【摘要】：自“服務(wù)型政府”概念提出以來,我國政府部門逐漸轉(zhuǎn)變工作職能,切實從人民的需求出發(fā),為全社會、公眾提供公共產(chǎn)品和服務(wù)。隨著改革地不斷深入推進,公眾對政府提供的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)的要求越來越高,這也促使政府部門通過不斷改進和優(yōu)化公共服務(wù)質(zhì)量來滿足公眾的需要。對于稅務(wù)部門來講,納稅服務(wù)在降低稅收成本,減輕納稅人負(fù)擔(dān),構(gòu)建和諧的稅企關(guān)系發(fā)揮積極作用。國家稅務(wù)總局將“始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從”作為納稅服務(wù)的理念,優(yōu)化納稅服務(wù)一直是稅務(wù)部門努力的方向,但是目前我國納稅服務(wù)質(zhì)量評價機制尚未建立,對于納稅服務(wù)質(zhì)量的好壞無法進行科學(xué)評定。公共服務(wù)質(zhì)量評價模型作為衡量公共服務(wù)質(zhì)量的工具,已被廣泛應(yīng)用于公共服務(wù)質(zhì)量的研究。鑒于此,通過對納稅人感知的納稅服務(wù)質(zhì)量評價研究不僅可以測量納稅服務(wù)質(zhì)量水平,也有助于了解納稅人的實際需求,為有針對性地提出納稅服務(wù)質(zhì)量改進措施提供依據(jù)。本文以全面質(zhì)量管理理論、客戶關(guān)系管理理論、顧客感知服務(wù)質(zhì)量理論為依據(jù),根據(jù)國內(nèi)外學(xué)者相關(guān)研究成果,借鑒SERVQUAL模型以及學(xué)者們關(guān)于公共服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)模型的既有維度,選擇納稅服務(wù)質(zhì)量評價維度,通過對納稅服務(wù)需求的了解以及參考SY國稅局以往開展納稅人需求調(diào)查的情況,構(gòu)建評價指標(biāo)體系和調(diào)查問卷,對SY國稅局轄區(qū)內(nèi)的納稅人進行抽樣調(diào)查,通過問卷數(shù)據(jù)進行項目分析、信度效度檢驗以及因子分析,構(gòu)建納稅服務(wù)服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系。該體系包含實效性、響應(yīng)性、守法性、透明性、信息性五個維度26個指標(biāo)。同時,以SY國稅局為研究對象,運用納稅服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系對SY國稅局的納稅服務(wù)質(zhì)量進行分析,找出SY國稅局納稅服務(wù)方面存在的問題和不足,提出有針對性的改進意見。
【學(xué)位授予單位】：廈門大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2018
【分類號】：F812.42

【參考文獻】

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本文編號：2681388