消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶枨蠓治?/H1>
發(fā)布時(shí)間：2017-11-23 07:01
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【摘要】：21世紀(jì)以來(lái),我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速。隨著電子商務(wù)技術(shù)的成熟和規(guī)模的擴(kuò)大,居高不下的網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡食蔀榱酥萍s電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸之一。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下,許多B2C平臺(tái)把提升自身退貨服務(wù)能力作為增加消費(fèi)者滿(mǎn)意度和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。電子產(chǎn)品作為一種價(jià)值高、易損壞的特殊商品,在電子商務(wù)環(huán)境下的退貨活動(dòng)是買(mǎi)賣(mài)雙方都比較關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域,以此為切入點(diǎn)研究消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀男枨?對(duì)消費(fèi)者自身而言,有助于其根據(jù)自身需求來(lái)選擇更加合適自己的B2C平臺(tái);對(duì)B2C平臺(tái)而言,為其改善電子產(chǎn)品退貨服務(wù)提供了可靠依據(jù),有助于其通過(guò)降低電子產(chǎn)品的退貨率來(lái)更好地降低退貨總成本;對(duì)社會(huì)而言,有助于以點(diǎn)帶面地改善逆向物流,從而減少資源的浪費(fèi)。本文根據(jù)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浟鞒�、消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶枨蟮奶攸c(diǎn)、電子產(chǎn)品特點(diǎn)等因素,依據(jù)需求體系構(gòu)建原則,確定了以電子產(chǎn)品為例的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶枨罅勘?包含6個(gè)維度和23個(gè)指標(biāo),其中專(zhuān)業(yè)能力是針對(duì)電子產(chǎn)品,時(shí)間能力、靈活能力、移情能力、信息能力及補(bǔ)償能力是針對(duì)大多數(shù)產(chǎn)品,并且以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了Kano問(wèn)卷。根據(jù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷所收集來(lái)的數(shù)據(jù),對(duì)所建需求量表進(jìn)行信度分析和效度分析,驗(yàn)證了本量表的可行性與全面性。本文首先對(duì)所建立的以電子產(chǎn)品為例的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶枨蟮腒ano模型進(jìn)行定性分析,得到需求指標(biāo)的定性Kano分類(lèi)和重要程度的大致排序,繼而分析了Kano模型定性分析的不足之處。為了突破Kano模型定性分析的弊端,本文在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)專(zhuān)家的研究成果的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)出改進(jìn)型的Kano模型定量分析方法,再一次對(duì)需求指標(biāo)進(jìn)行定量Kano分類(lèi),同時(shí)得到了各個(gè)需求指標(biāo)的權(quán)重優(yōu)先次序,并且分析了造成兩次Kano分類(lèi)結(jié)果不同的原因,最后根據(jù)分析結(jié)果對(duì)B2C平臺(tái)提升電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量提出了建議。本文選取京東商城、天貓商城、蘇寧易購(gòu)及亞馬遜中國(guó)作為案例分析的對(duì)象,根據(jù)所開(kāi)發(fā)的以電子產(chǎn)品為例的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶枨罅勘?依據(jù)四個(gè)B2C平臺(tái)退貨的政策、流程以及消費(fèi)者的口碑及評(píng)價(jià),對(duì)某一普通時(shí)間段內(nèi)的四個(gè)B2C平臺(tái)的電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀依次進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)量化指標(biāo),得到四個(gè)B2C平臺(tái)電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣排序?yàn)?亞馬遜中國(guó)蘇寧易購(gòu)京東商城天貓商城,為消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)電子產(chǎn)品的B2C平臺(tái)提供了依據(jù),最后依據(jù)量化后的評(píng)價(jià)結(jié)果,依次對(duì)京東商城、天貓商城、蘇寧易購(gòu)及亞馬遜中國(guó)提升自身電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量提出了建議。
