【摘要】：隨著互聯(lián)網(wǎng)與電子商務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展,網(wǎng)購正成為人們新的重要日常生活方式。在當(dāng)下激烈的市場競爭里,企業(yè)顧客滿意度管理也已經(jīng)成為企業(yè)在競爭中獲得優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。對(duì)于電商企業(yè)而言,電商物流服務(wù)的顧客滿意度對(duì)企業(yè)競爭力的影響也愈加重要。本文選取大型B2C電商企業(yè)G公司作為研究主體對(duì)象,旨在基于更加科學(xué)的理論和方法對(duì)該公司電商物流的顧客滿意度現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)價(jià),并提出一種多元、有效、可操作的顧客滿意度提升策略。為了實(shí)現(xiàn)這一研究目的,本文通過定性與定量相結(jié)合的深入研究,在國內(nèi)外研究理論、文獻(xiàn)資料和案例資料的支撐下,以理論結(jié)合實(shí)際的研究方法,圍繞G公司電商物流服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行研究,找出電商物流服務(wù)存在的問題,構(gòu)建適合該公司的電商物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型,分析該公司電商物流服務(wù)顧客滿意度,找到影響企業(yè)物流服務(wù)顧客滿意度的關(guān)鍵因子,進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)和分析。本文的研究工作主要有四方面。首先,對(duì)G公司進(jìn)行深入的案例分析,梳理G公司電商物流現(xiàn)狀,并對(duì)G公司電商物流顧客滿意度進(jìn)行分析,指出其電商物流服務(wù)顧客滿意度的影響因素。其次,建立G公司物流服務(wù)顧客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。針對(duì)電商物流服務(wù)顧客滿意度的影響因素,以感知物流和感知服務(wù)兩個(gè)方面為重點(diǎn)構(gòu)建評(píng)價(jià)模型,基于模型構(gòu)建四層評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,包括貨品精確性、貨品完好程度、時(shí)間及時(shí)性、人員溝通質(zhì)量、信息質(zhì)量、誤差處理、個(gè)性化服務(wù)等三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)和逐級(jí)細(xì)分的四級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),同時(shí)確定指標(biāo)量化及計(jì)算方法。再次,基于評(píng)價(jià)指標(biāo)體系,通過設(shè)計(jì)調(diào)查問卷獲取指標(biāo)數(shù)據(jù),并運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)法完成顧客滿意度計(jì)算和評(píng)價(jià)分析。最后,提出G公司電商物流服務(wù)顧客滿意度提升策略。通過對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析,為制定研究出科學(xué)合理的提升策略提供依據(jù)。圍繞所構(gòu)建的三級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo),分別論證該公司物流服務(wù)顧客滿意度提升策略,提出改善G公司電商物流服務(wù)顧客滿意度的對(duì)策和措施。
【學(xué)位授予單位】：北京交通大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號(hào)】：F721;F274
【圖文】：

（１）顧客滿意度模型逡逑上個(gè)世紀(jì)九十年代，學(xué)者Ｆｏｍｅｌｌ進(jìn)行了首個(gè)顧客滿意度評(píng)價(jià)模型的建逡逑立，該模型被稱之為ＳＣＳＢ［２９］，如圖２－１所示。在這個(gè)模型中，顧客預(yù)期逡逑和感知績效屬于前提變量，最后形成的結(jié)果有兩個(gè)，一個(gè)是忠誠，一個(gè)是逡逑抱怨。為了驗(yàn)證該模型的科學(xué)性，該學(xué)者針對(duì)瑞典三十個(gè)行業(yè)中的一百三逡逑十家企業(yè)進(jìn)行了驗(yàn)證。逡逑＾顆客滿意度＾逡逑邐邐邐＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＂＊＊＾￣￣＂邐￣邋＇邐＇￣￣￣逡逑圖２－１瑞典（ＳＣＳＢ）顧客滿意度模型逡逑Ｆｉｇｕｒｅ２－１邋Ｓｗｅｄｅｎ邋Ｃｕｓｔｏｍｅｒ邋Ｓａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ邋Ｂａｒｏｍｅｔｅｒ逡逑１９９４年，美國Ｆｏｍｅｌｌ教授在ＳＣＳＢ的基礎(chǔ)上在建立了邋ＡＣＳｌ模型＿，如圖逡逑２－２，在這個(gè)模型中，與上述的ＳＣＳＢ模型相比，不同之處在于有著一個(gè)感知逡逑質(zhì)量。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展前進(jìn)，更多消費(fèi)者開始關(guān)注產(chǎn)品的質(zhì)量，因此逡逑感知質(zhì)量成為客戶滿意度模型中的一個(gè)變量，感知質(zhì)量指的是企業(yè)所給出逡逑的產(chǎn)品或者服務(wù)上可靠程度、標(biāo)準(zhǔn)程度或者完美程度等。該模型給出后，逡逑Ｆｏｍｅｌｌ教授針對(duì)美國三十四個(gè)行業(yè)中二百多家企業(yè)進(jìn)行了測試

企業(yè)如果能夠提尚商質(zhì)的服務(wù)，打造產(chǎn)品品牌，則可以提尚消費(fèi)者逡逑對(duì)企業(yè)的歸屬感和忠誠感，從而擁有一定的消費(fèi)群體，在市場中站穩(wěn)腳步。逡逑學(xué)者Ｅｋｌｏｆ在二十一世紀(jì)初期構(gòu)建了ＥＣＳＩ模型口１，如圖２－３，該模型構(gòu)逡逑件上，是學(xué)者針對(duì)之前模型進(jìn)行了匯總分析后建設(shè)的，在該名學(xué)者的觀點(diǎn)逡逑中，所謂顧客滿意度，指的是顧客進(jìn)行某次產(chǎn)品或者服務(wù)消費(fèi)后，再次進(jìn)逡逑行這種產(chǎn)品和服務(wù)消費(fèi)的可能性以及向親朋好友進(jìn)行推薦的可能性。ＥＣＳＩ逡逑模型和之前的模型進(jìn)行對(duì)比，主要不同之處在于變量的設(shè)計(jì)上，將顧客抱逡逑怨這個(gè)變量納入到其他變量內(nèi)部，而不是將其進(jìn)行獨(dú)立，另外實(shí)現(xiàn)感知質(zhì)逡逑量的劃分，分成軟件質(zhì)量和硬件質(zhì)量。結(jié)合產(chǎn)品或者服務(wù)進(jìn)行分析，感知逡逑硬件在質(zhì)量由產(chǎn)品本身質(zhì)量決定，感知軟件質(zhì)量由交易過程中銷售人員和逡逑消費(fèi)者互動(dòng)的有效性決定。感知軟件質(zhì)量的形成上，和銷售人員的素質(zhì)、逡逑業(yè)務(wù)能力以及消費(fèi)場所等有關(guān)

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2719427