本文關鍵詞：單次多階段服務下顧客累積滿意度動態(tài)變化的測量模型　出處：《管理工程學報》2017年04期 　論文類型：期刊論文

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【摘要】：為了反映單次服務中顧客的實際心理變化,顧客滿意度的測量應當充分考慮顧客的需求權重以及雙重期望的動態(tài)變化。首先,將單次服務按流程拆分,揭示顧客滿意度在不同階段的變化規(guī)律。然后,通過質量功能展開將顧客需求映射為不同服務特性并確定對應權重,從而反映出顧客需求對滿意度的影響。隨后,考慮顧客的雙重期望,建立分段函數(shù)討論顧客感知參照不同期望值對顧客滿意度的影響,進而構建結合顧客需求和雙重期望、反映顧客累積滿意度動態(tài)變化的測量模型。最后,將模型應用于B2C電子商務,優(yōu)化得到最佳的資源配置方案。結果表明,基于當前的B2C電子商務服務流程,改善物流環(huán)節(jié)的服務質量對提升顧客滿意度有顯著作用。同時,在資源有限的環(huán)境下,企業(yè)可以運用服務補救悖論在顧客需求分散的環(huán)節(jié)制造輕微的失誤,而在顧客需求集中的環(huán)節(jié)進行高質量的補救,從而大幅提升顧客的整體滿意度。
[Abstract]:In order to reflect the actual psychological changes of customers in a single service, the measurement of customer satisfaction should take full account of the weight of customer demand and the dynamic change of double expectations. Firstly, the single service is separated according to the process. Then, the customer demand is mapped to different service characteristics and the corresponding weights are determined through the expansion of quality function to reveal the changing law of customer satisfaction in different stages. This reflects the impact of customer demand on satisfaction. Then, considering the double expectations of customers, a piecewise function is established to discuss the impact of different expectations of customer perception on customer satisfaction. Furthermore, a measurement model is built to reflect the dynamic change of customer satisfaction based on customer demand and double expectation. Finally, the model is applied to B2C e-commerce. The results show that, based on the current B2C e-commerce service process, improving the quality of service in the logistics sector plays a significant role in improving customer satisfaction. In the environment of limited resources, enterprises can use the paradox of service remediation to make slight mistakes in the links where customer demand is scattered, and to make high-quality remedies in the links where customer demand is concentrated. Thus greatly improve the overall customer satisfaction.
【作者單位】： 華南理工大學經濟與貿易學院;
【基金】：國家自然科學基金重大資助項目(71090403、71090400);國家自然科學基金資助項目(71420107024) 廣州市哲學社會科學規(guī)劃課題(x2jm N5140240) 中央高�；究蒲袠I(yè)務費項目(2014HQPY04)
【分類號】：F274
【正文快照】： 0引言隨著服務業(yè)的迅猛增長,服務經濟在全球經濟中的主導性日益增強。在日常生活中,消費者需要接觸各種類型的服務,如電信、金融、電子商務等。對于提供這些服務的企業(yè)而言,顧客滿意度是評價服務績效的一個重要測量指標[1]。由于服務具有流程性[2],如電子商務服務包括了一定時

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本文編號：1375336