【學(xué)位授予單位】：深圳大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類(lèi)號(hào)】：F724.6;F713.55
【相似文獻(xiàn)】
中國(guó)期刊全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條
1 ;網(wǎng)購(gòu)必備技巧15招[J];電子商務(wù)世界;2006年Z1期
2 許嵐;;網(wǎng)購(gòu):良莠不齊的另類(lèi)消費(fèi)[J];中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行;2007年01期
3 許嵐;;網(wǎng)購(gòu):良莠不齊的另類(lèi)消費(fèi)[J];廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報(bào);2007年02期
4 張傳勇;;網(wǎng)購(gòu)行為的分層化[J];銷(xiāo)售與市場(chǎng);2008年31期
5 李曉慶;柯凡俊;吳森明;;網(wǎng)購(gòu)——郵檢工作面臨的新挑戰(zhàn)[J];中國(guó)檢驗(yàn)檢疫;2008年08期
6 梁龍;;今天你網(wǎng)購(gòu)了嗎[J];中國(guó)紡織;2009年02期
7 賀全榮;王衛(wèi)華;;睜大眼睛識(shí)網(wǎng)購(gòu)[J];電腦迷;2009年15期
8 ;網(wǎng)上調(diào)查:您眼中的服裝網(wǎng)購(gòu)?[J];中國(guó)商貿(mào);2009年03期
9 ;網(wǎng)購(gòu)更要防忽悠[J];品牌與標(biāo)準(zhǔn)化;2009年21期
10 彭瑋琳;;開(kāi)心網(wǎng)購(gòu) 小心通關(guān)[J];中國(guó)海關(guān);2009年12期
中國(guó)重要會(huì)議論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前6條
1 徐婧;;關(guān)于我國(guó)跨境網(wǎng)購(gòu)寄遞服務(wù)的幾點(diǎn)思考[A];2012中國(guó)快遞論壇論文集[C];2012年
2 ;遼寧省快遞服務(wù)與電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)協(xié)同發(fā)展研究[A];2012中國(guó)快遞論壇論文集[C];2012年
3 洪曉梅;楊麗娟;李鳳云;;網(wǎng)購(gòu)時(shí)代我國(guó)商事信用的困境與出路[A];2011年全國(guó)電子信息技術(shù)與應(yīng)用學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2011年
4 朱文艷;;試析識(shí)別網(wǎng)購(gòu)服裝的面料品質(zhì)[A];“潤(rùn)力杯”全國(guó)織造科技創(chuàng)新學(xué)術(shù)研討會(huì)暨2013織造年會(huì)論文集[C];2013年
5 鄭潔;程艷;;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的倫理問(wèn)題:原因及對(duì)策[A];2013年全國(guó)哲學(xué)倫理學(xué)博士后論壇論文集[C];2013年
6 林玲;;傳統(tǒng)百貨零售業(yè)正在遭遇寒冬[A];經(jīng)濟(jì)生活——2012商會(huì)經(jīng)濟(jì)研討會(huì)論文集（下）[C];2012年
中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條
1 張永炬;不同網(wǎng)購(gòu)渠道 消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)不同[N];中國(guó)食品報(bào);2010年
2 記者 何慧 實(shí)習(xí)生 張麗艷;上海人最“鐘情”網(wǎng)購(gòu)[N];上海金融報(bào);2010年
3 ;調(diào)查顯示：亞太消費(fèi)者成網(wǎng)購(gòu)主力軍[N];新華每日電訊;2010年
4 萬(wàn)方;報(bào)告稱(chēng)我國(guó)網(wǎng)購(gòu)將達(dá)2500億元[N];中國(guó)紡織報(bào);2009年
5 記者 楊洋;火車(chē)票“網(wǎng)購(gòu)”在擁堵中啟動(dòng)[N];金融時(shí)報(bào);2012年
6 本報(bào)記者 張潔;艾瑞預(yù)計(jì) 2014年服裝網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)將達(dá)5195億[N];中國(guó)證券報(bào);2012年
7 本報(bào)記者 雷彬;網(wǎng)購(gòu)品牌欲知真假無(wú)門(mén) “專(zhuān)柜驗(yàn)貨”莫輕信[N];通信信息報(bào);2012年
8 胡立彪;網(wǎng)購(gòu)汽車(chē)用品要小心[N];中國(guó)質(zhì)量報(bào);2012年
