【摘要】：隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、社交網(wǎng)絡(luò)等領(lǐng)域飛速發(fā)展,數(shù)據(jù)以爆炸方式增長。根據(jù)IDC的統(tǒng)計,預(yù)計到2020全球數(shù)據(jù)總量會到達44ZB,大數(shù)據(jù)時代已經(jīng)到來。截止到2017年6月,我國網(wǎng)民數(shù)量達7.51億,B2C銷售總額占全國社會商品零售總額的15%。雖然天貓商城仍占B2C網(wǎng)絡(luò)零售總額的50.2%,但相較往年略有減少,越來越多獨立B2C網(wǎng)站開始發(fā)力,爭奪市場。大數(shù)據(jù)時代的來臨,讓各大B2C企業(yè)真正意識到企業(yè)自身積累的龐大數(shù)據(jù)的潛在價值,只關(guān)注網(wǎng)站點擊率和流量的時代已經(jīng)過去了。同時B2C企業(yè)之間日趨紅海,企業(yè)如何提升其顧客忠誠度已經(jīng)成為了經(jīng)營者非常關(guān)注的重要問題。顧客忠誠度是一個抽象的概念,通過建立B2C企業(yè)的顧客忠誠度評價體系,對企業(yè)進行顧客忠誠評價能夠很好的讓企業(yè)認識顧客求,有針對性的提升服務(wù)質(zhì)量,以此來提升企業(yè)的市場競爭力。本文通過對B2C顧客忠誠度的相關(guān)資料進行廣泛收集和深入研究,在前人研究的基礎(chǔ)上結(jié)合消費升級時代顧客消費趨勢的特點,總結(jié)了 B2C電子商務(wù)存在的各種問題,例如:消費者信息不對稱、用戶體驗問題、支付問題等,并進行深入的總結(jié)分析提煉出影響B(tài)2C企業(yè)顧客忠誠度的相關(guān)因素,并借鑒美國顧客滿意度指數(shù)模型(簡稱ACSI),構(gòu)建了天貓商城顧客忠誠評價指標(biāo)體系。并利用問卷星以相應(yīng)的比例給不同的人群發(fā)放調(diào)查問卷,運用因子分析法,提出影響其的四大因子:服務(wù)質(zhì)量因子、品牌與競爭者吸引力因子、網(wǎng)站設(shè)計因子、可靠因子,進而利用多元線性回歸建立回歸模型。在此基礎(chǔ)上,采用AHP和專家決策法結(jié)合多元線性回歸模型確定了顧客忠誠度評價指標(biāo)的確定權(quán)重和評價矩陣,并利用模糊綜合評價方法來評價顧客忠誠度,建立起了基于天貓商城的顧客忠誠度綜合評價體系,并提出有關(guān)提高B2C網(wǎng)站顧客忠誠度的對策建議。
【圖文】：

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【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F274;F724.6

【參考文獻】

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本文編號：2591688