發(fā)布時間：2017-03-16 14:03

  本文關鍵詞：以顧客滿意度為視角的B2C電子商務物流服務質量評價研究，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：伴隨著我國電子信息及網(wǎng)絡技術的飛速發(fā)展,電子商務市場蓬勃發(fā)展,網(wǎng)絡購物成為了人們生活中的經(jīng)常選擇,B2C模式的電子商務市場規(guī)模迅速擴大。但是,作為支撐電子商務發(fā)展的物流服務卻存在不少詬病,成為電商發(fā)展的一大瓶頸。提高物流服務質量成為了B2C電子商務企業(yè)贏得競爭力的關鍵。影響B(tài)2C電子商務物流服務質量的關鍵因素有哪些,如何評價其服務質量,目前我國消費者對于B2C電子商務物流服務質量的滿意度如何,怎樣提高物流服務質量,提升顧客滿意度,已經(jīng)成為電商企業(yè)十分關注的問題,也是近年來不少國內外專家學者研究的課題。本文力圖分析這些問題并找到相應答案。本文運用文獻分析、因子分析、回歸分析、二維象限分析等研究方法研究出了一套電子商務物流服務質量的定量化評價模型,以顧客對物流服務的滿意度來反映其服務質量,再運用該評價模型對目前國內B2C電子商務企業(yè)的物流服務質量進行評價分析。在該模型中,我國B2C電子商務物流服務質量的影響因素被歸納為五個維度,其重要程度依次為:配送及時性、服務的經(jīng)濟性、服務可靠性、服務人員素質、服務靈活性。本文使用該評價模型分別對總體情況、新疆區(qū)域與疆外地區(qū)樣本情況、某B2C電商企業(yè)物流服務質量進行評價。結果表明,消費者對于我國電子商務物流服務的滿意度處于一般與比較滿意之間,說明目前我國電子商務物流服務質量整體上來看不是很理想;新疆與疆外地區(qū)的消費者對于“服務的經(jīng)濟性”的感知差異最大;京東商城的綜合物流服務質量略優(yōu)于國內平均水平。最后,文章對評價結果進行分析總結,并提出提高B2C電子商務環(huán)境下物流服務質量的對策建議。
【關鍵詞】：B2C電子商務 物流服務質量 因子分析 回歸分析
【學位授予單位】：新疆大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F274
【目錄】：

• 摘要2-3
• Abstract3-8
• 1. 引言8-20
• 1.1 研究背景8-9
• 1.2 研究目的與意義9-11
• 1.2.1 研究目的9-10
• 1.2.2 理論意義10
• 1.2.3 現(xiàn)實意義10-11
• 1.3 國內外研究綜述11-16
• 1.3.1 國外研究綜述11-13
• 1.3.2 國內研究綜述13-15
• 1.3.3 國內外綜述小結15-16
• 1.4 主要研究內容16-17
• 1.5 研究方法與技術路線17-19
• 1.6 創(chuàng)新之處19-20
• 2. 相關概念與理論20-26
• 2.1 B2C電子商務的概念20
• 2.2 B2C電子商務物流的相關理論20-25
• 2.2.1 B2C電子商務物流的概念20
• 2.2.2 B2C電子商務物流配送流程與特點20-24
• 2.2.3 我國物流運營現(xiàn)狀及問題24-25
• 2.3 物流服務質量評價的相關理論25-26
• 3. B2C電子商務物流服務質量評價指標體系的構建26-34
• 3.1 評價指標體系構建的思路26
• 3.2 評價指標體系參考模型簡介26-30
• 3.2.1 SERVQUAL測量模型26-27
• 3.2.2 SERVPERF測量模型27-28
• 3.2.3 LSQ測量模型28-30
• 3.3 評價維度的構建30
• 3.4 評價維度的解釋30-32
• 3.4.1 服務的可靠性30-31
• 3.4.2 服務人員素質31
• 3.4.3 服務靈活性31
• 3.4.4 配送及時性31
• 3.4.5 信息質量31-32
• 3.4.6 經(jīng)濟性32
• 3.5 評價指標體系的初步篩選32-33
• 3.6 評價指標體系的形成33-34
• 4. 基于問卷調查與分析結果的評價指標體系的修正34-45
• 4.1 問卷設計34-35
• 4.1.1 問卷內容設計34
• 4.1.2 問卷發(fā)放對象34-35
• 4.1.3 問卷發(fā)放與回收情況35
• 4.2 樣本數(shù)據(jù)分析35-45
• 4.2.1 樣本基本情況分析35-36
• 4.2.2 樣本信度分析36-39
• 4.2.3 樣本效度分析39-41
• 4.2.4 探索性因子分析41-45
• 5. 定量化評價模型的建立45-50
• 5.1 賦權方法的選擇45
• 5.2 回歸分析45-47
• 5.3 賦權結果分析47-49
• 5.4 計算模型簡介49-50
• 6. B2C電子商務物流服務質量評價模型的應用50-67
• 6.1 總體服務質量評價50-56
• 6.1.1 總樣本均值及分析50-51
• 6.1.2 總樣本綜合平均得分計算51-52
• 6.1.3 B2C電子商務物流服務質量總體結果分析52-54
• 6.1.4 對企業(yè)改善物流服務的建議54-56
• 6.2 新疆與疆外地區(qū)消費者的物流服務質量感知對比分析56-58
• 6.2.1 新疆網(wǎng)民的網(wǎng)購情況分析56
• 6.2.2 對比結果56-58
• 6.3 京東商城物流服務質量評價58-67
• 6.3.1 京東商城物流模式簡介58
• 6.3.2 京東商城物流服務質量評價結果及對比分析58-61
• 6.3.3 京東物流服務指標的優(yōu)劣勢分析61-64
• 6.3.4 京東商城物流服務質量改善的建議64-67
• 7. 結論與展望67-69
• 7.1 主要研究結論67
• 7.2 評價模型的應用總結67-68
• 7.3 研究的局限性及展望68-69
• 參考文獻69-72
• 附錄72-74
• 致謝74-75

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  本文關鍵詞：以顧客滿意度為視角的B2C電子商務物流服務質量評價研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：251857