9 商報(bào)首席記者 紀(jì)文伶;遭不住了! “雙11”網(wǎng)購(gòu)潮引發(fā)快遞“限流”[N];重慶商報(bào);2012年
10 練洪洋;網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)鬧劇,監(jiān)管必須跟上[N];廣州日?qǐng)?bào);2012年
中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前5條
1 趙小軍;增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)網(wǎng)購(gòu)中的技術(shù)接受心理模型[D];陜西師范大學(xué);2015年
2 楊勇攀;網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者忠誠(chéng)影響前因研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2013年
3 王日爽;基于Bass模型的網(wǎng)購(gòu)行為擴(kuò)散預(yù)測(cè)模型研究[D];大連理工大學(xué);2012年
4 王麗榮;心理距離對(duì)網(wǎng)購(gòu)決策的影響研究[D];中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué);2014年
5 馮煒;消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信任影響因素的實(shí)證研究[D];浙江大學(xué);2010年
中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條
1 譚麗珍;基于B2C網(wǎng)購(gòu)模式下的日用瓷包裝安全性設(shè)計(jì)[D];湖南工業(yè)大學(xué);2015年
2 胡小召;基于集成場(chǎng)理論的校園網(wǎng)購(gòu)物流整合實(shí)踐研究[D];長(zhǎng)安大學(xué);2015年
3 胡凌靜;大學(xué)生場(chǎng)認(rèn)知方式及調(diào)節(jié)定向?qū)W(wǎng)購(gòu)決策的影響[D];四川師范大學(xué);2015年
4 高玉玲;流對(duì)井噴式網(wǎng)購(gòu)行為的影響研究[D];西安工業(yè)大學(xué);2015年
5 周玲;基于利益分配的網(wǎng)購(gòu)返利生態(tài)鏈形成機(jī)制研究[D];南京師范大學(xué);2015年
6 馬靜;網(wǎng)購(gòu)中的誠(chéng)信問(wèn)題研究[D];河北農(nóng)業(yè)大學(xué);2015年
7 李孝應(yīng);B2C網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)對(duì)顧客長(zhǎng)期粘性的影響研究[D];南京師范大學(xué);2015年
8 蔡德全;基于TAM的網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意度模型構(gòu)建和實(shí)證研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2015年
9 黃婧;適合網(wǎng)購(gòu)行為的家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究[D];中南林業(yè)科技大學(xué);2015年
10 田振世;消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)失敗對(duì)退換貨和網(wǎng)購(gòu)態(tài)度影響研究[D];華中師范大學(xué);2015年
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本文編號(hào)：1217573
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本文關(guān)鍵詞：消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶枨蠓治?/strong>
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【摘要】：21世紀(jì)以來(lái),我國(guó)電子商務(wù)行業(yè)發(fā)展迅速。隨著電子商務(wù)技術(shù)的成熟和規(guī)模的擴(kuò)大,居高不下的網(wǎng)購(gòu)?fù)素浡食蔀榱酥萍s電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸之一。在競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的環(huán)境下,許多B2C平臺(tái)把提升自身退貨服務(wù)能力作為增加消費(fèi)者滿(mǎn)意度和提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。電子產(chǎn)品作為一種價(jià)值高、易損壞的特殊商品,在電子商務(wù)環(huán)境下的退貨活動(dòng)是買(mǎi)賣(mài)雙方都比較關(guān)注的一個(gè)領(lǐng)域,以此為切入點(diǎn)研究消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)購(gòu)?fù)素浀男枨?