根據(jù)目前國(guó)家統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示,我國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)的已經(jīng)步入了一個(gè)發(fā)展相對(duì)平穩(wěn)、配套服務(wù)健全的黃金階段。由于新的網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者增量逐步降低,市場(chǎng)中的產(chǎn)品同質(zhì)化等因素導(dǎo)致網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈。在市場(chǎng)中獲得優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵是企業(yè)能否通過(guò)各種營(yíng)銷策略和手段吸引消費(fèi)者,并與消費(fèi)者建立起長(zhǎng)遠(yuǎn)穩(wěn)定的聯(lián)系。在網(wǎng)絡(luò)零售行業(yè),能與消費(fèi)者建立并保持這種關(guān)系可以為網(wǎng)絡(luò)零售商創(chuàng)造極大的價(jià)值。這種關(guān)系的確立,離不開高質(zhì)量的產(chǎn)品或服務(wù)的支持。“消費(fèi)者進(jìn)行退貨會(huì)給網(wǎng)絡(luò)零售商帶來(lái)額外的成本和經(jīng)營(yíng)壓力”這種觀點(diǎn)正在不斷發(fā)生改變,因?yàn)榫W(wǎng)絡(luò)零售商在處理退貨過(guò)程中為消費(fèi)者提供的退貨物流服務(wù),會(huì)直接影響到消費(fèi)者的再次購(gòu)買意愿,這項(xiàng)服務(wù)就成了一種重要的競(jìng)爭(zhēng)資源。網(wǎng)購(gòu)?fù)素浳锪鞣⻊?wù)質(zhì)量是指消費(fèi)者因網(wǎng)購(gòu)交易結(jié)果不滿,而在B2C電商平臺(tái)網(wǎng)站進(jìn)行協(xié)商退貨的過(guò)程中以及退貨過(guò)程中感受到的物流服務(wù)符合其期望的程度,消費(fèi)者對(duì)退貨物流服務(wù)質(zhì)量的感知會(huì)直接影響到他后續(xù)的態(tài)度和行為。盡管對(duì)退貨物流進(jìn)行管理會(huì)使日常經(jīng)營(yíng)的復(fù)雜程度和成本增加,不過(guò)由此產(chǎn)生的消費(fèi)者忠誠(chéng)所帶來(lái)的收益也不可小覷。但網(wǎng)絡(luò)零售商仍對(duì)是否應(yīng)該投入更多資源來(lái)改善退貨物流服務(wù)仍保持謹(jǐn)慎的態(tài)度,因?yàn)樗麄儗?duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浳锪鞣⻊?wù)是怎樣強(qiáng)化或削弱消費(fèi)者忠誠(chéng)的機(jī)理并不十分了解。但是,關(guān)于網(wǎng)購(gòu)?fù)素浳锪鞣⻊?wù)與消費(fèi)者忠誠(chéng)關(guān)系的研究還相當(dāng)匱乏,本文在此基礎(chǔ)上將做進(jìn)一步的研究探討。本文對(duì)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浳锪鞣⻊?wù)質(zhì)量的研究進(jìn)行文獻(xiàn)梳理后發(fā)現(xiàn),多數(shù)研究對(duì)該變量維度的劃分以及量表問(wèn)題的設(shè)計(jì)都存在一定的不合理性。此前研究大都從經(jīng)典的正向物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵出發(fā),來(lái)考慮劃分退貨物流服務(wù)質(zhì)量的維度,并且以此來(lái)修改問(wèn)卷測(cè)量題項(xiàng),并沒有結(jié)合網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)和退貨物流的特點(diǎn),這就容易導(dǎo)致研究得到的結(jié)果并不能全面真實(shí)地反映實(shí)際情況。因此本文在分析網(wǎng)購(gòu)?fù)素浳锪鲿r(shí),將網(wǎng)購(gòu)和逆向物流的特點(diǎn)結(jié)合到對(duì)服務(wù)質(zhì)量維度的劃分中,并根據(jù)相關(guān)文獻(xiàn)和專家意見修改測(cè)量題項(xiàng),與此前的研究形成區(qū)別,保證測(cè)量結(jié)果的合理性。