本文關(guān)鍵詞：基于顧客需求的物流企業(yè)質(zhì)量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《大連海事大學(xué)》 2008年

基于6σ管理的物流服務(wù)質(zhì)量管理研究

姜曉玉  

【摘要】： 進(jìn)入21世紀(jì)我國(guó)物流開(kāi)始蓬勃發(fā)展,作為新世紀(jì)最有發(fā)展前景的行業(yè),它理應(yīng)有一個(gè)好的景象,但我國(guó)物流市場(chǎng)現(xiàn)狀及物流公司的實(shí)際運(yùn)作同物流理論相比還有一定的距離,主要表現(xiàn)為:備貨時(shí)間很長(zhǎng);無(wú)需求造成積壓和多余的庫(kù)存;工作人員服務(wù)意識(shí)淡薄等等,而伴隨著經(jīng)濟(jì)全球化和我國(guó)日益融入WTO,企業(yè)面臨著日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng),質(zhì)量和效率成了企業(yè)制勝不可或缺的條件,尤其是在物流企業(yè)中,效率和質(zhì)量精益才能提高顧客的滿意度,從而使企業(yè)“更高、更快、更強(qiáng)”的理念得以實(shí)現(xiàn)。 物流服務(wù)質(zhì)量管理是物流企業(yè)重要的管理內(nèi)容,也是目前物流企業(yè)管理中的薄弱之處,需要結(jié)合企業(yè)的實(shí)際需要,充分利用現(xiàn)代的科學(xué)管理理念、方法、技術(shù)和工具才能使其水平不斷提高,鑒于6σ管理方法在國(guó)外公司質(zhì)量管理的成功應(yīng)用經(jīng)驗(yàn),本文將6σ管理的理論引入到了企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量研究中,從物流服務(wù)質(zhì)量入手,探索6σ理念和方法體系在物流服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理中的必要性、適用性,構(gòu)建合理的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系,展示如何用6σ戰(zhàn)略進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理。 物流服務(wù)是由一系列為顧客提供服務(wù)的活動(dòng)組成的,物流服務(wù)的水平,取決于顧客的滿意度。首先建立了以顧客滿意度為基準(zhǔn)的物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系并采用定量的方法確定了各個(gè)指標(biāo)的權(quán)重。然后根據(jù)此指標(biāo)體系確定了將要研究的企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量水平。最后用6σ改進(jìn)模式DMAIC在該企業(yè)的應(yīng)用為例,來(lái)分析其提供物流服務(wù)的過(guò)程中存在的問(wèn)題,進(jìn)而提供改進(jìn)的意見(jiàn)。

【關(guān)鍵詞】：
【學(xué)位授予單位】：大連海事大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2008
【分類號(hào)】：F224;F252
【目錄】：

