本文關(guān)鍵詞：基于顧客需求的物流企業(yè)質(zhì)量管理研究，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

《大連海事大學》 2008年

基于6σ管理的物流服務(wù)質(zhì)量管理研究

姜曉玉  

【摘要】： 進入21世紀我國物流開始蓬勃發(fā)展,作為新世紀最有發(fā)展前景的行業(yè),它理應(yīng)有一個好的景象,但我國物流市場現(xiàn)狀及物流公司的實際運作同物流理論相比還有一定的距離,主要表現(xiàn)為:備貨時間很長;無需求造成積壓和多余的庫存;工作人員服務(wù)意識淡薄等等,而伴隨著經(jīng)濟全球化和我國日益融入WTO,企業(yè)面臨著日益激烈的市場競爭,質(zhì)量和效率成了企業(yè)制勝不可或缺的條件,尤其是在物流企業(yè)中,效率和質(zhì)量精益才能提高顧客的滿意度,從而使企業(yè)“更高、更快、更強”的理念得以實現(xiàn)。 物流服務(wù)質(zhì)量管理是物流企業(yè)重要的管理內(nèi)容,也是目前物流企業(yè)管理中的薄弱之處,需要結(jié)合企業(yè)的實際需要,充分利用現(xiàn)代的科學管理理念、方法、技術(shù)和工具才能使其水平不斷提高,鑒于6σ管理方法在國外公司質(zhì)量管理的成功應(yīng)用經(jīng)驗,本文將6σ管理的理論引入到了企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量研究中,從物流服務(wù)質(zhì)量入手,探索6σ理念和方法體系在物流服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理中的必要性、適用性,構(gòu)建合理的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理體系,展示如何用6σ戰(zhàn)略進行服務(wù)質(zhì)量管理。 物流服務(wù)是由一系列為顧客提供服務(wù)的活動組成的,物流服務(wù)的水平,取決于顧客的滿意度。首先建立了以顧客滿意度為基準的物流服務(wù)質(zhì)量指標體系并采用定量的方法確定了各個指標的權(quán)重。然后根據(jù)此指標體系確定了將要研究的企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量水平。最后用6σ改進模式DMAIC在該企業(yè)的應(yīng)用為例,來分析其提供物流服務(wù)的過程中存在的問題,進而提供改進的意見。

【關(guān)鍵詞】：
【學位授予單位】：大連海事大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2008
【分類號】：F224;F252
【目錄】：

摘要5-6

Abstract6-10

第1章 緒論10-16

1.1 論文研究的背景及意義10-11

1.2 物流服務(wù)質(zhì)量管理研究狀況11-15

1.2.1 ISO9000質(zhì)量管理11-12

1.2.2 菲根堡姆的全面質(zhì)量管理12

1.2.3 日本的零缺陷控制12-14

1.2.4 6σ管理14-15

1.3 論文研究的主要內(nèi)容和方法15-16

第2章 6σ質(zhì)量管理基本理論16-22

2.1 西格瑪?shù)亩x16

2.2 6σ質(zhì)量管理概念16-17

2.3 6σ常用的度量指標17-19

2.3.1 6σ管理中常用的術(shù)語17-18

2.3.2 6σ管理常用的度量指標18-19

2.4 σ質(zhì)量水平的確定19-20

2.5 6σ質(zhì)量管理的特征20-22

第3章 6σ管理在物流服務(wù)質(zhì)量管理中的適用性分析22-26

3.1 物流企業(yè)實施6σ質(zhì)量管理的必要性22

3.2 物流企業(yè)實施6σ質(zhì)量管理的可行性22-23

3.3 選擇合適的6σ管理方法23-26

3.3.1 選擇合適的6σ模式23

3.3.2 DMAIC改進模式23-26

第4章 物流企業(yè)導入6σ管理的關(guān)鍵因素分析26-30

4.1 物流企業(yè)實施6σ管理的基本前提26

4.2 物流企業(yè)實施6σ管理的組織26-28

4.3 物流企業(yè)成功實施6σ管理的保證因素28-30

第5章 物流服務(wù)質(zhì)量指標體系的建立30-39

5.1 物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理評價指標體系的構(gòu)建30-33

5.1.1 評價標準的確定30-31

5.1.2 評價體系的構(gòu)建31-32

5.1.3 評價方法的選擇32-33

5.2 模糊層次評價33-39

5.2.1 構(gòu)造判斷矩陣33-34

5.2.2 模糊層次排序和一致性檢驗34-38

5.2.3 組合權(quán)重的計算及層次總排序38-39

第6章 6σ管理的DMAIC模式在物流企業(yè)中的實際應(yīng)用39-56

6.1 范圍的界定39-40

6.2 測量階段40-42

6.2.1 顧客滿意程度綜合評價40-42

6.2.2 確定該企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量水平42

6.3 分析階段42-53

6.3.1 流程分析43-45

6.3.2 原因分析45-47

6.3.3 劣質(zhì)成本分析47-50

6.3.4 關(guān)鍵質(zhì)量因素分析50-53

6.4 改進階段53-54

6.4.1 改進措施53-54

6.4.2 改進結(jié)果54

6.5 控制階段54-56

結(jié)論56-57

參考文獻57-59

附錄59-61

附錄A 新的調(diào)查數(shù)據(jù)59-60

附錄B 新的數(shù)據(jù)統(tǒng)計60-61

攻讀學位期間公開發(fā)表論文61-62

致謝62-63

研究生履歷63

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【引證文獻】

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