本文關(guān)鍵詞：國有商業(yè)銀行服務(wù)利潤鏈審計(jì)研究

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【摘要】：隨著金融全球化進(jìn)程的加快,以及我國對外資銀行的全面開放,我國的銀行業(yè)將會面臨一個(gè)高度競爭的環(huán)境.如何在高度競爭的環(huán)境中建立自己的核心競爭力對于我國的國有銀行來說是一個(gè)不小的挑戰(zhàn)。 服務(wù)管理和風(fēng)險(xiǎn)管理是銀行業(yè)核心競爭能力的體現(xiàn)。對于我國的國有銀行來說,較高的資本充足率可以保證其不錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)管理能力,但是服務(wù)管理能力卻不容樂觀,過度依賴于利差收入的結(jié)構(gòu)從一定程度上反應(yīng)了其服務(wù)管理現(xiàn)狀。在高度競爭的銀行業(yè)中,個(gè)人銀行業(yè)務(wù)是銀行體現(xiàn)其服務(wù)能力,建立起核心競爭力的保證,因此,對于我國國有銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù),實(shí)施服務(wù)管理改進(jìn)勢在必行。 本文以服務(wù)利潤鏈為基礎(chǔ),首先闡述了服務(wù)利潤鏈理論和銀行服務(wù)管理理論;其次圍繞服務(wù)利潤鏈各個(gè)指標(biāo)和整體進(jìn)行了審計(jì),審計(jì)內(nèi)容主要針對每個(gè)指標(biāo)提出了一些關(guān)鍵問題;第三部分闡述了我國國有銀行個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)管理中存在的問題從而引出其實(shí)施服務(wù)利潤鏈審計(jì)的必要性;最后進(jìn)行了實(shí)證研究。在實(shí)證研究中,選擇不同國有商業(yè)銀行作為研究對象,進(jìn)行了國有銀行個(gè)人業(yè)務(wù)應(yīng)用服務(wù)利潤鏈的審計(jì)調(diào)查,并且進(jìn)行橫向和縱向分析。根據(jù)結(jié)果,得出目標(biāo)對象的總分與單項(xiàng)得分,并分別計(jì)算其均分。橫向上,比較目標(biāo)銀行和外資銀行總分差距;縱向上,主要針對得分較低的選項(xiàng)進(jìn)行分析。
【關(guān)鍵詞】：服務(wù)利潤鏈 服務(wù)利潤鏈審計(jì) 國有銀行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)
【學(xué)位授予單位】：天津大學(xué)
【學(xué)位級別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2011
【分類號】：F832.33;F239.6
【目錄】：

• 中文摘要5-6
• Abstract6-7
• 第一章 緒論7-13
• 1.1 選題背景和意義7-10
• 1.1.1 選題背景7-8
• 1.1.2 選題意義8-10
• 1.2 本文研究思路與研究方法10-13
• 1.2.1 研究思路10-12
• 1.2.2 研究方法12-13
• 第二章 文獻(xiàn)綜述13-22
• 2.1 銀行業(yè)服務(wù)管理研究13-14
• 2.1.1 銀行實(shí)施服務(wù)管理的趨勢13
• 2.1.2 銀行服務(wù)管理的問題13-14
• 2.2 服務(wù)利潤鏈研究14-22
• 2.2.1 服務(wù)利潤鏈相關(guān)理論14-16
• 2.2.2 顧客滿意度研究16-19
• 2.2.3 員工滿意度研究19-20
• 2.2.4 顧客滿意度和員工滿意度之間的關(guān)系研究20-22
• 第三章 服務(wù)利潤鏈審計(jì)22-41
• 3.1 服務(wù)利潤鏈審計(jì)22-41
• 3.1.1 利潤及其增長審計(jì)23-24
• 3.1.2 顧客滿意度審計(jì)24-28
• 3.1.3 外部服務(wù)價(jià)值審計(jì)28-30
• 3.1.4 員工生產(chǎn)力審計(jì)30-31
• 3.1.5 員工忠誠度審計(jì)31-33
• 3.1.6 員工滿意度審計(jì)33-34
• 3.1.7 內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量審計(jì)34-35
• 3.1.8 領(lǐng)導(dǎo)審計(jì)35-38
• 3.1.9 全面整合服務(wù)利潤鏈中的各個(gè)環(huán)節(jié)38-41
• 第四章 國有銀行個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)施服務(wù)利潤鏈審計(jì)的必要性41-49
• 4.1 國有商業(yè)銀行制度研究41-43
• 4.2 商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史回顧43-44
• 4.2.1 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)簡介43-44
• 4.2.2 個(gè)人銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的歷史回顧44
• 4.3 國有商業(yè)銀行基于駱駝體系的研究44-47
• 4.4 國有商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)施服務(wù)利潤鏈審計(jì)的必要性47-49
• 第五章 國有商業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)利潤鏈審計(jì)的實(shí)證研究49-59
• 5.1 服務(wù)利潤鏈審計(jì)量表49-54
• 5.1.1 服務(wù)利潤鏈審計(jì)量表說明49-50
• 5.1.2 服務(wù)利潤鏈審計(jì)量表設(shè)計(jì)50-54
• 5.2 審計(jì)結(jié)果統(tǒng)計(jì)54-59
• 5.2.1 各大支行得分總分匯總54-55
• 5.2.2 問卷選項(xiàng)得分匯總55-59
• 第六章 研究結(jié)論與不足59-60
• 6.1 研究結(jié)論59
• 6.2 研究不足59-60
• 參考文獻(xiàn)60-62
• 致謝62

【相似文獻(xiàn)】

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