本文關(guān)鍵詞： 快遞企業(yè) 服務(wù)質(zhì)量 評(píng)價(jià) 中通　出處：《西南石油大學(xué)》2017年碩士論文　論文類型：學(xué)位論文

【摘要】：隨著電子商務(wù)的發(fā)展,快遞物流這個(gè)新興的朝陽產(chǎn)業(yè)隨之迅速崛起,其在世界經(jīng)濟(jì)中的作用也日益凸顯。目前從我國(guó)物流企業(yè)管理理論的研究成果來看,對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量的研究尚且處于起步階段,快遞市場(chǎng)中一系列關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的問題嚴(yán)重制約了快遞企業(yè)的發(fā)展。首先本文梳理了國(guó)內(nèi)外相關(guān)研究和快遞服務(wù)質(zhì)量的相關(guān)理論,分析了我國(guó)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及存在的問題。其次通過參考SERVQUAL評(píng)價(jià)模型的維度和指標(biāo),結(jié)合我國(guó)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和快遞行業(yè)相關(guān)政策法規(guī)等,并通過對(duì)快遞企業(yè)管理者、資深員工和重要電商客戶的訪談,建立初步的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。為了使評(píng)價(jià)指標(biāo)體系更加科學(xué)合理,本文通過對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)指標(biāo)重要性進(jìn)行問卷調(diào)查來獲取數(shù)據(jù),進(jìn)行因子分析,對(duì)初始的評(píng)價(jià)指標(biāo)進(jìn)行重新分類和降維,最終確定了快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系包含有形性、可靠性、響應(yīng)性、保證性、安全性和補(bǔ)救性6個(gè)維度,23個(gè)指標(biāo);然后利用層次分析法確定指標(biāo)權(quán)重,利用模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。最后依據(jù)建立好的快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型,選取中通快遞公司為實(shí)證研究對(duì)象,重新發(fā)放調(diào)查問卷,對(duì)其進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià),根據(jù)最終的服務(wù)質(zhì)量得分,按照評(píng)價(jià)指標(biāo)的6個(gè)維度分別提出策略性建議。
[Abstract]:With the development of electronic commerce, express delivery logistics, a new sunrise industry, is rising rapidly, and its role in the world economy is becoming more and more prominent. The research on logistics service quality is still in its infancy. A series of problems about service quality in express delivery market seriously restrict the development of express delivery enterprises. Firstly, this paper combs the relevant research at home and abroad and the related theory of express service quality. This paper analyzes the current situation and existing problems of service quality of express delivery enterprises in China. Secondly, by referring to the dimensions and indicators of SERVQUAL evaluation model, combining the current situation of service quality of express delivery enterprises in China and the relevant policies and regulations of express delivery industry, etc. In order to make the evaluation index system more scientific and reasonable, a preliminary evaluation index system of service quality of express delivery enterprises is established through interviews with managers, senior employees and important e-commerce customers of express delivery enterprises. This paper carries on the questionnaire survey to express the enterprise service index importance to obtain the data, carries on the factor analysis, reclassifies and reduces the dimension to the initial appraisal index, Finally, the evaluation index system of service quality of express delivery enterprise includes six dimensions of tangible, reliability, responsiveness, assurance, security and remediation, 23 indicators. Then the weight of indicators is determined by AHP. The service quality of express delivery enterprises is evaluated by fuzzy comprehensive evaluation method. Finally, according to the established evaluation model of service quality of express delivery enterprises, Zhongtong Express Company is selected as the empirical research object, and the questionnaire is re-issued. According to the final score of service quality, the strategic suggestions were put forward according to the six dimensions of the evaluation index.
【學(xué)位授予單位】：西南石油大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2017
【分類號(hào)】：F259.23

【參考文獻(xiàn)】

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本文編號(hào)：1555651