發(fā)布時(shí)間：2020-04-07 15:46

【摘要】：當(dāng)下,網(wǎng)絡(luò)購物逐漸成為了人們?nèi)粘Ｉ畹囊徊糠帧Ρ葌鹘y(tǒng)購物方式,網(wǎng)絡(luò)購物在價(jià)格和便利性方面優(yōu)勢突出,深受大眾青睞。在網(wǎng)絡(luò)購物過程中,顧客和網(wǎng)絡(luò)商家之間逐漸形成信任關(guān)系,這很大程度上決定著二者之間的進(jìn)一步交易。另一方面,網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境的虛擬性和不確定性使得服務(wù)失誤的可能性大大增加。在經(jīng)歷服務(wù)失誤時(shí),失望的顧客會采取口頭抱怨或在線給予差評的方式將網(wǎng)絡(luò)商家不好的服務(wù)表現(xiàn)傳達(dá)給他人,從而實(shí)現(xiàn)間接抵制,使得企業(yè)在商譽(yù),潛在顧客量,顧客滿意度等方面的指標(biāo)受損。分析服務(wù)失誤對網(wǎng)絡(luò)商家與顧客之間信任關(guān)系的影響對網(wǎng)絡(luò)購物的運(yùn)營管理意義重大。在線服務(wù)中,顧客除了與商家直接接觸外,往往還要跟多個(gè)第三方服務(wù)提供商分別接觸。服務(wù)失誤可能來自顧客、商家、第三方中的任何一方或多方。目前服務(wù)失誤在電子商務(wù)領(lǐng)域的研究主要是過錯方為網(wǎng)絡(luò)商家或顧客,沒有將過錯方在第三方時(shí)的情形考慮進(jìn)去。因此,探討由第三方引發(fā)的服務(wù)出現(xiàn)失誤如何作用于網(wǎng)絡(luò)商家同顧客的信任關(guān)系將為網(wǎng)絡(luò)商家的運(yùn)營管理提供更好的指導(dǎo),也將在一定程度上豐富服務(wù)補(bǔ)救理論。為了能夠了解第三方服務(wù)失誤對顧客和網(wǎng)絡(luò)商家之間信任關(guān)系的影響,本文將第三方服務(wù)失誤和信任關(guān)系進(jìn)行分類,提出第三方服務(wù)失誤對顧客和網(wǎng)絡(luò)商家之間信任關(guān)系的影響模型。本文通過鮮有的成熟量表為本文設(shè)計(jì)量表,將第三方服務(wù)失誤分為支付服務(wù)失誤,物流配送失誤,網(wǎng)絡(luò)安全失誤,通過預(yù)調(diào)研分析結(jié)構(gòu)確定問卷題項(xiàng),采用SPSS 22.0和AMOS 21.0等統(tǒng)計(jì)分析軟件,對調(diào)查收集數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性統(tǒng)計(jì)分析,并通過信度和效度分析來驗(yàn)證量表可靠性和穩(wěn)定性,通過相關(guān)分析,判斷變量之間關(guān)系的緊密程度;最后對數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸分析,并使用全模型的結(jié)構(gòu)方程來檢測假設(shè)模型與真實(shí)數(shù)據(jù)的擬合度。通過實(shí)證分析最后得到的結(jié)果如下:物流服務(wù)失誤對顧客和網(wǎng)絡(luò)商家之間的信任有顯著的負(fù)向影響;支付服務(wù)失誤和網(wǎng)絡(luò)安全失誤對顧客和網(wǎng)絡(luò)商家之間信任關(guān)系的影響不顯著;實(shí)物補(bǔ)救和商家道歉對顧客和網(wǎng)絡(luò)商家之間的信任關(guān)系有正向的調(diào)節(jié)作用。最后,根據(jù)研究結(jié)論對網(wǎng)絡(luò)商家在服務(wù)補(bǔ)救舉措方面提出建議,并指出研究的局限性。雖然服務(wù)失誤/服務(wù)補(bǔ)救的研究已經(jīng)屬于較為成熟的領(lǐng)域,但是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物中第三方服務(wù)失誤如何影響參與各方關(guān)系的研究很少。因此,本文將網(wǎng)購環(huán)境作為研究背景,探討來自第三方的服務(wù)失誤對顧客和網(wǎng)絡(luò)商家間信任關(guān)系的影響將拓展服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域的研究,具有一定的現(xiàn)實(shí)意義和理論意義。
【圖文】：

1.1 研究背景雖然我國電子商務(wù)發(fā)展時(shí)間不是很長，第一筆網(wǎng)上交易是發(fā)生在 1996 年[1]。但近年來，我國電子商務(wù)呈現(xiàn)爆炸性的發(fā)展態(tài)勢。根據(jù)中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016 年度中國電子商務(wù)市場數(shù)據(jù)檢查報(bào)告》可以看出，截止 2016 年底，我國電子商務(wù)市場交易規(guī)模達(dá) 22.97 萬億，而 2015 年才是 18.3 萬億，同比增長 25.5%，其中，B2B 市場交易規(guī)模 16.7 萬億元，網(wǎng)絡(luò)零售市場交易規(guī)模 5.3萬億元，生活服務(wù)電商交易規(guī)模 9700 億元[2]。一、 網(wǎng)絡(luò)購物的飛速發(fā)展從《2017 年第 39 次中國互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》(CNNIC，，2017[3])可以看出，到 2016 年 12 月，中國的網(wǎng)上用戶數(shù)已達(dá)到 6.95 億，較 2015 年底增加了 7550萬人�；ヂ�(lián)網(wǎng)普及率已達(dá)到 53.2%。與 2015 年底相比，新增 4299 萬人，普及率上升 6.2％。中國網(wǎng)民規(guī)模已經(jīng)相當(dāng)于歐洲人口總量。見圖 1.1:

杭州電子科技大學(xué)碩士學(xué)位論文念，越來越多的人對此有所了解和理解。截至 2016 年 12 月底，全國共有 4.67 億網(wǎng)民在線購物，占全國互聯(lián)網(wǎng)用戶總數(shù)的 63.8％，較 2015 年底增長了 12.9%。其中，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到4.41 億，占手機(jī)網(wǎng)民的 63.4%，年增長率為 29.8%。見圖 1.2：
【學(xué)位授予單位】：杭州電子科技大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F724.6;F274

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本文編號：2618091