消費者網(wǎng)購?fù)素浶枨蠓治?/H1>
發(fā)布時間：2017-11-23 07:01
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更多相關(guān)文章： 網(wǎng)購?fù)素?/b> 需求分析 Kano模型 服務(wù)質(zhì)量
【摘要】：21世紀以來,我國電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速。隨著電子商務(wù)技術(shù)的成熟和規(guī)模的擴大,居高不下的網(wǎng)購?fù)素浡食蔀榱酥萍s電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸之一。在競爭越來越激烈的環(huán)境下,許多B2C平臺把提升自身退貨服務(wù)能力作為增加消費者滿意度和提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑。電子產(chǎn)品作為一種價值高、易損壞的特殊商品,在電子商務(wù)環(huán)境下的退貨活動是買賣雙方都比較關(guān)注的一個領(lǐng)域,以此為切入點研究消費者對于網(wǎng)購?fù)素浀男枨?對消費者自身而言,有助于其根據(jù)自身需求來選擇更加合適自己的B2C平臺;對B2C平臺而言,為其改善電子產(chǎn)品退貨服務(wù)提供了可靠依據(jù),有助于其通過降低電子產(chǎn)品的退貨率來更好地降低退貨總成本;對社會而言,有助于以點帶面地改善逆向物流,從而減少資源的浪費。本文根據(jù)網(wǎng)購?fù)素浟鞒�、消費者網(wǎng)購?fù)素浶枨蟮奶攸c、電子產(chǎn)品特點等因素,依據(jù)需求體系構(gòu)建原則,確定了以電子產(chǎn)品為例的消費者網(wǎng)購?fù)素浶枨罅勘?包含6個維度和23個指標,其中專業(yè)能力是針對電子產(chǎn)品,時間能力、靈活能力、移情能力、信息能力及補償能力是針對大多數(shù)產(chǎn)品,并且以此為基礎(chǔ)設(shè)計了Kano問卷。根據(jù)發(fā)放調(diào)查問卷所收集來的數(shù)據(jù),對所建需求量表進行信度分析和效度分析,驗證了本量表的可行性與全面性。本文首先對所建立的以電子產(chǎn)品為例的消費者網(wǎng)購?fù)素浶枨蟮腒ano模型進行定性分析,得到需求指標的定性Kano分類和重要程度的大致排序,繼而分析了Kano模型定性分析的不足之處。為了突破Kano模型定性分析的弊端,本文在借鑒國內(nèi)外相關(guān)專家的研究成果的基礎(chǔ)上,設(shè)計出改進型的Kano模型定量分析方法,再一次對需求指標進行定量Kano分類,同時得到了各個需求指標的權(quán)重優(yōu)先次序,并且分析了造成兩次Kano分類結(jié)果不同的原因,最后根據(jù)分析結(jié)果對B2C平臺提升電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量提出了建議。本文選取京東商城、天貓商城、蘇寧易購及亞馬遜中國作為案例分析的對象,根據(jù)所開發(fā)的以電子產(chǎn)品為例的消費者網(wǎng)購?fù)素浶枨罅勘?依據(jù)四個B2C平臺退貨的政策、流程以及消費者的口碑及評價,對某一普通時間段內(nèi)的四個B2C平臺的電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀依次進行評價。通過量化指標,得到四個B2C平臺電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣排序為:亞馬遜中國蘇寧易購京東商城天貓商城,為消費者選擇網(wǎng)購電子產(chǎn)品的B2C平臺提供了依據(jù),最后依據(jù)量化后的評價結(jié)果,依次對京東商城、天貓商城、蘇寧易購及亞馬遜中國提升自身電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量提出了建議。
【學位授予單位】：深圳大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F713.55
【相似文獻】
中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 ;網(wǎng)購必備技巧15招[J];電子商務(wù)世界;2006年Z1期
2 許嵐;;網(wǎng)購:良莠不齊的另類消費[J];中國質(zhì)量萬里行;2007年01期
3 許嵐;;網(wǎng)購:良莠不齊的另類消費[J];廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報;2007年02期
4 張傳勇;;網(wǎng)購行為的分層化[J];銷售與市場;2008年31期
5 李曉慶;柯凡俊;吳森明;;網(wǎng)購——郵檢工作面臨的新挑戰(zhàn)[J];中國檢驗檢疫;2008年08期
