本文關(guān)鍵詞：基于顧客滿意的快遞物流服務(wù)質(zhì)量研究

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【摘要】：隨著電商物流的持續(xù)火爆,如何提升客戶滿意度是快遞物流企業(yè)必須關(guān)注的熱點(diǎn),企業(yè)形象、顧客期望可靠性、服務(wù)響應(yīng)性的感知、價(jià)值感知、安全性感知是提升顧客滿意度的關(guān)鍵因素。本文基于顧客滿意度理論和服務(wù)質(zhì)量理論,通過(guò)訪談和問(wèn)卷設(shè)計(jì)提出基于顧客滿意的快遞服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。本文用主成份分析法得到評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)價(jià)矩陣得分,并以校園快遞服務(wù)質(zhì)量為例,分析了快遞服務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果和存在的問(wèn)題。
【作者單位】： 東莞職業(yè)技術(shù)學(xué)院;
【分類號(hào)】：F274;F259.23
【正文快照】： 一、引言隨著電子商務(wù)的出現(xiàn),我國(guó)快遞物流以勢(shì)不可擋的勢(shì)態(tài)不斷發(fā)展壯大,并保持著高速增長(zhǎng)。2015年,快遞業(yè)務(wù)量完成206億件,同比增長(zhǎng)48%,最高日處理量超過(guò)1.6億件,快遞業(yè)務(wù)收入完成2760億元。然而,伴隨著業(yè)務(wù)量高增長(zhǎng)、大規(guī)模而來(lái)的是效率不高、準(zhǔn)確度低以及服務(wù)質(zhì)量差等突出

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本文編號(hào)：1160523