本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系理論下的納稅服務(wù)體系設(shè)計，，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

【摘要】：近年來,稅務(wù)機(jī)關(guān)越來越重視科技化和信息化,對納稅服務(wù)水平的提升起著非常重要的作用。雖然近幾年,地稅機(jī)關(guān)的信息化建設(shè)成果顯著,但卻依然存在著信息資源規(guī)劃不合理,各系統(tǒng)相互獨(dú)立關(guān)聯(lián)性較弱,信息的集中程度低,重硬件輕軟件等情況,這些問題顯然已經(jīng)成為地稅機(jī)關(guān)納稅服務(wù)發(fā)展的主要制約因素。本文從企業(yè)運(yùn)用客戶關(guān)系的基礎(chǔ)理論入手,以諾蘭模型、米歇模型等信息理論為根據(jù),對在納稅服務(wù)中引入客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)及現(xiàn)實(shí)需要進(jìn)行了深入分析,從而得出客戶關(guān)系管理引入到納稅服務(wù)中具有很強(qiáng)的可操作性。緊接著以SQ市為例從三個方面對納稅服務(wù)的需求進(jìn)行了闡述,一是12366準(zhǔn)確率和滿意率低下的問題;二是納稅服務(wù)流程繁瑣,納稅人多頭跑,稅務(wù)各部門之間職責(zé)不清的問題;三是稅收分析流程單一,預(yù)警功能薄弱的問題�；趯Q市地稅局現(xiàn)有納稅服務(wù)狀況進(jìn)行了客戶關(guān)系管理的需求性分析,結(jié)合稅務(wù)呼叫中心技術(shù)、接入電話智能分配技術(shù)、商業(yè)智能技術(shù)、流程改造理論和數(shù)據(jù)挖掘以及知識發(fā)現(xiàn)等理論,分別對稅務(wù)呼叫中心增加和優(yōu)化了部分功能,對納稅服務(wù)流程方向進(jìn)行了流程改造和“一對一”納稅服務(wù),對稅收分析流程進(jìn)行了稅收預(yù)警和稅收監(jiān)控的設(shè)計。解決了“優(yōu)化什么、怎么優(yōu)化”的問題。三個方面看似獨(dú)立,實(shí)則構(gòu)成納稅人關(guān)系管理的一個整體,它實(shí)現(xiàn)了稅務(wù)人員和納稅人的雙減負(fù),稅收征管和納稅服務(wù)的雙提升。論文最后,從納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、評價與監(jiān)督機(jī)制、相互協(xié)作制度三個方面闡述了納稅服務(wù)引入客戶關(guān)系管理的成功保障措施。
【關(guān)鍵詞】：客戶關(guān)系管理 納稅服務(wù) 流程優(yōu)化 稅務(wù)呼叫中心
【學(xué)位授予單位】：河南工業(yè)大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號】：F812.42
【目錄】：

• 摘要4-5
• Abstract5-9
• 第一章 引言9-14
• 1.1 研究背景及意義9-10
• 1.1.1 研究背景9-10
• 1.1.2 研究目的和意義10
• 1.2 國內(nèi)外文獻(xiàn)綜述10-11
• 1.3 本文組織結(jié)構(gòu)11-13
• 1.4 研究的主要內(nèi)容及方法13-14
• 1.4.1 研究的主要內(nèi)容13
• 1.4.2 研究的主要方法13-14
• 第二章 客戶關(guān)系管理理論介紹14-21
• 2.1 客戶關(guān)系管理理論簡述14-15
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理理論的含義14
• 2.1.2 實(shí)施客戶關(guān)系管理的意義14-15
• 2.2 納稅服務(wù)概述15-16
• 2.2.1 納稅服務(wù)的概念15-16
• 2.2.2 納稅服務(wù)的內(nèi)涵16
• 2.3 客戶關(guān)系理論的相關(guān)模型16-18
• 2.3.1 諾蘭模型16-17
• 2.3.2 米歇模型17-18
• 2.4 納稅服務(wù)引入客戶關(guān)系管理的可行性分析18-21
• 2.4.1 納稅服務(wù)引入客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)18-19
• 2.4.2 納稅服務(wù)引入客戶關(guān)系管理的現(xiàn)實(shí)需要19-21
• 第三章 基于客戶關(guān)系理論的納稅服務(wù)需求性分析21-34
• 3.1 SQ市地稅局12366現(xiàn)狀21-24
• 3.1.1 12366納稅服務(wù)熱線電話受理狀況21-22
• 3.1.2 12366功能與流程圖22-23
• 3.1.3 當(dāng)前12366納稅服務(wù)熱線存在的問題23-24
• 3.2 現(xiàn)行納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程24-31
• 3.2.1 現(xiàn)行納稅服務(wù)業(yè)務(wù)流程概況24-26
• 3.2.2 現(xiàn)行業(yè)務(wù)流程分析26-30
• 3.2.3 流程存在的問題30-31
• 3.3 現(xiàn)行稅收分析流程31-34
• 3.3.1 現(xiàn)行稅收分析流程介紹31-32
• 3.3.2 稅收分析流程圖32
• 3.3.3 稅收分析流程存在問題32-34
• 第四章 基于客戶關(guān)系理論的納稅服務(wù)優(yōu)化34-50
• 4.1 納稅人關(guān)系管理系統(tǒng)功能規(guī)劃思路34-36
• 4.1.1 納稅人關(guān)系管理的概念35
• 4.1.2 需要注意的問題35
• 4.1.3 作用與前景35-36
• 4.2 基于12366的稅務(wù)呼叫中心優(yōu)化36-40
• 4.2.1 客戶關(guān)系的理論基礎(chǔ)----呼叫中心36-37
• 4.2.2 呼叫中心結(jié)構(gòu)圖37
• 4.2.3 稅務(wù)服務(wù)呼叫中心 （12366納稅服務(wù)熱線）37-38
• 4.2.4 優(yōu)化流程介紹38-40
• 4.2.5 功能描述示意圖40
• 4.3 納稅業(yè)務(wù)流程優(yōu)化40-44
• 4.3.1 客戶關(guān)系相關(guān)理論運(yùn)用40-41
• 4.3.2 流程再造結(jié)構(gòu)圖41
• 4.3.3 一站式的個性化納稅服務(wù)41-42
• 4.3.4 納稅服務(wù)流程優(yōu)化功能介紹42-43
• 4.3.5 納稅服務(wù)流程優(yōu)化圖43-44
• 4.4 納稅人分析業(yè)務(wù)流程44-50
• 4.4.1 客戶關(guān)系的理論基礎(chǔ)44
• 4.4.2 分析型客戶關(guān)系流程圖44-45
• 4.4.3 稅收分析和稅源監(jiān)控45-46
• 4.4.4 納稅人分析流程優(yōu)化46-49
• 4.4.5 納稅人分析優(yōu)化流程圖49-50
• 第五章 實(shí)施納稅人關(guān)系管理的保障措施50-52
• 5.1 納稅服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)50
• 5.2 評價與監(jiān)督機(jī)制50-51
• 5.3 相互協(xié)作制度51-52
• 第六章 結(jié)論52-54
• 致謝54-55
• 參考文獻(xiàn)55-57

【參考文獻(xiàn)】

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中國碩士學(xué)位論文全文數(shù)據(jù)庫 前1條

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  本文關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系理論下的納稅服務(wù)體系設(shè)計，由筆耕文化傳播整理發(fā)布。

本文編號：359469