本文關(guān)鍵詞：以顧客滿意度為視角的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著我國(guó)電子信息及網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展,電子商務(wù)市場(chǎng)蓬勃發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物成為了人們生活中的經(jīng)常選擇,B2C模式的電子商務(wù)市場(chǎng)規(guī)模迅速擴(kuò)大。但是,作為支撐電子商務(wù)發(fā)展的物流服務(wù)卻存在不少詬病,成為電商發(fā)展的一大瓶頸。提高物流服務(wù)質(zhì)量成為了B2C電子商務(wù)企業(yè)贏得競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。影響B(tài)2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素有哪些,如何評(píng)價(jià)其服務(wù)質(zhì)量,目前我國(guó)消費(fèi)者對(duì)于B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的滿意度如何,怎樣提高物流服務(wù)質(zhì)量,提升顧客滿意度,已經(jīng)成為電商企業(yè)十分關(guān)注的問題,也是近年來不少國(guó)內(nèi)外專家學(xué)者研究的課題。本文力圖分析這些問題并找到相應(yīng)答案。本文運(yùn)用文獻(xiàn)分析、因子分析、回歸分析、二維象限分析等研究方法研究出了一套電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的定量化評(píng)價(jià)模型,以顧客對(duì)物流服務(wù)的滿意度來反映其服務(wù)質(zhì)量,再運(yùn)用該評(píng)價(jià)模型對(duì)目前國(guó)內(nèi)B2C電子商務(wù)企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。在該模型中,我國(guó)B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量的影響因素被歸納為五個(gè)維度,其重要程度依次為:配送及時(shí)性、服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性、服務(wù)可靠性、服務(wù)人員素質(zhì)、服務(wù)靈活性。本文使用該評(píng)價(jià)模型分別對(duì)總體情況、新疆區(qū)域與疆外地區(qū)樣本情況、某B2C電商企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。結(jié)果表明,消費(fèi)者對(duì)于我國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)的滿意度處于一般與比較滿意之間,說明目前我國(guó)電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量整體上來看不是很理想;新疆與疆外地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于“服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性”的感知差異最大;京東商城的綜合物流服務(wù)質(zhì)量略優(yōu)于國(guó)內(nèi)平均水平。最后,文章對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行分析總結(jié),并提出提高B2C電子商務(wù)環(huán)境下物流服務(wù)質(zhì)量的對(duì)策建議。
【關(guān)鍵詞】：B2C電子商務(wù) 物流服務(wù)質(zhì)量 因子分析 回歸分析
【學(xué)位授予單位】：新疆大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-8
• 1. 引言8-20
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的與意義9-11
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 理論意義10
• 1.2.3 現(xiàn)實(shí)意義10-11
• 1.3 國(guó)內(nèi)外研究綜述11-16
• 1.3.1 國(guó)外研究綜述11-13
• 1.3.2 國(guó)內(nèi)研究綜述13-15
• 1.3.3 國(guó)內(nèi)外綜述小結(jié)15-16
• 1.4 主要研究?jī)?nèi)容16-17
• 1.5 研究方法與技術(shù)路線17-19
• 1.6 創(chuàng)新之處19-20
• 2. 相關(guān)概念與理論20-26
• 2.1 B2C電子商務(wù)的概念20
• 2.2 B2C電子商務(wù)物流的相關(guān)理論20-25
• 2.2.1 B2C電子商務(wù)物流的概念20
• 2.2.2 B2C電子商務(wù)物流配送流程與特點(diǎn)20-24
• 2.2.3 我國(guó)物流運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀及問題24-25
• 2.3 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的相關(guān)理論25-26
• 3. B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建26-34
• 3.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建的思路26
• 3.2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系參考模型簡(jiǎn)介26-30
• 3.2.1 SERVQUAL測(cè)量模型26-27
• 3.2.2 SERVPERF測(cè)量模型27-28
• 3.2.3 LSQ測(cè)量模型28-30
• 3.3 評(píng)價(jià)維度的構(gòu)建30
• 3.4 評(píng)價(jià)維度的解釋30-32
• 3.4.1 服務(wù)的可靠性30-31
• 3.4.2 服務(wù)人員素質(zhì)31
• 3.4.3 服務(wù)靈活性31
• 3.4.4 配送及時(shí)性31
• 3.4.5 信息質(zhì)量31-32
• 3.4.6 經(jīng)濟(jì)性32
• 3.5 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的初步篩選32-33
• 3.6 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的形成33-34
• 4. 基于問卷調(diào)查與分析結(jié)果的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的修正34-45
• 4.1 問卷設(shè)計(jì)34-35
• 4.1.1 問卷內(nèi)容設(shè)計(jì)34
• 4.1.2 問卷發(fā)放對(duì)象34-35
• 4.1.3 問卷發(fā)放與回收情況35
• 4.2 樣本數(shù)據(jù)分析35-45
• 4.2.1 樣本基本情況分析35-36
• 4.2.2 樣本信度分析36-39
• 4.2.3 樣本效度分析39-41
• 4.2.4 探索性因子分析41-45
• 5. 定量化評(píng)價(jià)模型的建立45-50
• 5.1 賦權(quán)方法的選擇45
• 5.2 回歸分析45-47
• 5.3 賦權(quán)結(jié)果分析47-49
• 5.4 計(jì)算模型簡(jiǎn)介49-50
• 6. B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用50-67
• 6.1 總體服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)50-56
• 6.1.1 總樣本均值及分析50-51
• 6.1.2 總樣本綜合平均得分計(jì)算51-52
• 6.1.3 B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量總體結(jié)果分析52-54
• 6.1.4 對(duì)企業(yè)改善物流服務(wù)的建議54-56
• 6.2 新疆與疆外地區(qū)消費(fèi)者的物流服務(wù)質(zhì)量感知對(duì)比分析56-58
• 6.2.1 新疆網(wǎng)民的網(wǎng)購(gòu)情況分析56
• 6.2.2 對(duì)比結(jié)果56-58
• 6.3 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)58-67
• 6.3.1 京東商城物流模式簡(jiǎn)介58
• 6.3.2 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果及對(duì)比分析58-61
• 6.3.3 京東物流服務(wù)指標(biāo)的優(yōu)劣勢(shì)分析61-64
• 6.3.4 京東商城物流服務(wù)質(zhì)量改善的建議64-67
• 7. 結(jié)論與展望67-69
• 7.1 主要研究結(jié)論67
• 7.2 評(píng)價(jià)模型的應(yīng)用總結(jié)67-68
• 7.3 研究的局限性及展望68-69
• 參考文獻(xiàn)69-72
• 附錄72-74
• 致謝74-75

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  本文關(guān)鍵詞：以顧客滿意度為視角的B2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號(hào)：251857