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華中農(nóng)業(yè)大學 碩士學位論文 分析型CRM在營銷決策中的運用研究 姓名：朱圣堤 申請學位級別：碩士 專業(yè)：企業(yè)管理 指導教師：高韌;李崇光 座機電話號碼 華中農(nóng)業(yè)人學2008屆碩 ：學位論文：分析型CRM白i營銷決策中的運用研究 摘要 CRM是一種“以客戶為中心"為核心思想的企業(yè)經(jīng)營管理模式，它首先是一 種營銷理念，同時也是一種先進技術(shù)的集成系統(tǒng)。CRM系統(tǒng)結(jié)構(gòu)類型可以分為運 域業(yè)務的工作流程的自動化，采用數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，將“以 客戶為中心一的營銷理念實踐到企業(yè)的日常運作中，并且將這種結(jié)果轉(zhuǎn)化為對企業(yè) 的決策支持作用。數(shù)據(jù)挖掘是一個萃取和展現(xiàn)以往無法探知的新知識的流程，這些 新知識選自數(shù)據(jù)庫并為可付諸行動的決策提供服務。它能夠有效的將以前隱藏在數(shù) 據(jù)中的信息展示在客戶的面前。基于數(shù)據(jù)挖掘的分析型CRM可以有效的從與客戶 有關的大量數(shù)據(jù)中“挖掘糟出對企業(yè)經(jīng)營決策有價值的知識和規(guī)則。當今主流的大 中型商業(yè)組織、制造業(yè)和公共機構(gòu)已經(jīng)把數(shù)據(jù)挖掘作為一種重要的途徑來尋找出 “隱藏’’在交易數(shù)據(jù)里面的規(guī)律。 本文在對CRM核心思想、體系結(jié)構(gòu)和功能特點的研究基礎上，分析了現(xiàn)有CRM 體系結(jié)構(gòu)，，并結(jié)合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)在CRM中的關鍵作用，運用邏輯推理方法構(gòu)建了基 于數(shù)據(jù)挖掘的分析型CRM體系結(jié)構(gòu)。歸納和總結(jié)了分析型CRM在營銷決策中的八個 方面的應用和表現(xiàn)。在上述理論研究的基礎上，選擇了分析型CRM在客戶細分和客 戶流失分析兩個方面的應用進行理論方法研究和實證分析。該實證選取某電信企業(yè) 采取利用K-means算法的聚類挖掘技術(shù)實現(xiàn)客戶細分；采取利用C5算法的決策樹挖掘 技術(shù)實現(xiàn)客戶流失

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