企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展離不開忠誠的顧客,而如何吸引顧客、保留顧客一直被企業(yè)和國內(nèi)外學(xué)者所關(guān)注。從互聯(lián)網(wǎng)的興起發(fā)展至今,網(wǎng)購規(guī)模保持著迅猛增長,網(wǎng)絡(luò)零售也逐漸成為企業(yè)的一種經(jīng)營模式。然而,在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下,網(wǎng)絡(luò)零售商間的差異性較低,消費者搜索成本較低,轉(zhuǎn)移成本較低,因此網(wǎng)絡(luò)零售商保留顧客異常困難。因此,在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下,如何保留顧客和提高顧客忠誠成為管理界和學(xué)術(shù)界的一個重要研究課題。 在關(guān)于顧客忠誠的研究中,服務(wù)質(zhì)量一直是一個重要前置變量,其對顧客忠誠具有重要影響。在服務(wù)質(zhì)量的各個維度中,服務(wù)可靠性一直占據(jù)著重要位置,其是服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵維度。服務(wù)可靠性要求商家準(zhǔn)確及時實現(xiàn)承諾服務(wù),并盡可能減少失誤,其對企業(yè)保留顧客至關(guān)重要。因此,在有限的資源條件下,如何提高忠誠就轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾翁岣叻⻊?wù)質(zhì)量,而如何提高服務(wù)質(zhì)量就轉(zhuǎn)變?yōu)槿绾翁岣叻⻊?wù)可靠性。然而,較多地學(xué)者在研究服務(wù)質(zhì)量時將服務(wù)可靠性看做是單維度,通過整體研究服務(wù)質(zhì)量的各個維度(服務(wù)可靠性以及其他維度),來揭示服務(wù)可靠性相對重要性,而少有學(xué)者單獨探索服務(wù)可靠性,更無法解決從服務(wù)可靠性角度增強顧客忠誠。 本文針對提供實物銷售的網(wǎng)絡(luò)零售商,以有網(wǎng)購經(jīng)歷的消費者作為樣本總體,運用SPSS17.0和PLS對網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)可靠性與顧客滿意、顧客信任、顧客忠誠進(jìn)行實證研究。第一,完善服務(wù)可靠性測量維度,整合出其五個子維度：產(chǎn)品相符性、物流配送可靠性、信息可靠性、客戶服務(wù)可靠性、網(wǎng)站技術(shù)可靠性。第二,基于文獻(xiàn)研究提出假設(shè)條件,建立了網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)可靠性維度與顧客滿意、顧客信任、顧客忠誠的概念模型,并設(shè)計了初始量表。第三,預(yù)測試對問卷進(jìn)行驗證,通過后進(jìn)行正式問卷發(fā)放,運用收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了信效度檢驗和假設(shè)檢驗。 數(shù)據(jù)分析得出,服務(wù)可靠性五維度與顧客忠誠關(guān)系中,產(chǎn)品相符性、信息可靠性和客戶服務(wù)可靠性影響強烈；在產(chǎn)品相符性、客戶服務(wù)可靠性與顧客忠誠間,顧客滿意、顧客信任為完全中介作用；在信息可靠性與顧客忠誠間,顧客信任為部分中介作用；產(chǎn)品相符性對顧客忠誠總影響最強,依次是客戶服務(wù)、信息,而網(wǎng)站技術(shù)和物流配送可靠性對顧客忠誠無影響。 結(jié)合以上分析結(jié)果,本文給予了相應(yīng)管理意見,使網(wǎng)絡(luò)商家能夠利用有限資源從服務(wù)可靠性角度有效提高顧客忠誠。同時,也為顧客忠誠的研究開辟了一條新的研究方向。最后,本文結(jié)合存在的研究不足,提出了以后的研究方向。
【學(xué)位單位】：中國科學(xué)技術(shù)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位年份】：2014
【中圖分類】：F274;F724.2;F724.6
【文章目錄】：
摘要
ABSTRACT
第一章 緒論
    1.1 研究背景
        1.1.1 網(wǎng)絡(luò)零售的發(fā)展現(xiàn)狀與趨勢
        1.1.2 網(wǎng)絡(luò)零售環(huán)境下的顧客忠誠
        1.1.3 論題的形成
    1.2 研究目的和意義
        1.2.1 研究目的
        1.2.2 研究意義
    1.3 研究方法及結(jié)構(gòu)安排
        1.3.1 研究方法
        1.3.2 論文結(jié)構(gòu)安排
第二章 文獻(xiàn)綜述
    2.1 服務(wù)可靠性
    2.2 顧客忠誠
    2.3 顧客滿意
    2.4 顧客信任
第三章 服務(wù)可靠性維度形成與檢驗
第四章 研究假設(shè)和概念模型
    4.1 研究假設(shè)
        4.1.1 服務(wù)可靠性各維度對顧客忠誠的影響
        4.1.2 服務(wù)可靠性各維度對顧客滿意的影響
        4.1.3 服務(wù)可靠性各維度對顧客信任的影響
        4.1.4 顧客滿意、顧客信任對顧客忠誠的影響
        4.1.5 顧客滿意、顧客信任的中介作用
    4.2 概念模型
第五章 調(diào)查問卷設(shè)計
    5.1 問卷設(shè)計與預(yù)測試
    5.2 樣本與數(shù)據(jù)
第六章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗
    6.1 信度效度檢驗
        6.1.1 信度檢驗
        6.1.2 效度檢驗
    6.2 假設(shè)檢驗
        6.2.1 兩兩變量間的相互關(guān)系
        6.2.2 中介變量驗證
第七章 結(jié)論與討論
    7.1 研究主要結(jié)論
    7.2 管理啟示
    7.3 研究不足與展望
參考文獻(xiàn)
致謝
在讀期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文與取得的其他研究成果

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2874935