【摘要】：外輪代理即外籍輪船的船舶代理,是接受委托方委托,在口岸為外籍輪船提供代理服務(wù)、代為處理各種在港事務(wù)的代理企業(yè)。自從中國(guó)加入WTO以來(lái),政府對(duì)船舶代理市場(chǎng)的管理逐漸放開,船舶代理企業(yè)如雨后春筍般大量出現(xiàn)。船代市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)也日趨激烈。XP公司是廈門口岸最早成立的船舶代理公司,也是東南沿海規(guī)模最大的船舶代理公司。近年來(lái),隨著國(guó)家對(duì)船舶代理市場(chǎng)的逐漸放開、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不斷追趕,以及航運(yùn)市場(chǎng)低迷帶來(lái)船東采購(gòu)需求的變化,XP公司核心的集裝箱業(yè)務(wù)市場(chǎng)占有率正逐年下降。XP公司面臨的困境,亦是整個(gè)行業(yè)的寫照。但業(yè)界對(duì)于船代企業(yè)乃至港口企業(yè)的客戶關(guān)系管理關(guān)注卻很少,針對(duì)船代企業(yè)客戶維護(hù)的研究更是幾乎空白,此方向上專業(yè)性的探索有較為實(shí)際的市場(chǎng)需求。本文首先簡(jiǎn)要介紹了行業(yè)背景及XP公司集裝箱業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀,對(duì)XP公司目前的客戶維護(hù)工作進(jìn)行了梳理,并對(duì)XP公司集裝箱業(yè)務(wù)的客戶滿意度和忠誠(chéng)度進(jìn)行了調(diào)查、分析和研究,指出XP公司提供的船舶代理服務(wù)仍廣泛被客戶認(rèn)可,但客戶滿意度和忠誠(chéng)度都出現(xiàn)了一定的下滑。隨后對(duì)XP公司在集裝箱業(yè)務(wù)客戶關(guān)系維護(hù)方面的途徑和措施進(jìn)行了分析,診斷出目前XP公司在客戶維護(hù)方面存在的主要問題,有服務(wù)偏離客戶預(yù)期、未對(duì)客戶忠誠(chéng)進(jìn)行有效激勵(lì)、客戶轉(zhuǎn)換成本降低、公司的不可替代性減弱幾方面。針對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題,本文從多個(gè)方面提出了提升客戶滿意度和客戶忠誠(chéng)度的策略,以期可以改善XP公司市占率不斷下滑的不利局面。本文通過研究客戶維護(hù)相關(guān)理論及其在XP公司集裝箱業(yè)務(wù)板塊的實(shí)踐應(yīng)用,關(guān)注上游船東客戶及下游物流客戶對(duì)船代企業(yè)發(fā)展的影響,分析和討論船舶代理企業(yè)依賴客戶維護(hù)贏得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要點(diǎn),探索XP公司客戶維護(hù)工作的發(fā)展方向,探討船舶代理行業(yè)領(lǐng)頭羊型企業(yè)在面對(duì)客戶滿意度及忠誠(chéng)度下降時(shí)的應(yīng)對(duì)方式,并延伸出對(duì)其他船舶代理企業(yè)或港口服務(wù)企業(yè)實(shí)施客戶維護(hù)的借鑒意義。
【圖文】：

廈門港集裝箱吞吐量走勢(shì)圖（單位：萬(wàn)TEU）

廈門主要公共船代市占率變化圖
【學(xué)位授予單位】：華僑大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2019
【分類號(hào)】：F552.6;F274

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：2663270