【摘要】：隨著電子商務(wù)環(huán)境的日益改善,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物已成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物給消費(fèi)者帶來(lái)了高效購(gòu)物體驗(yàn)的同時(shí),由于網(wǎng)購(gòu)商品的不可觸摸性、網(wǎng)頁(yè)信息的不對(duì)稱性等原因,消費(fèi)者購(gòu)買到的商品難免與預(yù)期存在差異,其因不滿產(chǎn)生的退貨行為也在不斷增加,進(jìn)而影響消費(fèi)者對(duì)在線零售商所提供服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià),而良好的服務(wù)質(zhì)量作為吸引消費(fèi)者持續(xù)購(gòu)買商品的重要因素,若在線零售商不能為消費(fèi)者創(chuàng)造價(jià)值,其在市場(chǎng)中也會(huì)逐漸被淘汰。因而如何提高在線零售商服務(wù)質(zhì)量,已成為各在線零售商亟待解決的問(wèn)題。鑒于此,本文在綜述學(xué)者研究成果的基礎(chǔ)上,基于退貨政策的三個(gè)方面,即退貨截止期限、退貨費(fèi)用、退貨所需努力水平等,研究退貨政策寬松度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理。運(yùn)用逆向物流、逆向供應(yīng)鏈、服務(wù)質(zhì)量等相關(guān)理論,將服務(wù)創(chuàng)新、心理安全感作為中介變量,知識(shí)共享作為調(diào)節(jié)變量,構(gòu)建退貨政策寬松度對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響的概念模型,并提出相應(yīng)假設(shè)。采用問(wèn)卷調(diào)查的方式,以有過(guò)網(wǎng)絡(luò)退貨經(jīng)歷并對(duì)電子商務(wù)環(huán)境下退貨政策有所了解的消費(fèi)者為研究對(duì)象,利用SPSS22.0和AMOS17.0軟件統(tǒng)計(jì)分析獲取的300份調(diào)查問(wèn)卷,驗(yàn)證本文所提假設(shè)的合理性,為在線零售商制定合理的退貨政策、提升服務(wù)質(zhì)量提供理論借鑒。研究結(jié)果表明:退貨政策寬松度對(duì)服務(wù)質(zhì)量有顯著的正向影響;退貨政策寬松度對(duì)服務(wù)創(chuàng)新有顯著的正向影響;退貨政策寬松度對(duì)心理安全感有顯著的正向影響;退貨政策寬松度可通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新間接正向影響服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)創(chuàng)新在退貨政策寬松度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用;退貨政策寬松度可通過(guò)心理安全感間接正向影響服務(wù)質(zhì)量,心理安全感在退貨政策寬松度與服務(wù)質(zhì)量的關(guān)系中發(fā)揮部分中介作用;知識(shí)共享正向調(diào)節(jié)退貨政策寬松度與服務(wù)創(chuàng)新、心理安全感的關(guān)系。最后,基于研究結(jié)論提出了提升服務(wù)質(zhì)量的管理啟示,并針對(duì)研究局限提出未來(lái)展望。
【學(xué)位授予單位】：江蘇大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F724.6;F274
【圖文】：

圖 1.1 中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率規(guī)模的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)行業(yè)也在不斷發(fā)展，物人們消費(fèi)觀念的不斷變換，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹?7 年中國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)到 28.66 萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng) 24.77金額：萬(wàn)億元

圖 1.1 中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模和互聯(lián)網(wǎng)普及率民規(guī)模的不斷增加，網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、電子商務(wù)行業(yè)也在不斷發(fā)展，物流效率動(dòng)人們消費(fèi)觀念的不斷變換，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸成為人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠?017 年中國(guó)電子商務(wù)交易額達(dá)到 28.66 萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng) 24.77%[2]。金額：萬(wàn)億元單位：萬(wàn)人

（2）實(shí)際意義本研究對(duì)網(wǎng)絡(luò)零售企業(yè)的管理實(shí)踐有一定實(shí)際意義。首先，本研究有助于在線零售從理論層面理解退貨政策寬松度對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用機(jī)理，促進(jìn)在線零售商根據(jù)自身實(shí)際況制定合理的退貨政策；其次，本研究可以為在線零售商提高服務(wù)質(zhì)量提供策略支持，的服務(wù)質(zhì)量會(huì)增強(qiáng)消費(fèi)者的滿意度和再購(gòu)買意愿，進(jìn)而增強(qiáng)在線零售商的盈利水平；最后本研究有助于在線零售商在訂單管理系統(tǒng)、服務(wù)傳遞系統(tǒng)、包裝服務(wù)、售后服務(wù)等方面行的各種創(chuàng)新活動(dòng)，促進(jìn)在線零售商服務(wù)創(chuàng)新能力的提升。1.3 研究思路、內(nèi)容與方法1.3.1 研究思路針對(duì)本文提出的研究問(wèn)題，研究遵循從“提出問(wèn)題”到“分析問(wèn)題”，再到“解決問(wèn)題”思路，按照首先奠定理論基礎(chǔ)，構(gòu)建理論模型，然后進(jìn)行實(shí)證驗(yàn)證，最后總結(jié)研究成果思維過(guò)程，采用的技術(shù)路線如圖 1.3 所示。

【參考文獻(xiàn)】

相關(guān)期刊論文 前10條

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相關(guān)博士學(xué)位論文 前2條

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相關(guān)碩士學(xué)位論文 前3條

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本文編號(hào)：2792841