隨著B2C電子商務(wù)的發(fā)展日漸成熟,購物平臺(tái)的競(jìng)爭(zhēng)也隨之加劇。客戶體驗(yàn)受到了廣泛的關(guān)注,頻繁的網(wǎng)購經(jīng)歷使得購物平臺(tái)提供的服務(wù)質(zhì)量被消費(fèi)者重視。為了提高購物平臺(tái)的客戶體驗(yàn)效果,需要從服務(wù)的視角,研究客戶服務(wù)體驗(yàn)的影響因素,構(gòu)建客戶服務(wù)體驗(yàn)的服務(wù)感知體驗(yàn)和服務(wù)情緒體驗(yàn)?zāi)Ｐ?對(duì)購物平臺(tái)提高服務(wù)質(zhì)量具有現(xiàn)實(shí)意義。論文首先查閱大量文獻(xiàn),總結(jié)了B2C購物平臺(tái)的運(yùn)行機(jī)制、電子服務(wù)、電子服務(wù)質(zhì)量以及客戶體驗(yàn)的相關(guān)理論,指出客戶服務(wù)體驗(yàn)研究的不足,由此引出論文的研究重點(diǎn)。其次根據(jù)網(wǎng)絡(luò)購物流程和B2C平臺(tái)服務(wù)流程,建立了客戶服務(wù)體驗(yàn)?zāi)Ｐ?在此基礎(chǔ)上對(duì)影響因素進(jìn)行解釋說明,并提出研究假設(shè)。然后建立測(cè)量指標(biāo)體系并編制調(diào)查問卷,通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)放并回收問卷獲取樣本數(shù)據(jù)。最后使用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS對(duì)收集的樣本數(shù)據(jù)進(jìn)行信度和效度分析,并使用結(jié)構(gòu)方程模型分析變量的影響作用,驗(yàn)證論文的研究假設(shè)。根據(jù)B2C購物平臺(tái)提供的服務(wù),總結(jié)客戶服務(wù)體驗(yàn)主要由服務(wù)感知體驗(yàn)和服務(wù)情緒體驗(yàn)構(gòu)成,實(shí)證說明服務(wù)感知體驗(yàn)和服務(wù)情緒體驗(yàn)之間互相影響,且服務(wù)感知體驗(yàn)對(duì)服務(wù)情緒體驗(yàn)的影響作用要大于服務(wù)情緒體驗(yàn)對(duì)服務(wù)感知體驗(yàn)的影響作用。在服務(wù)感知體驗(yàn)的影響要素中支付安全對(duì)其的影響作用最高,在服務(wù)情緒體驗(yàn)的影響要素中客戶互動(dòng)對(duì)其的影響作用最高。
【學(xué)位單位】：東南大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6;F274
【部分圖文】：

圖 1-1 我國網(wǎng)購市場(chǎng)交易規(guī)模巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)企業(yè)也越來越多的企業(yè)加入電商行業(yè)，電商行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激據(jù)易觀發(fā)布的 2017 年中國網(wǎng)上零售 B2C 市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，截止到 2017 年第四，在中國 B2C 網(wǎng)購市場(chǎng)中，天貓的市場(chǎng)份額仍為第一，京東的市場(chǎng)份額在第二位，兩總占比超過 80%，其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)份額差距不是很大（見圖 1-2）。從以上數(shù)以看出，我國的 B2C 市場(chǎng)主要以天貓占據(jù)主導(dǎo)地位，提供的商品種類齊全多樣，其他電商企業(yè)只能以差異化占領(lǐng)細(xì)分品市場(chǎng)。

圖 1-1 我國網(wǎng)購市場(chǎng)交易規(guī)模巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)企業(yè)也越來越多的企業(yè)加入電商行業(yè)，電商行業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激據(jù)易觀發(fā)布的 2017 年中國網(wǎng)上零售 B2C 市場(chǎng)季度監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，截止到 2017 年第四，在中國 B2C 網(wǎng)購市場(chǎng)中，天貓的市場(chǎng)份額仍為第一，京東的市場(chǎng)份額在第二位，兩總占比超過 80%，其他企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，市場(chǎng)份額差距不是很大（見圖 1-2）。從以上數(shù)以看出，我國的 B2C 市場(chǎng)主要以天貓占據(jù)主導(dǎo)地位，提供的商品種類齊全多樣，其他電商企業(yè)只能以差異化占領(lǐng)細(xì)分品市場(chǎng)。

論文框架

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前2條

1 吳泗宗;蘇靖;;基于感知價(jià)值的C2C網(wǎng)絡(luò)購物評(píng)價(jià)體系[J];河北北方學(xué)院學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版);2009年05期

2 陳潔;叢芳;康楓;;基于心流體驗(yàn)視角的在線消費(fèi)者購買行為影響因素研究[J];南開管理評(píng)論;2009年02期

本文編號(hào)：2832791