本文關(guān)鍵詞：供電公司客戶服務(wù)策略審計研究

  更多相關(guān)文章： 供電 服務(wù)策略 營銷審計

【摘要】： 隨著電力行業(yè)市場化改革的不斷完善,供電公司越來越重視客戶服務(wù)策略的研究。本文首先介紹了服務(wù)的內(nèi)涵,服務(wù)策略的體現(xiàn),以及供電公司的客戶服務(wù)策略,然后對審計和服務(wù)策略審計的理論進(jìn)行了闡述,并討論了供電公司客戶服務(wù)策略審計程序和內(nèi)容,繼而提出了客戶服務(wù)策略審計方法,包括清單法,業(yè)務(wù)流程圖審計法和基于三維優(yōu)先改進(jìn)矩陣的客戶服務(wù)策略改進(jìn)審計方法。再根據(jù)上述研究理論方法,以業(yè)擴(kuò)報裝服務(wù)項目為例,對某供電公司的業(yè)擴(kuò)服務(wù)策略進(jìn)行了總體審計,以及針對事件的審計,得到了審計結(jié)果,最后根據(jù)審計結(jié)果提出了針對該供電公司業(yè)擴(kuò)服務(wù)策略的調(diào)整方向。
【關(guān)鍵詞】：供電 服務(wù)策略 營銷審計
【學(xué)位授予單位】：華北電力大學(xué)（北京）
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2010
【分類號】：F239.6
【目錄】：

• 中文摘要3
• 英文摘要3-7
• 第一章 緒論7-14
• 1.1 選題背景及意義7-9
• 1.1.1 選題背景7-8
• 1.1.2 選題意義8-9
• 1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀9-12
• 1.2.1 國外研究情況9-11
• 1.2.2 國內(nèi)研究情況11-12
• 1.3 研究內(nèi)容及方法12-14
• 1.3.1 研究內(nèi)容12-13
• 1.3.2 研究方法13-14
• 第二章 客戶服務(wù)策略與客戶服務(wù)策略審計14-20
• 2.1 客戶服務(wù)概述14-15
• 2.2 客戶服務(wù)策略體現(xiàn)15-17
• 2.2.1 實(shí)體環(huán)境15
• 2.2.2 信息溝通15-16
• 2.2.3 價格16
• 2.2.4 設(shè)施設(shè)備16
• 2.2.5 服務(wù)人員16-17
• 2.2.6 品牌17
• 2.3 客戶服務(wù)策略審計概述17-20
• 2.3.1 營銷審計概念17-18
• 2.3.2 營銷審計與財務(wù)審計比較18
• 2.3.3 客戶服務(wù)策略審計定義18-20
• 第三章 供電公司客戶服務(wù)策略審計過程20-33
• 3.1 供電公司客戶服務(wù)特點(diǎn)20-21
• 3.2 供電公司客戶服務(wù)策略21-26
• 3.2.1 用電報裝服務(wù)21-23
• 3.2.2 電費(fèi)抄核收服務(wù)23-25
• 3.2.3 電能計量服務(wù)25-26
• 3.2.4 日常營業(yè)服務(wù)26
• 3.3 供電公司客戶服務(wù)策略審計內(nèi)容26-28
• 3.3.1 用電報裝服務(wù)審計27
• 3.3.2 電費(fèi)抄核收服務(wù)審計27
• 3.3.3 電能計量服務(wù)審計27-28
• 3.3.4 日常營業(yè)服務(wù)審計28
• 3.4 供電客戶服務(wù)策略審計程序28-33
• 3.4.1 客戶服務(wù)策略審計的初審階段29-30
• 3.4.2 客戶服務(wù)策略審計的評審階段30-31
• 3.4.3 客戶服務(wù)策略審計的結(jié)論階段31-32
• 3.4.4 客戶服務(wù)策略審計的后續(xù)階段32-33
• 第四章 供電公司客戶服務(wù)策略審計方法33-42
• 4.1 清單審計法33-34
• 4.1.1 清單審計法概述33
• 4.1.2 清單審計法使用說明33-34
• 4.2 業(yè)務(wù)流程圖審計法34-39
• 4.2.1 業(yè)務(wù)流程圖審計法的優(yōu)點(diǎn)34-35
• 4.2.2 業(yè)務(wù)流程審計圖的繪制35
• 4.2.3 業(yè)務(wù)流程圖使用說明35-39
• 4.3 三維優(yōu)先改進(jìn)矩陣審計法39-42
• 4.3.1 功能產(chǎn)出維度39-40
• 4.3.2 價值系數(shù)維度40-41
• 4.3.3 影響力維度41-42
• 第五章 供電公司客戶服務(wù)策略審計實(shí)例42-50
• 5.1 清單法審計應(yīng)用42
• 5.2 業(yè)務(wù)流程圖審計應(yīng)用42-45
• 5.2.1 事件過程42-43
• 5.2.2 流程圖審計結(jié)果43-45
• 5.3 三維優(yōu)先改進(jìn)矩陣審計應(yīng)用45-50
• 5.3.1 成本系數(shù)計算45
• 5.3.2 功能系數(shù)計算45-47
• 5.3.3 價值系數(shù)計算47
• 5.3.4 用電報裝服務(wù)策略改進(jìn)分析47-50
• 第六章 結(jié)論與展望50-52
• 6.1 結(jié)論50-51
• 6.2 展望51-52
• 參考文獻(xiàn)52-55
• 致謝55-56
• 在學(xué)期間發(fā)表的學(xué)術(shù)論文和參加科研情況56

【引證文獻(xiàn)】

中國期刊全文數(shù)據(jù)庫 前1條

1 段智文;;淺議電力市場中電力營銷存在的問題及對策[J];商業(yè)文化(下半月);2012年02期

，

本文編號：723903