對(duì)消費(fèi)者自身而言,有助于其根據(jù)自身需求來(lái)選擇更加合適自己的B2C平臺(tái);對(duì)B2C平臺(tái)而言,為其改善電子產(chǎn)品退貨服務(wù)提供了可靠依據(jù),有助于其通過(guò)降低電子產(chǎn)品的退貨率來(lái)更好地降低退貨總成本;對(duì)社會(huì)而言,有助于以點(diǎn)帶面地改善逆向物流,從而減少資源的浪費(fèi)。本文根據(jù)網(wǎng)購(gòu)?fù)素浟鞒�、消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶枨蟮奶攸c(diǎn)、電子產(chǎn)品特點(diǎn)等因素,依據(jù)需求體系構(gòu)建原則,確定了以電子產(chǎn)品為例的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶枨罅勘?包含6個(gè)維度和23個(gè)指標(biāo),其中專(zhuān)業(yè)能力是針對(duì)電子產(chǎn)品,時(shí)間能力、靈活能力、移情能力、信息能力及補(bǔ)償能力是針對(duì)大多數(shù)產(chǎn)品,并且以此為基礎(chǔ)設(shè)計(jì)了Kano問(wèn)卷。根據(jù)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷所收集來(lái)的數(shù)據(jù),對(duì)所建需求量表進(jìn)行信度分析和效度分析,驗(yàn)證了本量表的可行性與全面性。本文首先對(duì)所建立的以電子產(chǎn)品為例的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶枨蟮腒ano模型進(jìn)行定性分析,得到需求指標(biāo)的定性Kano分類(lèi)和重要程度的大致排序,繼而分析了Kano模型定性分析的不足之處。為了突破Kano模型定性分析的弊端,本文在借鑒國(guó)內(nèi)外相關(guān)專(zhuān)家的研究成果的基礎(chǔ)上,設(shè)計(jì)出改進(jìn)型的Kano模型定量分析方法,再一次對(duì)需求指標(biāo)進(jìn)行定量Kano分類(lèi),同時(shí)得到了各個(gè)需求指標(biāo)的權(quán)重優(yōu)先次序,并且分析了造成兩次Kano分類(lèi)結(jié)果不同的原因,最后根據(jù)分析結(jié)果對(duì)B2C平臺(tái)提升電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量提出了建議。本文選取京東商城、天貓商城、蘇寧易購(gòu)及亞馬遜中國(guó)作為案例分析的對(duì)象,根據(jù)所開(kāi)發(fā)的以電子產(chǎn)品為例的消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)?fù)素浶枨罅勘?依據(jù)四個(gè)B2C平臺(tái)退貨的政策、流程以及消費(fèi)者的口碑及評(píng)價(jià),對(duì)某一普通時(shí)間段內(nèi)的四個(gè)B2C平臺(tái)的電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀依次進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)量化指標(biāo),得到四個(gè)B2C平臺(tái)電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)劣排序?yàn)?亞馬遜中國(guó)蘇寧易購(gòu)京東商城天貓商城,為消費(fèi)者選擇網(wǎng)購(gòu)電子產(chǎn)品的B2C平臺(tái)提供了依據(jù),最后依據(jù)量化后的評(píng)價(jià)結(jié)果,依次對(duì)京東商城、天貓商城、蘇寧易購(gòu)及亞馬遜中國(guó)提升自身電子產(chǎn)品退貨服務(wù)質(zhì)量提出了建議。
【學(xué)位授予單位】：深圳大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
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3 許嵐;;網(wǎng)購(gòu):良莠不齊的另類(lèi)消費(fèi)[J];廣西質(zhì)量監(jiān)督導(dǎo)報(bào);2007年02期
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8 ;網(wǎng)上調(diào)查:您眼中的服裝網(wǎng)購(gòu)?[J];中國(guó)商貿(mào);2009年03期
9 ;網(wǎng)購(gòu)更要防忽悠[J];品牌與標(biāo)準(zhǔn)化;2009年21期
10 彭瑋琳;;開(kāi)心網(wǎng)購(gòu) 小心通關(guān)[J];中國(guó)海關(guān);2009年12期
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2 ;遼寧省快遞服務(wù)與電子商務(wù)網(wǎng)購(gòu)協(xié)同發(fā)展研究[A];2012中國(guó)快遞論壇論文集[C];2012年
3 洪曉梅;楊麗娟;李鳳云;;網(wǎng)購(gòu)時(shí)代我國(guó)商事信用的困境與出路[A];2011年全國(guó)電子信息技術(shù)與應(yīng)用學(xué)術(shù)會(huì)議論文集[C];2011年
