近年來,隨著政府職能的轉(zhuǎn)變,稅收征管制度的改革,我國稅務(wù)部門也順應(yīng)時代發(fā)展需求不斷向服務(wù)型機構(gòu)轉(zhuǎn)變。如何提高納稅服務(wù)質(zhì)量成為日常工作重心,稅務(wù)機關(guān)不斷思考如何提高對外的良好執(zhí)法形象和公信度�！�12366”熱線呼叫中心作為直接面向納稅人的窗口,是稅務(wù)部門形象的外化,應(yīng)不斷向外界展示稅務(wù)人業(yè)務(wù)的專業(yè),服務(wù)的熱忱,以期提高納稅人滿意度與遵從度。全國“12366”納稅服務(wù)熱線自開通以來,受到納稅人一致好評。營改增之后,國稅話務(wù)量更是爆炸式增長,成為對外提供服務(wù)的重要渠道之一,較好地滿足了納稅人的服務(wù)需求,獲得了納稅人的贊譽以及多家媒體的關(guān)注與報道。納稅服務(wù)熱線真正成為了納稅人了解稅收政策、滿足投訴需求等涉稅事項的主要途徑,成為一條緊密聯(lián)系征納雙方的紐帶。但仍存在著許多亟需解決的問題:如熱線長期占線、回答欠妥、責任推諉、普通話不標準等情況。因此,通過建立科學(xué)合理的績效考核機制,不斷提高服務(wù)質(zhì)量與效率,對提高納稅人滿意度及遵從度和樹立稅務(wù)部門的執(zhí)法形象有著重要的作用和意義。為提高納稅人滿意度,我國先后引進了績效考核系統(tǒng),對“12366”熱線呼叫中心人員進行績效考核。但是由于考核開展時間短,各地情況... 

【文章來源】：電子科技大學(xué)四川省211工程院校985工程院校教育部直屬院校

【文章頁數(shù)】：59 頁

【學(xué)位級別】：碩士

【文章目錄】：
摘要
abstract
第一章 緒論
    1.1 選題背景與研究意義
        1.1.1 選題背景
        1.1.2 研究意義
    1.2 研究綜述
        1.2.1 國外研究綜述
        1.2.2 國內(nèi)研究綜述
    1.3 研究內(nèi)容與方法
        1.3.1 研究內(nèi)容
        1.3.2 研究方法
第二章 相關(guān)概念與理論基礎(chǔ)
    2.1 相關(guān)概念界定
        2.1.1 12366熱線呼叫中心
        2.1.2 12366納稅服務(wù)熱線
        2.1.3 績效考核
    2.2 績效考核的理論基礎(chǔ)
        2.2.1 360度績效考核法
        2.2.2 關(guān)鍵因素法
        2.2.3 平衡計分卡
    2.3 達州市國稅“12366”熱線呼叫中心績效考核案例的典型性
        2.3.1 樣本的代表性
        2.3.2 效果的客觀性
第三章 達州市國稅“12366”熱線呼叫中心績效考核案例描述
    3.1 達州市國稅“12366”熱線呼叫中心概況
    3.2 達州市國稅“12366”熱線呼叫中心以往績效考核情況
        3.2.1 績效考核基本制度
        3.2.2 績效考核存在的問題
        3.2.3 績效考核存在問題的原因
    3.3 達州市國稅“12366”熱線呼叫中心績效考核之改革情況
        3.3.1 績效考核的改革目標
        3.3.2 績效考核的改革內(nèi)容
    3.4 達州市國稅“12366”熱線呼叫中心績效考核改革的主要成效
        3.4.1 極大地滿足了納稅人的需求
        3.4.2 實現(xiàn)了工作理念的有效轉(zhuǎn)變
        3.4.3 提高了熱線服務(wù)人員工作積極性
第四章 達州市國稅“12366”熱線呼叫中心績效考核中的理念更新
    4.1 更新考核理念的重要性
        4.1.1 有利于順應(yīng)時代發(fā)展需要
        4.1.2 有利于提升納稅人滿意度
        4.1.3 有利于塑造組織文化
    4.2 更新考核理念的主要做法
        4.2.1 轉(zhuǎn)變監(jiān)督理念,考核者用心推動
        4.2.2 轉(zhuǎn)變評價理念,促進考核制度規(guī)范化
        4.2.3 轉(zhuǎn)變考核重心,增強溝通交流
    4.3 更新考核理念取得的效果
        4.3.1 實現(xiàn)了四大成效
        4.3.2 促使考核更加科學(xué)
第五章 達州市國稅“12366”熱線呼叫中心績效考核中的指標完善
    5.1 完善考核指標的重要性
        5.1.1 有利于發(fā)揮正向激勵作用
        5.1.2 有利于形成可持續(xù)考核體系
        5.1.3 有利于簡化考核流程
    5.2 完善考核指標的主要做法
        5.2.1 明確考核目標
        5.2.2 重置指標權(quán)重
        5.2.3 選取具有導(dǎo)向性的考核因素
    5.3 完善考核指標取得的效果
        5.3.1 考核更公開公平公正
        5.3.2 考核更貼近工作實際
        5.3.3 考核的民主性提升
第六章 達州市國稅“12366”熱線呼叫中心績效考核中的方式健全
    6.1 健全考核方式的重要性
        6.1.1 有助于降低考核成本
        6.1.2 有助于形成完整考核體系
        6.1.3 有助于進行動態(tài)化考核
    6.2 健全考核方式的主要做法
        6.2.1 擴充并培訓(xùn)考評者
        6.2.2 構(gòu)建考核體系
        6.2.3 反饋績效考核結(jié)果
    6.3 健全考核方式取得的效果
        6.3.1 確�？冃Э己烁卟僮餍�
        6.3.2 提升了考核的滿意度
第七章 達州市國稅“12366”熱線呼叫中心績效考核案例之啟示
    7.1 更新考核理念是考核取得成效的前提
    7.2 完善考核指標是考核取得成效的基礎(chǔ)
    7.3 健全考核方式是考核取得成效的重點
第八章 總結(jié)與展望
    8.1 研究之總結(jié)
    8.2 未來之展望
致謝
參考文獻



本文編號：3642001