6 梁龍;;今天你網(wǎng)購了嗎[J];中國紡織;2009年02期
7 賀全榮;王衛(wèi)華;;睜大眼睛識網(wǎng)購[J];電腦迷;2009年15期
8 ;網(wǎng)上調(diào)查:您眼中的服裝網(wǎng)購?[J];中國商貿(mào);2009年03期
9 ;網(wǎng)購更要防忽悠[J];品牌與標準化;2009年21期
10 彭瑋琳;;開心網(wǎng)購 小心通關(guān)[J];中國海關(guān);2009年12期
中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條
1 徐婧;;關(guān)于我國跨境網(wǎng)購寄遞服務(wù)的幾點思考[A];2012中國快遞論壇論文集[C];2012年
2 ;遼寧省快遞服務(wù)與電子商務(wù)網(wǎng)購協(xié)同發(fā)展研究[A];2012中國快遞論壇論文集[C];2012年
3 洪曉梅;楊麗娟;李鳳云;;網(wǎng)購時代我國商事信用的困境與出路[A];2011年全國電子信息技術(shù)與應(yīng)用學術(shù)會議論文集[C];2011年
4 朱文艷;;試析識別網(wǎng)購服裝的面料品質(zhì)[A];“潤力杯”全國織造科技創(chuàng)新學術(shù)研討會暨2013織造年會論文集[C];2013年
5 鄭潔;程艷;;網(wǎng)絡(luò)購物中的倫理問題:原因及對策[A];2013年全國哲學倫理學博士后論壇論文集[C];2013年
6 林玲;;傳統(tǒng)百貨零售業(yè)正在遭遇寒冬[A];經(jīng)濟生活——2012商會經(jīng)濟研討會論文集（下）[C];2012年
中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 張永炬;不同網(wǎng)購渠道 消費者關(guān)注點不同[N];中國食品報;2010年
2 記者 何慧 實習生 張麗艷;上海人最“鐘情”網(wǎng)購[N];上海金融報;2010年
3 ;調(diào)查顯示：亞太消費者成網(wǎng)購主力軍[N];新華每日電訊;2010年
4 萬方;報告稱我國網(wǎng)購將達2500億元[N];中國紡織報;2009年
5 記者 楊洋;火車票“網(wǎng)購”在擁堵中啟動[N];金融時報;2012年
6 本報記者 張潔;艾瑞預(yù)計 2014年服裝網(wǎng)購市場將達5195億[N];中國證券報;2012年
7 本報記者 雷彬;網(wǎng)購品牌欲知真假無門 “專柜驗貨”莫輕信[N];通信信息報;2012年
8 胡立彪;網(wǎng)購汽車用品要小心[N];中國質(zhì)量報;2012年
9 商報首席記者 紀文伶;遭不住了! “雙11”網(wǎng)購潮引發(fā)快遞“限流”[N];重慶商報;2012年
10 練洪洋;網(wǎng)購促銷鬧劇,監(jiān)管必須跟上[N];廣州日報;2012年
中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前5條
1 趙小軍;增強現(xiàn)實網(wǎng)購中的技術(shù)接受心理模型[D];陜西師范大學;2015年
2 楊勇攀;網(wǎng)購消費者忠誠影響前因研究[D];西南財經(jīng)大學;2013年
3 王日爽;基于Bass模型的網(wǎng)購行為擴散預(yù)測模型研究[D];大連理工大學;2012年
4 王麗榮;心理距離對網(wǎng)購決策的影響研究[D];中國農(nóng)業(yè)大學;2014年
5 馮煒;消費者網(wǎng)絡(luò)購物信任影響因素的實證研究[D];浙江大學;2010年
中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 譚麗珍;基于B2C網(wǎng)購模式下的日用瓷包裝安全性設(shè)計[D];湖南工業(yè)大學;2015年
2 胡小召;基于集成場理論的校園網(wǎng)購物流整合實踐研究[D];長安大學;2015年
3 胡凌靜;大學生場認知方式及調(diào)節(jié)定向?qū)W(wǎng)購決策的影響[D];四川師范大學;2015年
4 高玉玲;流對井噴式網(wǎng)購行為的影響研究[D];西安工業(yè)大學;2015年
5 周玲;基于利益分配的網(wǎng)購返利生態(tài)鏈形成機制研究[D];南京師范大學;2015年
6 馬靜;網(wǎng)購中的誠信問題研究[D];河北農(nóng)業(yè)大學;2015年
7 李孝應(yīng);B2C網(wǎng)購體驗對顧客長期粘性的影響研究[D];南京師范大學;2015年
8 蔡德全;基于TAM的網(wǎng)購滿意度模型構(gòu)建和實證研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2015年
9 黃婧;適合網(wǎng)購行為的家具產(chǎn)品設(shè)計研究[D];中南林業(yè)科技大學;2015年
