【摘要】：近年來,家電行業(yè)迅速發(fā)展,與此同時(shí),客戶對家電產(chǎn)品的需求也越來越高,家電企業(yè)為滿足客戶需求,提供種類更為豐富的家電產(chǎn)品,并積極拓展市場。一系列研究和調(diào)研顯示,目前的家電產(chǎn)品特別是大家電售后服務(wù)已無法滿足客戶日益增長的需求,成為阻礙企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的重要因素之一,構(gòu)建服務(wù)可獲得性好、等待時(shí)間短的售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)是解決該問題的有效手段。售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)作為長期性高投入的設(shè)施布局,不僅要兼顧家電企業(yè)成本與客戶服務(wù)體驗(yàn)訴求,還需考慮售后服務(wù)未來需求變化,才能從根本上滿足企業(yè)發(fā)展需要。因此,如何在滿足家電企業(yè)低成本和客戶滿意度要求基礎(chǔ)上,構(gòu)建基于售后需求變化的售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò),是家電企業(yè)亟需解決的關(guān)鍵問題。因此,論文針對普及率高、具代表性的高價(jià)值大體積家電,構(gòu)建了基于售后需求變化的高價(jià)值大體積家電售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)改善方案,建立相應(yīng)模型并提出求解方法。首先,論文分析了家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀,發(fā)現(xiàn)家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)由于缺乏預(yù)見性的布局,導(dǎo)致成本壓力大、服務(wù)可獲得性差、等待時(shí)間長等問題,降低了客戶售后服務(wù)的滿意度,并成為阻礙企業(yè)發(fā)展的重要原因之一。其次,對高價(jià)值大體積家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)改善進(jìn)行總體研究。論文首先對家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)形態(tài)選擇、售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)模型構(gòu)建方法和模型求解算法等關(guān)鍵問題進(jìn)行分析,對關(guān)鍵技術(shù)方法進(jìn)行選擇,針對高價(jià)值大體積家電提出了包含家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)模型與售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)求解算法的總體方案。然后,依據(jù)論文提出的總體方案構(gòu)建了高價(jià)值大體積家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)模型。針對產(chǎn)品特征進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)形態(tài)選擇;并根據(jù)家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)特點(diǎn)及問題,確立了售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)模型的目標(biāo),結(jié)合客戶區(qū)域售后需求以及現(xiàn)有網(wǎng)點(diǎn)、備選網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際分析了約束條件,構(gòu)建起考慮售后需求變化的多周期多目標(biāo)高價(jià)值大體積家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)模型。繼而,依據(jù)論文提出的總體方案提出高價(jià)值大體積家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)模型求解方法。針對所建模型多目標(biāo)、多周期、計(jì)算量大等特點(diǎn)選擇NSGA-II作為求解算法;并引入了差分局部搜索改進(jìn)求解算法,求解物流網(wǎng)絡(luò)模型。最后,將論文提出的總體方案在A企業(yè)某拓展區(qū)域進(jìn)行應(yīng)用,通過對比分析,驗(yàn)證方案的有效性及其工程應(yīng)用價(jià)值。
【學(xué)位授予單位】：重慶大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F426.6
【圖文】：

等待時(shí)間長等問題，其根源在于家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)缺乏有預(yù)見性的布局后選取普及率高、具代表性的高價(jià)值大體積家電進(jìn)行售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)改善研究。分析了售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)形態(tài)選擇、售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)模型構(gòu)建方法后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)求解算法等關(guān)鍵問題，并對關(guān)鍵技術(shù)方法選擇進(jìn)行分析。最結(jié)提出包含高價(jià)值大體積家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)模型與售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)求法的總體方案。2.1 家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀及問題分析2.1.1 家電行業(yè)發(fā)展概況根據(jù)中國產(chǎn)業(yè)信息數(shù)據(jù)，限額家電及通訊器材銷售額逐年上升，且雖增近幾年已經(jīng)下降，但是仍然保持著 5%的年增長率，見圖 2.1。中國技術(shù)消費(fèi)售額在 2017 年已達(dá)到 21900 余億元，家電、通訊產(chǎn)品成為零售額增長的主力中小家電與大家電的零售額穩(wěn)定增長，預(yù)測 2018 年的銷售額將增長 10%與 4（GFK（捷孚凱）

2.2 投訴性質(zhì)比例圖（中國消費(fèi)者協(xié)會部分家電及主要部件材質(zhì)科學(xué)消費(fèi)指2.2 The nature of the complaint ratio chart(Chinese Consumer Association part appliance and the main components of material science and Consumer Guide)計(jì)到 2020 年，家電服務(wù)也市場規(guī)模將達(dá)數(shù)百億，如何使行業(yè)朝著發(fā)展，最終提升售后服務(wù)能力，將是惠及民生的研究課題。因此，售后服務(wù)（家電投訴第二大原因）進(jìn)行研究，有著較好的研究價(jià)值服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)正是家電售后服務(wù)的根本，是本文的研究重點(diǎn)。家電售后服務(wù)物流網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)狀 家電物流過程家電產(chǎn)品正向物流過程電產(chǎn)品的正向物流[44]一般開始于家電經(jīng)銷商向供應(yīng)商訂購，家電經(jīng)保持一定的庫存來保證隨時(shí)向客戶輸送產(chǎn)品的能力。家電銷售商有一類為家電銷售的壟斷者，例如蘇寧、國美，他們銷售網(wǎng)點(diǎn)多，是重要渠道；第二類為專注于某領(lǐng)域（例如 IT 市場的客戶）的經(jīng)銷

非支配排序方法體賦予 P 的個(gè)體 p 兩個(gè)參數(shù)：支配個(gè)體 p 的個(gè)體數(shù)目合pS 。其次將種群 P 中所有 =0pn 的個(gè)體存放于具有非將集合pS 每個(gè)個(gè)體 q 的qn 減 1，如果 1=0qn 則個(gè)體 q Q 里，并賦予相應(yīng)非支配序值；繼續(xù)重復(fù)操作直至完度與擁擠度算子I 中提出了擁擠度以解決 NSGA 需要指定共享參數(shù)問題個(gè)體擁擠度距離是指每一層非支配集個(gè)體與相鄰兩個(gè)之和。例如圖 4.3 所示，假設(shè)有 X、Y 兩個(gè)子目標(biāo)，i i+1 在 X、Y 軸方向的的距離和，即虛線長方形的長寬4.3。當(dāng)di 數(shù)值比較小時(shí)，周圍解相對密集，采用擁擠度斂于均勻分布的 Pareto 面上。最后可以根據(jù)擁擠度和：當(dāng)rank ranki < j，或 =rank ranki j 且d di > j時(shí)，定義個(gè)體 i 優(yōu)

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號：2760393