本文選題：快遞物流 + 物流企業(yè)��； 參考：《技術(shù)經(jīng)濟(jì)與管理研究》2016年07期

【摘要】：近年來,我國快遞物流業(yè)總體滿意度在穩(wěn)步上升,但高滿意度并不意味著能為企業(yè)帶來高客戶忠誠度。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈,顧客忠誠對(duì)快遞物流企業(yè)的作用日益突出。文章首先報(bào)告了當(dāng)前我國快遞物流市場(chǎng)的發(fā)展現(xiàn)狀,對(duì)快遞物流企業(yè)客戶忠誠度的影響因素進(jìn)行梳理,確定了顧客期望質(zhì)量、顧客感知質(zhì)量、顧客感知價(jià)值、企業(yè)形象和顧客滿意為最終的影響因素,并構(gòu)建出研究所使用的客戶忠誠度模型;在對(duì)調(diào)查問卷進(jìn)行設(shè)計(jì)和回收后,基于結(jié)構(gòu)方程模型進(jìn)行數(shù)據(jù)分析,得出影響快遞物流企業(yè)客戶忠誠度的主要因素為企業(yè)形象和客戶感知質(zhì)量,并從重視員工素質(zhì)、提升口碑效應(yīng)以及提高客戶感知質(zhì)量三個(gè)方面提出相應(yīng)的解決策略。
[Abstract]:In recent years, the overall satisfaction of express logistics industry in China is rising steadily, but high satisfaction does not mean that it can bring high customer loyalty for enterprises. With the increasingly fierce market competition, customer loyalty to express logistics enterprises increasingly prominent role. Firstly, this paper reports the current development of express logistics market in China, combs the influencing factors of customer loyalty in express logistics enterprises, determines customer expectation quality, customer perceived quality, customer perceived value. Corporate image and customer satisfaction are the final influencing factors, and the customer loyalty model used by the research institute is constructed. After the questionnaire is designed and recycled, the data are analyzed based on the structural equation model. The main factors affecting customer loyalty of express logistics enterprises are corporate image and customer perceived quality, and the corresponding solutions are put forward from three aspects: attaching importance to the quality of employees, improving the word-of-mouth effect and improving the customer perceived quality.
【作者單位】： 云南大學(xué)工商管理與旅游管理學(xué)院;
【分類號(hào)】：F274;F259.23

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本文編號(hào)：1864621