子商務(wù)平臺企業(yè)存和發(fā)展息息相關(guān)。統(tǒng)計，企業(yè) 80％的利潤是由企業(yè)的忠誠客戶創(chuàng)造的，而這

（3）SERVQUAL 模型1988 年，PZB 建立了 SERVQUAL 模型，該模型是在在服務(wù)感知差距模型的基礎(chǔ)上。模型評估體系由影響服務(wù)質(zhì)量的 5 個維度組成，如有形性、可靠性、移情性、保證性、響應(yīng)性。并且將其細分為 22 個具體的題項[63]。

【參考文獻】：
期刊論文
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[9]模糊綜合評價法在中小企業(yè)信用評級中的應(yīng)用[J]. 劉萍,申婧.  科技與管理. 2012(06)
[10]物流配送對B2C電子商務(wù)客戶滿意度的影響程度及評價指標(biāo)體系研究[J]. 周建軍.  物流科技. 2012(09)

碩士論文
[1]農(nóng)村電商物流服務(wù)質(zhì)量評價研究[D]. 張林鳳.重慶工商大學(xué) 2016



本文編號：3061681