10 田振世;消費者網(wǎng)購失敗對退換貨和網(wǎng)購態(tài)度影響研究[D];華中師范大學;2015年
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本文編號：1217573
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【摘要】：21世紀以來,我國電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速。隨著電子商務(wù)技術(shù)的成熟和規(guī)模的擴大,居高不下的網(wǎng)購?fù)素浡食蔀榱酥萍s電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸之一。在競爭越來越激烈的環(huán)境下,許多B2C平臺把提升自身退貨服務(wù)能力作為增加消費者滿意度和提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑。電子產(chǎn)品作為一種價值高、易損壞的特殊商品,在電子商務(wù)環(huán)境下的退貨活動是買賣雙方都比較關(guān)注的一個領(lǐng)域,以此為切入點研究消費者對于網(wǎng)購?fù)素浀男枨?對消費者自身而言,有助于其根據(jù)自身需求來選擇更加合適自己的B2C平臺;對B2C平臺而言,為其改善電子產(chǎn)品退貨服務(wù)提供了可靠依據(jù),有助于其通過降低電子產(chǎn)品的退貨率來更好地降低退貨總成本;對社會而言,有助于以點帶面地改善逆向物流,從而減少資源的浪費。本文根據(jù)網(wǎng)購?fù)素浟鞒�、消費者網(wǎng)購?fù)素浶枨蟮奶攸c、電子產(chǎn)品特點等因素,依據(jù)需求體系構(gòu)建原則,確定了以電子產(chǎn)品為例的消費者網(wǎng)購?fù)素浶枨罅勘?包含6個維度和23個指標,其中專業(yè)能力是針對電子產(chǎn)品,時間能力、靈活能力、移情能力、信息能力及補償能力是針對大多數(shù)產(chǎn)品,并且以此為基礎(chǔ)設(shè)計了Kano問卷。根據(jù)發(fā)放調(diào)查問卷所收集來的數(shù)據(jù),對所建需求量表進行信度分析和效度分析,驗證了本量表的可行性與全面性。本文首先對所建立的以電子產(chǎn)品為例的消費者網(wǎng)購?fù)素浶枨蟮腒ano模型進行定性分析,得到需求指標的定性Kano分類和重要程度的大致排序,繼而分析了Kano模型定性分析的不足之處。為了突破Kano模型定性分析的弊端,本文在借鑒國內(nèi)外相關(guān)專家的研究成果的基礎(chǔ)上,設(shè)計出改進型的Kano模型定量分析方法,再一次對需求指標進行定量Kano分類,同時得到了各個需求指標的權(quán)重優(yōu)先次序,并且分析了造成兩次Kano分類結(jié)果不同的原因,最后根據(jù)分析結(jié)果對B2C平臺提升電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量提出了建議。本文選取京東商城、天貓商城、蘇寧易購及亞馬遜中國作為案例分析的對象,根據(jù)所開發(fā)的以電子產(chǎn)品為例的消費者網(wǎng)購?fù)素浶枨罅勘?依據(jù)四個B2C平臺退貨的政策、流程以及消費者的口碑及評價,對某一普通時間段內(nèi)的四個B2C平臺的電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀依次進行評價。通過量化指標,得到四個B2C平臺電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣排序為:亞馬遜中國蘇寧易購京東商城天貓商城,為消費者選擇網(wǎng)購電子產(chǎn)品的B2C平臺提供了依據(jù),最后依據(jù)量化后的評價結(jié)果,依次對京東商城、天貓商城、蘇寧易購及亞馬遜中國提升自身電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量提出了建議。
【學位授予單位】：深圳大學
【學位級別】：碩士
【學位授予年份】：2016
【分類號】：F724.6;F713.55
【相似文獻】
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1 ;網(wǎng)購必備技巧15招[J];電子商務(wù)世界;2006年Z1期
2 許嵐;;網(wǎng)購:良莠不齊的另類消費[J];中國質(zhì)量萬里行;2007年01期
3 許嵐;;網(wǎng)購:良莠不齊的另類消費[J];廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報;2007年02期
4 張傳勇;;網(wǎng)購行為的分層化[J];銷售與市場;2008年31期
5 李曉慶;柯凡俊;吳森明;;網(wǎng)購——郵檢工作面臨的新挑戰(zhàn)[J];中國檢驗檢疫;2008年08期
