本文關(guān)鍵詞：旅游電商客服質(zhì)量對(duì)滿意度及忠誠度的影響機(jī)制研究

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【摘要】：旅游電子商務(wù)具有方便、快捷等優(yōu)勢(shì),近些年來發(fā)展迅速,逐漸由原有的藍(lán)海市場(chǎng)變成了如今的紅海領(lǐng)域。隨之而來的是旅行電商的產(chǎn)品區(qū)分度越來越小,各大電商試圖利用價(jià)格戰(zhàn)擴(kuò)張商業(yè)版圖而結(jié)果卻往往是兩敗俱傷,不利于市場(chǎng)的有效發(fā)展。針對(duì)此種現(xiàn)狀,國內(nèi)外學(xué)者從商業(yè)模式、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、品牌感知、客戶關(guān)系管理等眾多角度探討旅游電子商務(wù)的發(fā)展新方向和消費(fèi)者多樣化訴求。其中,客戶關(guān)系管理(CRM)逐漸成為一個(gè)重要的研究領(lǐng)域�？蛻舴⻊�(wù)作為客戶關(guān)系管理中重要的一個(gè)環(huán)節(jié),歷來受到重點(diǎn)關(guān)注,再加上電子商務(wù)具有無形性的特點(diǎn),客服是唯一能夠直接接觸到客戶的渠道,因而其對(duì)于旅游電子商務(wù)的影響是十分巨大。因此,無論在企業(yè)層面還是學(xué)術(shù)領(lǐng)域,研究如何提高旅游電商的客服質(zhì)量,分析其對(duì)于滿意度和忠誠度的影響,都有著深遠(yuǎn)的意義。目前已有的學(xué)術(shù)研究主要集中在對(duì)于旅行電子商務(wù)服務(wù)的整體性研究方面,對(duì)于客服質(zhì)量的深度研究不足,不能有效地指導(dǎo)企業(yè)行為。因此,本文借鑒目前已經(jīng)成熟的電子商務(wù)客服質(zhì)量模型,針對(duì)旅游行業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行修正,設(shè)計(jì)問卷后進(jìn)行數(shù)據(jù)收集和實(shí)證分析。本文使用SPSS16.0進(jìn)行數(shù)據(jù)的處理和分析,利用AMOS構(gòu)建結(jié)構(gòu)方程模型(SEM),將旅游電商客服的人員互動(dòng)、外觀及可靠性作為自變量,研究旅游電子商務(wù)客服質(zhì)量對(duì)于消費(fèi)者的滿意度和忠誠度的影響機(jī)制。根據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示：旅游電商客戶服務(wù)的人員互動(dòng)、外觀及可靠性三個(gè)維度對(duì)消費(fèi)者滿意度有著顯著的正向影響,而這三個(gè)構(gòu)面中只有可靠性一個(gè)構(gòu)面會(huì)對(duì)消費(fèi)者忠誠度有顯著的正向影響。因此,旅游電子商務(wù)網(wǎng)站客服進(jìn)行服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)特別注重為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確、有效的服務(wù)；從消費(fèi)者感知量表中可以看到,消費(fèi)者普遍認(rèn)為旅游電商提供服務(wù)的個(gè)性化程度不高,不能讓消費(fèi)者認(rèn)為他們是獨(dú)一無二的。因此,旅游電商可根據(jù)本文的差異性檢驗(yàn)結(jié)果得到啟示,充分利用大數(shù)據(jù)系統(tǒng),根據(jù)交易記錄、年齡、性別、旅游次數(shù)等對(duì)其進(jìn)行細(xì)分,從而為客戶提供更加滿足其需求的客戶服務(wù)。
【關(guān)鍵詞】：旅游電子商務(wù) 客服質(zhì)量 滿意度 忠誠度
【學(xué)位授予單位】：山東大學(xué)
【學(xué)位級(jí)別】：碩士
【學(xué)位授予年份】：2016
【分類號(hào)】：F274;F592.6;F724.6
【目錄】：

• 摘要8-9
• ABSTRACT9-10
• 第1章 緒論10-17
• 1.1 研究背景及問題的提出10-12
• 1.2 研究目的及意義12-14
• 1.3 研究方法及流程14-17
• 1.3.1 研究框架14-15
• 1.3.2 研究方法15-16
• 1.3.3 研究流程16-17
• 第2章 文獻(xiàn)綜述17-25
• 2.1 客戶關(guān)系管理相關(guān)文獻(xiàn)綜述17-20
• 2.1.1 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵17-18
• 2.1.2 客戶關(guān)系管理的實(shí)施措施及作用18-19
• 2.1.3 電子商務(wù)的客戶關(guān)系管理19-20
• 2.2 客戶服務(wù)相關(guān)文獻(xiàn)綜述20-22
• 2.2.1 客戶服務(wù)的相關(guān)概念以及影響的闡述20-21
• 2.2.2 客服質(zhì)量測(cè)量量表文獻(xiàn)綜述21-22
• 2.3 客服質(zhì)量、滿意度及忠誠度的關(guān)系文獻(xiàn)綜述22-25
• 2.3.1 滿意度對(duì)忠誠度的影響文獻(xiàn)綜述22-23
• 2.3.2 客服質(zhì)量對(duì)滿意度及忠誠度的影響文獻(xiàn)綜述23-25
• 第3章 研究設(shè)計(jì)25-32
• 3.1 變量定義25-26
• 3.1.1 旅游電子商務(wù)客戶服務(wù)25
• 3.1.2 旅游電商客戶滿意度25
• 3.1.3 旅游電商客戶忠誠度25-26
• 3.2 模型設(shè)計(jì)26-27
• 3.3 研究假設(shè)27-28
• 3.4 調(diào)查問卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放28-32
• 3.4.1 問卷設(shè)計(jì)28-29
• 3.4.2 問卷的預(yù)調(diào)研與預(yù)檢驗(yàn)29-31
• 3.4.3 數(shù)據(jù)收集31-32
• 第4章 實(shí)證分析32-52
• 4.1 實(shí)證調(diào)查與分析方法32
• 4.2 樣本的一般統(tǒng)計(jì)學(xué)特點(diǎn)32-34
• 4.3. 均值及方差分析34-37
• 4.4 根據(jù)人口統(tǒng)計(jì)特點(diǎn)的差異性檢驗(yàn)37-43
• 4.5 檢驗(yàn)假設(shè)的初步分析43-52
• 4.5.1 信度、效度分析43-48
• 4.5.2 探索性因子分析48-49
• 4.5.3 模型的內(nèi)在質(zhì)量和擬合優(yōu)度評(píng)價(jià)49-50
• 4.5.4 假設(shè)檢驗(yàn)的論證分析50-52
• 第5章 結(jié)論與展望52-56
• 5.1 研究結(jié)果及啟示52-54
• 5.2 研究創(chuàng)新點(diǎn)54
• 5.3 研究的局限性54-55
• 5.4 研究展望55-56
• 參考文獻(xiàn)56-60
• 致謝60-61
• 學(xué)位論文評(píng)閱及答辯情況表61

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