本文以服務(wù)補(bǔ)救理論和期望確認(rèn)理論為指導(dǎo),在系統(tǒng)地回顧網(wǎng)購(gòu)?fù)素浳锪鞣⻊?wù)質(zhì)量、關(guān)系質(zhì)量、轉(zhuǎn)換成本和消費(fèi)者忠誠(chéng)的相關(guān)文獻(xiàn)基礎(chǔ)上,探討了網(wǎng)購(gòu)?fù)素浳锪鞣⻊?wù)對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)的影響機(jī)理,檢驗(yàn)了在網(wǎng)購(gòu)?fù)素浳锪鞣⻊?wù)質(zhì)量影響消費(fèi)者忠誠(chéng)的理論模型中,關(guān)系質(zhì)量的中介作用、轉(zhuǎn)換成本的調(diào)節(jié)作用,驗(yàn)證了研究假設(shè)。運(yùn)用SPSS21.0開展實(shí)證研究,得到的結(jié)論如下:高水平的網(wǎng)購(gòu)?fù)素浳锪鞣⻊?wù)會(huì)對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)產(chǎn)生顯著的正向作用;關(guān)系質(zhì)量的兩個(gè)維度(消費(fèi)者滿意和消費(fèi)者信任)正向影響消費(fèi)者忠誠(chéng);網(wǎng)購(gòu)?fù)素浳锪鞣⻊?wù)質(zhì)量通過(guò)消費(fèi)者滿意和消費(fèi)者信任間接地正向影響消費(fèi)者忠誠(chéng);轉(zhuǎn)換成本反向調(diào)節(jié)消費(fèi)者滿意和消費(fèi)者信任對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)的影響,即轉(zhuǎn)換成本水平上升,關(guān)系質(zhì)量對(duì)消費(fèi)者忠誠(chéng)的影響會(huì)被逐漸削弱。基于上述研究結(jié)論,提出如下管理建議:重視退貨物流服務(wù)管理,改善與消費(fèi)者的關(guān)系質(zhì)量;合理調(diào)整消費(fèi)者轉(zhuǎn)換成本,提高用戶粘性;多階段干預(yù)管理,優(yōu)化退貨物流過(guò)程;建立退貨物流信息系統(tǒng),提升退貨管理效率。最后,論文指出了未來(lái)還需要進(jìn)一步研究的相關(guān)問(wèn)題。
【學(xué)位單位】：浙江財(cái)經(jīng)大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位年份】：2018
【中圖分類】：F724.6;F274
【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    第一節(jié) 研究背景
    第二節(jié) 研究目的及內(nèi)容
    第三節(jié) 研究意義
    第四節(jié) 研究技術(shù)路線及方法
    第五節(jié) 創(chuàng)新之處
第二章 理論基礎(chǔ)與文獻(xiàn)綜述
    第一節(jié) 研究理論基礎(chǔ)
    第二節(jié) 網(wǎng)購(gòu)?fù)素浳锪鞣⻊?wù)文獻(xiàn)綜述
    第三節(jié) 消費(fèi)者忠誠(chéng)研究綜述
    第四節(jié) 關(guān)系質(zhì)量研究綜述
    第五節(jié) 轉(zhuǎn)換成本文獻(xiàn)綜述
    第六節(jié) 研究變量間關(guān)系文獻(xiàn)綜述
第三章 研究假設(shè)與理論模型
    第一節(jié) 理論研究模型
    第二節(jié) 研究假設(shè)
第四章 問(wèn)卷設(shè)計(jì)與小樣本測(cè)試
    第一節(jié) 變量的定義與測(cè)量
    第二節(jié) 問(wèn)卷設(shè)計(jì)
    第三節(jié) 小樣本測(cè)量
    第四節(jié) 初始量表的修正與補(bǔ)充
第五章 數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    第一節(jié) 樣本數(shù)據(jù)處理
    第二節(jié) 測(cè)量信度分析
    第三節(jié) 測(cè)量效度分析
    第四節(jié) 人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量差異性分析
    第五節(jié) 相關(guān)分析、回歸分析與假設(shè)檢驗(yàn)
    第六節(jié) 假設(shè)檢驗(yàn)結(jié)果匯總
第六章 研究結(jié)論與展望
    第一節(jié) 主要研究結(jié)論與討論
    第二節(jié) 管理啟示
    第三節(jié) 研究局限和展望
參考文獻(xiàn)
附錄
致謝

【引證文獻(xiàn)】

相關(guān)碩士學(xué)位論文 前1條

1 羅偉;網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量與滿意度及再購(gòu)意愿的關(guān)系研究[D];蘇州大學(xué);2018年

本文編號(hào)：2828510