摘要5-6

Abstract6-10

第1章 緒論10-16

1.1 論文研究的背景及意義10-11

1.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理研究狀況11-15

1.2.1 ISO9000質(zhì)量管理11-12

1.2.2 菲根堡姆的全面質(zhì)量管理12

1.2.3 日本的零缺陷控制12-14

1.2.4 6σ管理14-15

1.3 論文研究的主要內(nèi)容和方法15-16

第2章 6σ質(zhì)量管理基本理論16-22

2.1 西格瑪?shù)亩x16

2.2 6σ質(zhì)量管理概念16-17

2.3 6σ常用的度量指標(biāo)17-19

2.3.1 6σ管理中常用的術(shù)語(yǔ)17-18

2.3.2 6σ管理常用的度量指標(biāo)18-19

2.4 σ質(zhì)量水平的確定19-20

2.5 6σ質(zhì)量管理的特征20-22

第3章 6σ管理在物流服務(wù)質(zhì)量管理中的適用性分析22-26

3.1 物流企業(yè)實(shí)施6σ質(zhì)量管理的必要性22

3.2 物流企業(yè)實(shí)施6σ質(zhì)量管理的可行性22-23

3.3 選擇合適的6σ管理方法23-26

3.3.1 選擇合適的6σ模式23

3.3.2 DMAIC改進(jìn)模式23-26

第4章 物流企業(yè)導(dǎo)入6σ管理的關(guān)鍵因素分析26-30

4.1 物流企業(yè)實(shí)施6σ管理的基本前提26

4.2 物流企業(yè)實(shí)施6σ管理的組織26-28

4.3 物流企業(yè)成功實(shí)施6σ管理的保證因素28-30

第5章 物流服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系的建立30-39

5.1 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建30-33

5.1.1 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的確定30-31

5.1.2 評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建31-32

5.1.3 評(píng)價(jià)方法的選擇32-33

5.2 模糊層次評(píng)價(jià)33-39

5.2.1 構(gòu)造判斷矩陣33-34

5.2.2 模糊層次排序和一致性檢驗(yàn)34-38

5.2.3 組合權(quán)重的計(jì)算及層次總排序38-39

第6章 6σ管理的DMAIC模式在物流企業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用39-56

6.1 范圍的界定39-40

6.2 測(cè)量階段40-42

6.2.1 顧客滿意程度綜合評(píng)價(jià)40-42

6.2.2 確定該企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量水平42

6.3 分析階段42-53

6.3.1 流程分析43-45

6.3.2 原因分析45-47

6.3.3 劣質(zhì)成本分析47-50

6.3.4 關(guān)鍵質(zhì)量因素分析50-53

6.4 改進(jìn)階段53-54

6.4.1 改進(jìn)措施53-54

6.4.2 改進(jìn)結(jié)果54

6.5 控制階段54-56

結(jié)論56-57

參考文獻(xiàn)57-59

附錄59-61

附錄A 新的調(diào)查數(shù)據(jù)59-60

附錄B 新的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)60-61

攻讀學(xué)位期間公開(kāi)發(fā)表論文61-62

致謝62-63

研究生履歷63

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【引證文獻(xiàn)】

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【相似文獻(xiàn)】

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9 李超波;;論我國(guó)物流服務(wù)的改進(jìn)和創(chuàng)新[J];時(shí)代經(jīng)貿(mào)(中旬刊);2008年S7期

10 潘東達(dá);王桂平;吳向南;;物流服務(wù)與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的研究分析[J];福建論壇(社科教育版);2010年04期

中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前1條

1 劉福義;;電子商務(wù)大潮下國(guó)內(nèi)速遞企業(yè)發(fā)展對(duì)策探討[A];2011’中國(guó)快遞論壇論文集[C];2011年

中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 本報(bào)記者 鄭智敏;[N];醫(yī)藥經(jīng)濟(jì)報(bào);2008年

2 中郵物流有限責(zé)任公司　侯安棟;[N];中國(guó)郵政報(bào);2005年

3 ;[N];中國(guó)證券報(bào);2002年

4 安吉天地汽車物流有限公司管理技術(shù)委員會(huì)副主任 龍少良 孟琰霆;[N];國(guó)際商報(bào);2004年

5 中郵物流有限責(zé)任公司 侯安棟;[N];物資信息報(bào);2005年

6 史力 小征;[N];安徽經(jīng)濟(jì)報(bào);2009年

7 李輝民;[N];國(guó)際商報(bào);2001年

8 天極;[N];中國(guó)商報(bào);2001年

9 ;[N];中國(guó)交通報(bào);2004年

10 倉(cāng)儲(chǔ);[N];中國(guó)交通報(bào);2005年

中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前3條

1 許良;組織學(xué)習(xí)、物流能力與連鎖物流服務(wù)質(zhì)量關(guān)系研究[D];大連理工大學(xué);2011年

2 鄭兵;B2C網(wǎng)絡(luò)商店物流服務(wù)質(zhì)量及其與顧客忠誠(chéng)的關(guān)系研究[D];大連理工大學(xué);2008年

3 張旭鳳;第三方物流企業(yè)配送網(wǎng)絡(luò)演化規(guī)律及路徑優(yōu)化研究[D];北京工業(yè)大學(xué);2012年

中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條

1 陳思佳;物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究與應(yīng)用[D];北京交通大學(xué);2012年

2 劉丹;網(wǎng)購(gòu)物流服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成維度及其與網(wǎng)購(gòu)行為的關(guān)系研究[D];大連交通大學(xué);2012年

3 劉瀟;物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型構(gòu)建研究[D];江蘇大學(xué);2010年

4 蔣春龍;快遞企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量管理與控制研究[D];昆明理工大學(xué);2009年

5 肖阿輝;物流服務(wù)質(zhì)量與消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)意愿關(guān)系研究[D];南京師范大學(xué);2011年

6 賓敏;郴州申通快遞物流服務(wù)質(zhì)量改善研究[D];湖南大學(xué);2013年

7 王薇;物流服務(wù)質(zhì)量與網(wǎng)上購(gòu)買行為的關(guān)系研究[D];浙江工業(yè)大學(xué);2011年

8 付永超;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物下物流服務(wù)質(zhì)量因子分析[D];北京交通大學(xué);2012年

9 張廣亮;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的物流服務(wù)質(zhì)量控制與定價(jià)[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2012年

10 肖文靜;基于SEM的UTi公司物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)改進(jìn)研究[D];東華大學(xué);2014年

  本文關(guān)鍵詞：基于顧客需求的物流企業(yè)質(zhì)量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

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本文編號(hào)：143788