6 梁龍;;今天你網(wǎng)購了嗎[J];中國紡織;2009年02期
7 賀全榮;王衛(wèi)華;;睜大眼睛識網(wǎng)購[J];電腦迷;2009年15期
8 ;網(wǎng)上調(diào)查:您眼中的服裝網(wǎng)購?[J];中國商貿(mào);2009年03期
9 ;網(wǎng)購更要防忽悠[J];品牌與標準化;2009年21期
10 彭瑋琳;;開心網(wǎng)購 小心通關(guān)[J];中國海關(guān);2009年12期
中國重要會議論文全文數(shù)據(jù)庫 前6條
1 徐婧;;關(guān)于我國跨境網(wǎng)購寄遞服務(wù)的幾點思考[A];2012中國快遞論壇論文集[C];2012年
2 ;遼寧省快遞服務(wù)與電子商務(wù)網(wǎng)購協(xié)同發(fā)展研究[A];2012中國快遞論壇論文集[C];2012年
3 洪曉梅;楊麗娟;李鳳云;;網(wǎng)購時代我國商事信用的困境與出路[A];2011年全國電子信息技術(shù)與應(yīng)用學術(shù)會議論文集[C];2011年
4 朱文艷;;試析識別網(wǎng)購服裝的面料品質(zhì)[A];“潤力杯”全國織造科技創(chuàng)新學術(shù)研討會暨2013織造年會論文集[C];2013年
5 鄭潔;程艷;;網(wǎng)絡(luò)購物中的倫理問題:原因及對策[A];2013年全國哲學倫理學博士后論壇論文集[C];2013年
6 林玲;;傳統(tǒng)百貨零售業(yè)正在遭遇寒冬[A];經(jīng)濟生活——2012商會經(jīng)濟研討會論文集（下）[C];2012年
中國重要報紙全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 張永炬;不同網(wǎng)購渠道 消費者關(guān)注點不同[N];中國食品報;2010年
2 記者 何慧 實習生 張麗艷;上海人最“鐘情”網(wǎng)購[N];上海金融報;2010年
3 ;調(diào)查顯示：亞太消費者成網(wǎng)購主力軍[N];新華每日電訊;2010年
4 萬方;報告稱我國網(wǎng)購將達2500億元[N];中國紡織報;2009年
5 記者 楊洋;火車票“網(wǎng)購”在擁堵中啟動[N];金融時報;2012年
6 本報記者 張潔;艾瑞預(yù)計 2014年服裝網(wǎng)購市場將達5195億[N];中國證券報;2012年
7 本報記者 雷彬;網(wǎng)購品牌欲知真假無門 “專柜驗貨”莫輕信[N];通信信息報;2012年
8 胡立彪;網(wǎng)購汽車用品要小心[N];中國質(zhì)量報;2012年
9 商報首席記者 紀文伶;遭不住了! “雙11”網(wǎng)購潮引發(fā)快遞“限流”[N];重慶商報;2012年
10 練洪洋;網(wǎng)購促銷鬧劇,監(jiān)管必須跟上[N];廣州日報;2012年
中國博士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前5條
1 趙小軍;增強現(xiàn)實網(wǎng)購中的技術(shù)接受心理模型[D];陜西師范大學;2015年
2 楊勇攀;網(wǎng)購消費者忠誠影響前因研究[D];西南財經(jīng)大學;2013年
3 王日爽;基于Bass模型的網(wǎng)購行為擴散預(yù)測模型研究[D];大連理工大學;2012年
4 王麗榮;心理距離對網(wǎng)購決策的影響研究[D];中國農(nóng)業(yè)大學;2014年
5 馮煒;消費者網(wǎng)絡(luò)購物信任影響因素的實證研究[D];浙江大學;2010年
中國碩士學位論文全文數(shù)據(jù)庫 前10條
1 譚麗珍;基于B2C網(wǎng)購模式下的日用瓷包裝安全性設(shè)計[D];湖南工業(yè)大學;2015年
2 胡小召;基于集成場理論的校園網(wǎng)購物流整合實踐研究[D];長安大學;2015年
3 胡凌靜;大學生場認知方式及調(diào)節(jié)定向?qū)W(wǎng)購決策的影響[D];四川師范大學;2015年
4 高玉玲;流對井噴式網(wǎng)購行為的影響研究[D];西安工業(yè)大學;2015年
5 周玲;基于利益分配的網(wǎng)購返利生態(tài)鏈形成機制研究[D];南京師范大學;2015年
6 馬靜;網(wǎng)購中的誠信問題研究[D];河北農(nóng)業(yè)大學;2015年
7 李孝應(yīng);B2C網(wǎng)購體驗對顧客長期粘性的影響研究[D];南京師范大學;2015年
8 蔡德全;基于TAM的網(wǎng)購滿意度模型構(gòu)建和實證研究[D];哈爾濱工業(yè)大學;2015年
9 黃婧;適合網(wǎng)購行為的家具產(chǎn)品設(shè)計研究[D];中南林業(yè)科技大學;2015年
10 田振世;消費者網(wǎng)購失敗對退換貨和網(wǎng)購態(tài)度影響研究[D];華中師范大學;2015年
，本文編號：1217573
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