本文以系統(tǒng)論作為理論基礎(chǔ)，從客戶滿意度的角度入手對物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端、終端的服務(wù)質(zhì)量進行評價。在對相關(guān)文獻資料的查找、閱讀、分析基礎(chǔ)上，從全局把握當(dāng)前國內(nèi)外物流快遞服務(wù)質(zhì)量方面和客戶滿意度方面的研究現(xiàn)狀，并著重對物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端、終端從概念開始進行準(zhǔn)確歸納和界定。利用系統(tǒng)理論的思想對物流快遞服務(wù)系統(tǒng)進行系統(tǒng)分析，結(jié)合已有研究結(jié)果，最終構(gòu)建本文的綜合評價指標(biāo)體系。在所構(gòu)建的綜合評價指標(biāo)體系內(nèi)，包括寄件階段、簽收階段和售后階段三個一級指標(biāo)，通過對一級指標(biāo)各階段的系統(tǒng)分析，分解出接待質(zhì)量、取件通知方式選擇、檢查準(zhǔn)確性、派件等待、檢查結(jié)果反饋、派件準(zhǔn)確性、包裝效率、貨物完好性、包裝效果、收費合理性、稱重效率、簽收填寫指導(dǎo)、稱重準(zhǔn)確性、貨物跟蹤查詢服務(wù)、信息錄入指導(dǎo)、信息更新及時性、收費合理性、投訴接待、收費情況說明、投訴處理及時性、訂單處理及時性、物損調(diào)查及時性、取件通知及時性、損壞賠償合理性、取件通知時間選擇25項二級指標(biāo)。在構(gòu)建好基于客戶滿意度的物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端、終端綜合評價指標(biāo)體系基礎(chǔ)后，利用層次分析法（AHP）確定評價指標(biāo)體系中各指標(biāo)的權(quán)重，并運用模糊綜合評價法（FCE）的思... 

【文章來源】：西安建筑科技大學(xué)陜西省

【文章頁數(shù)】：57 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
Abstract
1.緒論
    1.1 選題背景
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀綜述
        1.3.1 國外研究綜述
        1.3.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
    1.4 研究對象的界定
        1.4.1 客戶滿意度
        1.4.2 物流快遞服務(wù)系統(tǒng)
        1.4.3 物流快遞服務(wù)系統(tǒng)始端
        1.4.4 物流快遞服務(wù)系統(tǒng)終端
    1.5 研究的主要內(nèi)容
    1.6 技術(shù)路線圖
2.理論基礎(chǔ)概述
    2.1 理論基礎(chǔ)—系統(tǒng)論
    2.2 客戶滿意度的相關(guān)理論概述
        2.2.1 客戶滿意度的相關(guān)理論
        2.2.2 客戶滿意度的測評模型[23-27]
    2.3 物流快遞業(yè)的相關(guān)理論闡述
        2.3.1 我國物流的產(chǎn)生、發(fā)展、現(xiàn)狀及前景
        2.3.2 物流快遞業(yè)
    2.4 常用服務(wù)質(zhì)量評價方法簡述
3 物流快遞業(yè)服務(wù)系統(tǒng)始端、終端系統(tǒng)分析及指標(biāo)體系構(gòu)建
    3.1 物流快遞業(yè)服務(wù)系統(tǒng)系統(tǒng)分析
    3.2 指標(biāo)體系構(gòu)建
    3.3 評價指標(biāo)體系定量化
4 綜合評價過程
    4.1 評價方法選擇
    4.2 評價指標(biāo)權(quán)重確定
        4.2.1 層次分析法研究思路
        4.2.2 各層指標(biāo)的權(quán)重
        4.2.3 修正指標(biāo)權(quán)重
    4.3 評價過程說明
5 實證研究—以朔州市物流快遞業(yè)評價為例
    5.1 朔州市物流快遞業(yè)服務(wù)系統(tǒng)簡介
    5.2 綜合評價過程
        5.2.1 數(shù)據(jù)的收集
        5.2.2 綜合評價
        5.2.3 評價結(jié)果分析
        5.2.4 改進建議
6 結(jié)論與建議
    6.1 結(jié)論
    6.2 建議
致謝
參考文獻
攻讀碩士學(xué)位期間取得的研究成果
附錄


【參考文獻】：
期刊論文
[1]基于服務(wù)補救的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升研究[J]. 武淑平.  物流技術(shù). 2011(05)
[2]基于模糊綜合評價的民營快遞服務(wù)質(zhì)量評價研究[J]. 李葉,曾迪娜.  物流技術(shù). 2011(03)
[3]快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量實證研究[J]. 閆麗,葉靖克,楊德華.  經(jīng)濟論壇. 2010(08)
[4]供應(yīng)鏈績效評價常用方法研究[J]. 王新宇,楊帆.  中國商貿(mào). 2009(21)
[5]AHP綜合排序算法分析及其改進[J]. 孔峰,劉鴻雁.  哈爾濱工業(yè)大學(xué)學(xué)報. 2009(04)
[6]越庫:未來倉庫管理的主流[J]. 鳳偉.  科技資訊. 2008(31)
[7]郵政系統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量模糊綜合評價研究[J]. 賈玉花,薛蓉娜.  西安郵電學(xué)院學(xué)報. 2006(06)
[8]第三方物流服務(wù)的顧客滿意度評價[J]. 王景,李錦飛.  工業(yè)工程. 2006(02)
[9]AHP方法在敏捷供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)績效評價決策系統(tǒng)的應(yīng)用[J]. 陳志祥.  計算機工程與應(yīng)用. 2003(33)
[10]現(xiàn)代物流中的第三方物流分析[J]. 王戰(zhàn)權(quán).  長安大學(xué)學(xué)報(自然科學(xué)版). 2002(02)

碩士論文
[1]基于客戶滿意度的物流服務(wù)質(zhì)量管理研究[D]. 劉燁.山西大學(xué) 2011



本文編號：3002976