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5 鄭潔;程艷;;網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中的倫理問(wèn)題:原因及對(duì)策[A];2013年全國(guó)哲學(xué)倫理學(xué)博士后論壇論文集[C];2013年
6 林玲;;傳統(tǒng)百貨零售業(yè)正在遭遇寒冬[A];經(jīng)濟(jì)生活——2012商會(huì)經(jīng)濟(jì)研討會(huì)論文集（下）[C];2012年
中國(guó)重要報(bào)紙全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條
1 張永炬;不同網(wǎng)購(gòu)渠道 消費(fèi)者關(guān)注點(diǎn)不同[N];中國(guó)食品報(bào);2010年
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3 ;調(diào)查顯示：亞太消費(fèi)者成網(wǎng)購(gòu)主力軍[N];新華每日電訊;2010年
4 萬(wàn)方;報(bào)告稱(chēng)我國(guó)網(wǎng)購(gòu)將達(dá)2500億元[N];中國(guó)紡織報(bào);2009年
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6 本報(bào)記者 張潔;艾瑞預(yù)計(jì) 2014年服裝網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)將達(dá)5195億[N];中國(guó)證券報(bào);2012年
7 本報(bào)記者 雷彬;網(wǎng)購(gòu)品牌欲知真假無(wú)門(mén) “專(zhuān)柜驗(yàn)貨”莫輕信[N];通信信息報(bào);2012年
8 胡立彪;網(wǎng)購(gòu)汽車(chē)用品要小心[N];中國(guó)質(zhì)量報(bào);2012年
9 商報(bào)首席記者 紀(jì)文伶;遭不住了! “雙11”網(wǎng)購(gòu)潮引發(fā)快遞“限流”[N];重慶商報(bào);2012年
10 練洪洋;網(wǎng)購(gòu)促銷(xiāo)鬧劇,監(jiān)管必須跟上[N];廣州日?qǐng)?bào);2012年
中國(guó)博士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前5條
1 趙小軍;增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)網(wǎng)購(gòu)中的技術(shù)接受心理模型[D];陜西師范大學(xué);2015年
2 楊勇攀;網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者忠誠(chéng)影響前因研究[D];西南財(cái)經(jīng)大學(xué);2013年
3 王日爽;基于Bass模型的網(wǎng)購(gòu)行為擴(kuò)散預(yù)測(cè)模型研究[D];大連理工大學(xué);2012年
4 王麗榮;心理距離對(duì)網(wǎng)購(gòu)決策的影響研究[D];中國(guó)農(nóng)業(yè)大學(xué);2014年
5 馮煒;消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物信任影響因素的實(shí)證研究[D];浙江大學(xué);2010年
中國(guó)碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫(kù) 前10條
1 譚麗珍;基于B2C網(wǎng)購(gòu)模式下的日用瓷包裝安全性設(shè)計(jì)[D];湖南工業(yè)大學(xué);2015年
2 胡小召;基于集成場(chǎng)理論的校園網(wǎng)購(gòu)物流整合實(shí)踐研究[D];長(zhǎng)安大學(xué);2015年
3 胡凌靜;大學(xué)生場(chǎng)認(rèn)知方式及調(diào)節(jié)定向?qū)W(wǎng)購(gòu)決策的影響[D];四川師范大學(xué);2015年
4 高玉玲;流對(duì)井噴式網(wǎng)購(gòu)行為的影響研究[D];西安工業(yè)大學(xué);2015年
5 周玲;基于利益分配的網(wǎng)購(gòu)返利生態(tài)鏈形成機(jī)制研究[D];南京師范大學(xué);2015年
6 馬靜;網(wǎng)購(gòu)中的誠(chéng)信問(wèn)題研究[D];河北農(nóng)業(yè)大學(xué);2015年
7 李孝應(yīng);B2C網(wǎng)購(gòu)體驗(yàn)對(duì)顧客長(zhǎng)期粘性的影響研究[D];南京師范大學(xué);2015年
8 蔡德全;基于TAM的網(wǎng)購(gòu)滿(mǎn)意度模型構(gòu)建和實(shí)證研究[D];哈爾濱工業(yè)大學(xué);2015年
9 黃婧;適合網(wǎng)購(gòu)行為的家具產(chǎn)品設(shè)計(jì)研究[D];中南林業(yè)科技大學(xué);2015年
10 田振世;消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)失敗對(duì)退換貨和網(wǎng)購(gòu)態(tài)度影響研究[D];華中師范大學(xué);2015年
，本文編號(hào)：1217573
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